基于客户价值的汽车行业的客户关系管理研究

发布时间：2017-03-29 19:21

  本文关键词：基于客户价值的汽车行业的客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在当今这个新经济时代，客户已经成为企业最重要的资源。谁拥有了客户，谁就拥有了市场，拥有了利润。汽车行业也不例外。随着信息技术的迅速发展，汽车企业与客户的关系受到了极大的冲击。如何与客户建立和保持一种长期、良好的伙伴关系，如何掌握客户资源、赢得客户信任，，如何分析客户需求、提供给客户最贴心的服务，已成为决定每个汽车企业生死存亡的重大问题。 汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的，它已经成为汽车企业和客户之间的纽带，缩短了汽车企业的销售周期、降低了销售成本、增加了收入、拓展了市场、全面提升了汽车企业的盈利能力和竞争力。为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了顾客更多的个性化的服务，提高了顾客的忠诚度。本文选取了客户关系管理作为研究对象。首先介绍了客户关系管理的概况，包括客户关系管理的溯源、界定、和研究现状，其次就我国汽车行业及客户关系管理的现状和特点做简要说明，总结出我国汽车行业在进行客户关系管理过程中出现的问题，然后提出完善我国汽车行业客户关系管理的对策建议。最后通过对北京现代汽车实施客户关系管理的实际操作的成功案例进行验证。让读者可以零距离接触汽车行业的业务实际，为我国汽车行业实施CRM提供一个可借鉴的典范。
【关键词】：汽车行业 客户关系管理 客户
【学位授予单位】：首都经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F426.471;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目录6-8
• 图表目录8-9
• 论文技术路线图9-10
• 1 客户关系管理研究概况10-15
• 1.1 客户关系管理的溯源10-11
• 1.2 客户关系管理的界定11-12
• 1.3 客户关系管理的研究现状12-14
• 1.4 客户关系管理的未来趋势14-15
• 2 我国汽车行业客户关系管理的现状及面临的挑战15-20
• 2.1 我国汽车行业概况及特点15-17
• 2.2 汽车行业客户关系管理基本特点17-18
• 2.3 我国汽车行业客户关系管理的发展过程与水平18
• 2.4 我国汽车行业客户关系管理中存在的问题18-20
• 3 汽车行业 CRM 引入客户价值观念研究20-29
• 3.1 汽车行业客户价值管理20-22
• 3.1.1 客户价值管理演变20-21
• 3.1.2 客户价值取向21-22
• 3.2 汽车行业客户生命周期管理22-28
• 3.3 汽车行业引入 CRM 的必然性28-29
• 3.3.1 整合企业资源的需要28
• 3.3.2 提高客户满意度、忠诚度和利润共享率的需要28
• 3.3.3 扩大销售的需要28
• 3.3.4 降低成本的需要28
• 3.3.5 提高企业运作效率和收益的需要28-29
• 4 对完善我国汽车行业客户关系管理的研究29-45
• 4.1 汽车行业客户关系管理系统优化研究29-30
• 4.1.1 CRM 中的业务流程再造29
• 4.1.2 CRM 与 ERP 的整合29-30
• 4.2 CRM 系统构建与精细化管理研究30-42
• 4.2.1 基于客户价值精细化 CRM 销售系统30-33
• 4.2.2 基于客户价值精细化 CRM 客户回访系统33-40
• 4.2.3 基于客户价值精细化 CRM 营销系统研究40-41
• 4.2.4 基于客户价值精细化 CRM 车主俱乐部系统41-42
• 4.3 基于客户价值推进企业客户关系管理水平42-45
• 4.3.1 升华客户关系42
• 4.3.2 巩固客户的忠诚度42
• 4.3.3 加强与客户的情感维系42-43
• 4.3.4 提高客户的转移成本43-44
• 4.3.5 实施差异化营销44-45
• 5 北京现代汽车的 CRM 实践45-51
• 5.1 北京现代汽车 CRM 实施背景分析45-46
• 5.1.1 柔性化生产的新需要45
• 5.1.2 原有客户服务系统不适应45-46
• 5.2 北京现代汽车 CRM 项目确立46
• 5.3 北京现代汽车 CRM 项目实施46-47
• 5.4 北京现代汽车 CRM 项目实施效果47-49
• 5.5 对北京现代汽车实施 CRM 办法运用的评估49-51
• 6 结论与展望51-52
• 致谢52-53
• 参考文献53-56

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 卢佳娜;姚静仪;王颖;田广;;从“循环销售漏斗”模式看汽车销售管理[J];中国市场;2015年49期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 丁一;ZBCC汽车4S店客户关系管理研究[D];山东理工大学;2015年

  本文关键词：基于客户价值的汽车行业的客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：275238