基于服务设计理论的高铁站服务设计研究
发布时间：2023-10-12 00:08
我国高铁的发展日新月异,高铁站也随之不断完善。如今的高铁站的旅客不同于传统客运站的旅客,他们更追求多元化、高品质、便捷化的高铁站服务。因此随着高铁站的不断发展,其服务逐渐从单一的铁路客流集散功能,发展成为汇集五大核心功能于一体的城市综合体。目前,关于高铁站服务的研究较为单一,大多数文献都从交通运输学的视角进行分析。本文则是从设计学的视角对高铁站服务进行全面地探讨。以服务设计理论为基础,运用用户体验地图等服务设计方法,对高铁站服务进行研究,旨在提高旅客在高铁站的服务体验。本文首先对铁路客运站服务和高铁旅客的相关文献进行分析,了解高铁站服务的研究现状和现有的问题,为论文后续研究方向提供指导。接着,探究已有的高铁站服务平台设计案例,对比和分析案例之间的优缺点,总结归纳出高铁站服务层次模型,为后续服务设计实践提供理论参考。然后,通过对杭州东高铁站进行实地调研,运用问卷调查法来对目标用户进行调研,从而旅客类型、旅客行为、旅客评价等多方面来分析,旨在挖掘不同类型高铁站旅客对于高铁站服务的多元化需求。运用服务设计理论和方法,在理论和案例研究的基础上,分析旅客在高铁站的主要任务流程、高铁站服务的利益相...
【文章页数】：114 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 高铁站服务的发展及现状
1.1.2 高铁站旅客需求多元化
1.1.3 服务设计在公共交通领域的兴起
1.2 研究目的和研究意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 创新点
1.4 研究方法
1.5 研究框架
第2章 高铁站服务设计研究现状和理论基础
2.1 铁路客运站服务研究现状
2.2 高铁旅客研究现状
2.3 研究现状和不足
2.4 服务设计理论
2.4.1 服务设计的概念
2.4.2 服务设计的研究
2.4.3 服务设计的要素
2.4.4 服务设计的原则
2.4.5 服务设计方法
2.5 本章小结
第3章 高铁站服务案例研究
3.1 研究策略
3.1.1 研究目的和研究内容
3.1.2 研究案例确定
3.2 瑞士联邦铁路SBB案例研究
3.2.1 SBB服务系统
3.2.2 SBB服务内容
3.2.3 SBB服务接触点
3.2.4 SBB客运服务总结
3.3 12306中国铁路客户服务中心案例研究
3.3.1 12306服务系统
3.3.2 12306服务接触点
3.3.3 12306服务总结
3.4 智慧成铁案例研究
3.4.1 智慧成铁服务系统
3.4.2 智慧成铁接触点
3.5 案例对比与分析
3.6 高铁站服务层次模型
3.7 本章小结
第4章 高铁站旅客服务需求调研与分析
4.1 调研安排
4.1.1 调研目的
4.1.2 调研内容
4.1.3 调研选址
4.2 调研实施
4.2.1 调研情况
4.2.2 问卷设计
4.2.3 调查的结果与分析
4.3 高铁站旅客类型及其需求分析
4.3.1 商务出行的旅客
4.3.2 旅行观光的旅客
4.3.3 探亲访友的旅客
4.3.4 培训学习及找工作的旅客
4.4 本章小结
第5章 高铁站服务设计分析
5.1 高铁站旅客乘车流程分析
5.1.1 服务前流程分析
5.1.2 服务中流程分析
5.1.3 服务后流程分析
5.2 高铁站服务接触点分析
5.2.1 服务前接触点分析
5.2.2 服务中接触点分析
5.2.3 服务后接触点分析
5.3 高铁站服务利益相关者
5.4 高铁站服务设计策略
5.4.1 加强高铁站服务流程的流畅性
5.4.2 丰富服务内容的多元性
5.4.3 注重与接触点间的交互
5.5 本章小结
第6章 基于商务出行旅客的高铁站服务设计实践
6.1 设计背景
6.1.1 选题依据
6.1.2 设计目标
6.1.3 设计流程
6.2 设计调研
6.2.1 用户画像
6.2.2 用户旅程图
