服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究

发布时间：2017-06-16 00:11

  本文关键词：服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，营销的重点也悄然从交易转向了关系。今天，关系营销已位于营销实践与营销学术研究的前沿。即使在消费品领域，也有许多例子说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有的研究成果的基础上，选择汽车经销服务企业作为研究对象，通过考察服务质量对顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出该行业服务要素影响顾客忠诚的机理，从而加深人们对消费品行业中的服务要素的认识。 本文的研究问题主要有二：一是探索并验证汽车经销企业服务质量的构面，同时分析各构面对总评服务质量的影响；二是探寻服务质量、顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系，得到服务质量影响顾客忠诚的作用机理。笔者为此构建了一个包含5个服务质量前因和6个研究假说的关系模型，并通过实证数据予以检验。 在实证方面，笔者以配额抽样的方式在杭州市区对私家车主进行了问卷调查和个别访谈。在两个月时间内共发放问卷700份，其中有效回收问卷为296份，有效回收率为42.3％。经整理并检验量表品质后发现，调查所得数据符合一般的构思效度和信度要求。 论文利用调研数据，以结构方程建模(SEM)技术对研究假说进行验证，主要研究结论包括：(1)支持PZB提出的服务质量五要素，并指出有形性和移情性是促进要素，响应性、可靠性和保证性是保健要素：(2)在研究模型中，验证了服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的直接作用，同时验证了服务质量与顾客价值对顾客忠诚的间接作用；(3)通过汇整结果，得到服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的总影响效应的排序为依次下降。概括而言，，论文假说中有5项得到实证支持，有一项没有。 研究结果发现，通过综合考察服务质量、顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的相互影响，能够较好地解释和理解服务要素对顾客忠诚的贡献机理。同时，考虑到影响顾客忠诚的因素非常复杂，本研究所得结论因没能与其它要素作全面考察而暴露出较大局限，笔者为此提出了一些后续研究的建议，期望能提高对顾客忠诚研究的解释力。
【关键词】：服务质量 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚 汽车经销服务企业
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2004
【分类号】：F426.471
【目录】：

• 摘要2-3
• Abstract3-4
• 目录4-6
• 1.导论6-16
• 1.1 问题的提出6-8
• 1.2 相关研究背景8-13
• 1.2.1 实践背景8-9
• 1.2.2 理论背景9-13
• 1.3 研究目的、内容和范围13-14
• 1.4 研究方法、流程及内容安排14-16
• 2.文献综述16-43
• 2.1 服务与服务质量16-23
• 2.1.1 服务的内涵16-18
• 2.1.2 服务质量18-23
• 2.2 顾客价值与顾客满意23-33
• 2.2.1 顾客价值24-29
• 2.2.2 顾客满意29-33
• 2.3 顾客忠诚33-36
• 2.4 服务质量、顾客价值、顾客满意与顾客忠诚之间的关系36-41
• 2.4.1 服务质量与顾客满意的关系36-37
• 2.4.2 四者之间相互关系的模型37-41
• 2.5 现有理论研究的评述41-43
• 3.研究模型与研究方法43-56
• 3.1 研究架构与假说43-44
• 3.2 结构变量测量题项的产生说明44-49
• 3.2.1 服务质量的前因44-46
• 3.2.2 顾客价值46
• 3.2.3 顾客满意46-47
• 3.2.4 顾客忠诚47-49
• 3.3 研究对象与抽样设计49
• 3.4 问卷设计49-54
• 3.4.1 问卷设计流程49-50
• 3.4.2 研究变量的操作化50-53
• 3.4.3 问卷预调查与修改53-54
• 3.5 资料分析方法54-56
• 4.资料分析56-72
• 4.1 问卷回收与整理56-58
• 4.2 量表品质检测58-63
• 4.2.1 单维度性、信度和效度的内涵58-59
• 4.2.2 量表单维度性、效度和信度的检验59-63
• 4.3 服务质量前因模型的检验63-67
• 4.3.1 服务质量前因模型的验证性因子分析63-65
• 4.3.2 服务质量前因模型的回归分析65-67
• 4.4 研究假说的实质关系检验67-72
• 4.4.1 研究假说的结构方程模型检验67-69
• 4.4.2 研究假说的检验结果与讨论69-72
• 5.结论与建议72-78
• 5.1 研究结论72-73
• 5.2 学术价值与实践意义73-76
• 5.2.1 学术价值73-74
• 5.2.2 实践意义74-76
• 5.3 研究局限与后续研究建议76-78
• 参考文献78-84
• 附录1：数据的描述性统计和正态分布性84-85
• 附录2：调查问卷85-90
• 致谢90

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前7条

1 夏永;肖毅;柴红国;;服务价值计量实证研究[J];四川职业技术学院学报;2008年01期

2 李敏;洪涛敏;石旭光;;运动服装品牌零售服务质量研究[J];东华大学学报(自然科学版);2008年02期

3 李敏;张进兰;程春娇;;运动服装品牌服务质量对顾客忠诚的影响[J];纺织学报;2008年02期

4 余志远;李柏槐;;饭店服务质量与消费者购后行为关系研究[J];旅游科学;2007年06期

5 文吉;曾婷婷;;主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究——基于深圳市主题酒店的实证研究[J];人文地理;2011年04期

6 曹花蕊;范秀成;王莹;;文化对服务质量与顾客感知价值关系的影响——基于Meta分析[J];山西财经大学学报;2008年10期

7 李敏;朱珠;李凤娟;;服装零售卖场因素对消费情绪的影响研究[J];上海毛麻科技;2013年02期

中国博士学位论文全文数据库 前4条

1 赵琛;批发市场小商户忠诚度的影响因素及其作用机理[D];吉林大学;2012年

2 彭焱;网上证券交易顾客感知e-服务质量评价及顾客忠诚关系研究[D];华中科技大学;2006年

3 程兴火;基于游客感知价值的森林生态旅游景区竞争优势研究[D];浙江大学;2006年

4 金宁运;基于客户需求的汽车服务价值增值链模式研究[D];西南交通大学;2009年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 胡宁;基于视觉注意机制的服饰平面广告[D];东华大学;2010年

2 朱珠;基于消费者视角的自主销售式B2C服装购物网站可用性评估[D];东华大学;2010年

3 魏媛;上海地区中式服装品牌形象模型构建及对比研究[D];东华大学;2009年

4 李修安;基于服务质量、转换障碍的工程机械行业顾客满意度与忠诚度研究[D];吉林大学;2011年

5 黄韵;安防服务企业顾客期望价值构成要素的实证研究[D];辽宁大学;2011年

6 金霖;汽车服务业服务质量对顾客价值的影响研究[D];东北师范大学;2011年

7 肖嘉贞;基于位置服务的应用软件持续使用意愿影响因素研究[D];浙江大学;2012年

8 陈亮亮;移动商务电子服务质量与顾客忠诚的关系研究[D];浙江大学;2012年

9 聂文龙;汽车服务企业服务补救研究[D];武汉理工大学;2006年

10 缪苗;物流快递企业质量控制对客户稳定体系的影响研究[D];浙江大学;2006年

  本文关键词：服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：453885