大众奥迪售后服务市场高端客户关系管理研究

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一汽—大众奥迪售后服务市场高端客户关系管理研究

     论文目录

摘要第1-6页

Abstract第6-11页

第1章 绪论第11-14页

   ·我国轿车行业发展概况第11-12页

   ·客户关系管理对轿车企业的意义第12-13页

   ·本文研究的主要内容与思路第13-14页

第2章 客户关系管理的基本理论第14-28页

   ·客户关系管理理论的起源与发掖第14-17页

     ·客户关系管理理论的起源第14-15页

     ·客户关系管理理论的发展第15-16页

     ·客户关系管理的定义与特征第16-17页

   ·客户关系管理理论在轿车行业的应用现状与未来发展第17-24页

     ·轿车企业客户关系管理的特点第17-19页

     ·轿车企业客户关系管理的应用现状第19-22页

     ·车辆生命周期理论和客户生命周期理论第22-23页

     ·轿车行业的客户关系管理未来发展趋势第23-24页

   ·确处理客户关系锌理与客户满意度和客户忠诚度之间的关系第24-28页

     ·关系营销屮的客户概念第24-25页

     ·客户关系管理与客户满意度、忠诚度之间的关系第25-28页

第3章 奥迪客户关系管理在售后服务市场运行的关键要素第28-32页

   ·高端品牌轿车笆后服务市场的现状第28-30页

   ·卨端品牌轿车的客户群需求分析第30-31页

   ·奥迪品牌售后服务市场客户关系管理实施的关键要素第31-32页

第4章 售后服务市场的奥迪客户关系管理模型第32-48页

   ·奥迪客户—车辆生命周期模型第32-37页

   ·客户价值在奥迪客户-车辆生命周期模型中的应用第37-43页

   ·客户忠诚度在奥迪客户-车辆生命周期模型中的评价第43-48页

     ·客户忠诚度研究的积极意义第43-44页

     ·奥迪客户忠诚度的评价方法第44-48页

第5章 售后服务市场的奥迪客户关系管理模型的应用第48-57页

   ·奥迪客户关系管理模型的实施步骤第48-51页

   ·奥迪客户关系维护活动选择第51-52页

   ·奥迪客户关系管理模型的应用效果分析第52-53页

   ·奥迪客户关系管理体系运行保障第53-57页

第6章 总结第57-58页

参考文献第58-60页

致谢第60页

论文编号BS1757283，这篇论文共60页
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