6.2.3 竞品分析
6.3 高铁伴旅APP设计方案
6.3.1 高铁伴旅APP品牌定位
6.3.2 高铁伴旅APP信息架构
6.3.3 高铁伴旅APP交互原型
6.3.4 高铁伴旅APP视觉设计
6.3.5 高铁伴旅APP会员制度
6.4 本章小结
第7章 结论与展望
7.1 研究结论
7.2 研究局限
7.3 研究展望
参考文献
致谢
附录一 杭州东站旅客调查问卷
附录二 商务出行旅客用户访谈提纲
附录三 攻读学位期间主要研究成果
附录四 高铁伴旅APP设计手册
本文编号：3853057
【文章页数】：114 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 高铁站服务的发展及现状
1.1.2 高铁站旅客需求多元化
1.1.3 服务设计在公共交通领域的兴起
1.2 研究目的和研究意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 创新点
1.4 研究方法
1.5 研究框架
第2章 高铁站服务设计研究现状和理论基础
2.1 铁路客运站服务研究现状
2.2 高铁旅客研究现状
2.3 研究现状和不足
2.4 服务设计理论
2.4.1 服务设计的概念
2.4.2 服务设计的研究
2.4.3 服务设计的要素
2.4.4 服务设计的原则
2.4.5 服务设计方法
2.5 本章小结
第3章 高铁站服务案例研究
3.1 研究策略
3.1.1 研究目的和研究内容
3.1.2 研究案例确定
3.2 瑞士联邦铁路SBB案例研究
3.2.1 SBB服务系统
3.2.2 SBB服务内容
3.2.3 SBB服务接触点
3.2.4 SBB客运服务总结
3.3 12306中国铁路客户服务中心案例研究
3.3.1 12306服务系统
3.3.2 12306服务接触点
3.3.3 12306服务总结
3.4 智慧成铁案例研究
3.4.1 智慧成铁服务系统
3.4.2 智慧成铁接触点
3.5 案例对比与分析
3.6 高铁站服务层次模型
3.7 本章小结
第4章 高铁站旅客服务需求调研与分析
4.1 调研安排
4.1.1 调研目的
4.1.2 调研内容
4.1.3 调研选址
4.2 调研实施
4.2.1 调研情况
4.2.2 问卷设计
4.2.3 调查的结果与分析
4.3 高铁站旅客类型及其需求分析
4.3.1 商务出行的旅客
4.3.2 旅行观光的旅客
4.3.3 探亲访友的旅客
4.3.4 培训学习及找工作的旅客
4.4 本章小结
第5章 高铁站服务设计分析
5.1 高铁站旅客乘车流程分析
5.1.1 服务前流程分析
5.1.2 服务中流程分析
5.1.3 服务后流程分析
5.2 高铁站服务接触点分析
5.2.1 服务前接触点分析
5.2.2 服务中接触点分析
5.2.3 服务后接触点分析
5.3 高铁站服务利益相关者
5.4 高铁站服务设计策略
5.4.1 加强高铁站服务流程的流畅性
5.4.2 丰富服务内容的多元性
5.4.3 注重与接触点间的交互
5.5 本章小结
第6章 基于商务出行旅客的高铁站服务设计实践
6.1 设计背景
6.1.1 选题依据
6.1.2 设计目标
6.1.3 设计流程
6.2 设计调研
6.2.1 用户画像
6.2.2 用户旅程图
6.2.3 竞品分析
6.3 高铁伴旅APP设计方案
6.3.1 高铁伴旅APP品牌定位
6.3.2 高铁伴旅APP信息架构
6.3.3 高铁伴旅APP交互原型
6.3.4 高铁伴旅APP视觉设计
6.3.5 高铁伴旅APP会员制度
6.4 本章小结
第7章 结论与展望
7.1 研究结论
7.2 研究局限
7.3 研究展望
参考文献
致谢
附录一 杭州东站旅客调查问卷
附录二 商务出行旅客用户访谈提纲
附录三 攻读学位期间主要研究成果
附录四 高铁伴旅APP设计手册
本文编号：3853057
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