尼尔森：汽车服务领域，是时候审视客户体验了

发布时间：2021-04-11 15:14

　　<正>在2020中国汽车后市场最受欢迎品牌大奖颁奖典礼暨中国汽车后市场新格局高峰论坛上,尼尔森中国汽车研究部总监徐巍刚深入解析"倾听客户之声"汽车服务用户净推荐值调研。本刊记者在此摘录核心内容,以供读者参考学习。 

【文章来源】：汽车与配件. 2020,(24)

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【部分图文】：

各细分市场售后服务NPS

消费者的反馈

图2 消费者的反馈另外，在服务人员影响客户满意度方面，实际上包括两个核心，一个是态度，另一个是人员素质。人员素质和一些技术培训密切相关。但态度问题比较难评定，有一些服务人员态度很好，也面面俱到地为客户提供服务，但客户依然不满意，这是为什么呢？因为客户希望服务人员知道“我到底要什么”，也就是客户期望到底是什么。所以，所谓的服务态度并不单单是好坏，而是要从客户自身的需求和体验出发，为客户提供客户所需要的恰到好处的服务。


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