基于乘客感知的城市常规公交服务质量评价方法研究

发布时间：2024-11-03 14:04

　　公交服务质量是公交乘客出行品质的重要体现形式。当前,关于公交服务质量的评价,应用领域主要倾向于规划实施和管理运营等服务技术性能指标的评价;而研究领域的测度模型复杂,且忽略了乘客作为城市公交的服务对象和直接参与者的感受。在国家提出“交通强国”的大背景下,强调的就是要将交通大国工程建设转向管理服务,从规模速度转向质量效益,从政府评说转向百姓感受。因此,本文站在乘客的视角对公交服务质量的评价方法展开研究,旨在了解出行者的公交出行需求和发现当前提供的公交服务存在的问题,为规划、管理者提供规划和决策依据,进而提高公交服务水平和出行分担率。本文以常规公交为研究对象。首先,借鉴服务管理学中“顾客感知服务质量”的定义,阐述了“乘客感知服务质量”的内涵;并从定义的角度分析了服务质量与顾客满意、服务技术性能、服务水平之间的关系。其次,通过基于出行消耗预算和可用性、舒适便捷性的出行者出行决策过程和公交乘客的出行过程分析,揭示了乘客在出行方式选择和公交出行过程的感知服务质量影响因素;结合乘客感知服务质量评价指标的筛选方法,构建了便捷性、舒适性、可靠性、移情性和有形性等五维度的评价指标体系;并在公交乘客的出行过程...

【文章页数】：107 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1-1重庆主城历年地面公交日均客运量图1-2重庆主城历年机动化出行方式分担率以“公交优先”和“公交都市”战略为背景的城市公共交通发展模式在新的历史和环境条件下——交通强国建设，提出了更高层次的发展要求。本文以此为背景，选取城市常规公交为研究对象，建立基于乘客感知的服务....

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重庆交通大学硕士学位论文格罗鲁斯提出了顾客感知服务质量（Perceivedservi感知服务质量分为功能质量和技术质量。前者是指顾即服务过程质量；而后者是指顾客通过服务所得到的提出服务企业可以通过服务的技术质量和功能质量两象。技术质量、功能质量和企业形象共同构成总服务

图2-1顾客感知服务质量模型I1984年，格罗鲁斯认为服务的功能质量、技术质量和企业形象影响服务质量时，服务质量取决于顾客对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较，是一观范畴。2000年格罗鲁斯对顾客感知服务质量模型进行了修正。在该模型中知服务绩效包括技术质量和功能质量，....

本文编号：4011390