标致4S店的客户关系管理研究

发布时间：2017-06-30 16:08

  本文关键词：标致4S店的客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：汽车企业正面临着前所未有的竞争环境,消费者日趋理性,产品同质化现象严重,整个汽车行业的竞争核心已经转移到客户满意度的提升和客户价值的挖掘。因此,客户关系管理对汽车企业的生存和发展具有核心应用价值和重要意义。 标致4S店作为早期实施客户关系管理的企业,有很多值得进一步改进的方面,因此,本文采用文献研究法、调查研究法、比较研究法,运用客户关系管理理论、客户终身价值理论、客户资产管理理论及客户生命周期理论,通过建立价值链模型,将标致4S店的各主要业务环节紧密联系起来,构建了在以客户为中心的企业文化,满足客户需求的同时,最大限度挖掘客户价值的体系,同时提出了售中和售后两个主要环节的增值服务和客户关怀。 本文提出客户是企业最重要的资源和财富,客户开发是企业进行客户关系管理的基础。标致4S店通过自身展厅、来电客户、网络营销及车展等方式,不断开拓多种渠道与客户接触,积累了大量潜在客户信息,并通过客户信息收集整理,了解其个性需求,为标致4S店最大限度挖掘客户价值提供了基础。 针对售中客户关系管理的不足,本文提出应进一步完善客户信息收集并进行细分,以了解客户需求；严格执行售中电话回访制度,来培养与客户的感情并了解满意度；提高来店客户的试乘试驾率,以激发客户购车欲望；通过神秘客户调查了解对手情况,并对自身服务水平进行评估。并通过开展汽车金融、二手车置换、新车上牌及入保、车饰精品、成立车友俱乐部等服务,实现了客户价值的增值。 在售后环节,提出标致4S店应加强预约接待服务管理和重视客户抱怨处理,并为提高客户满意度提出相应的客户关怀服务,包括进行短信提醒、开展厂家活动、免费救援和专题座谈。 论文最后提出实施客户关系管理的保障体系。通过加强客户数据收集、团队建设、优化运作流程、建立“以客户为中心”的企业文化等,实现上述改进措施和增值服务。
【关键词】：标致4S店 客户关系管理 客户满意度 客户价值
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 中文摘要8-9
• Abstract9-11
• 第1章 绪论11-17
• 1.1 选题背景11-12
• 1.2 研究意义12-13
• 1.2.1 标致4S店运营存在的不足和问题12-13
• 1.2.2 标致4S店研究客户关系管理的必要性13
• 1.3 研究方法与工具13-15
• 1.3.1 研究方法14
• 1.3.2 研究工具14-15
• 1.4 研究思路与结构15-16
• 1.5 论文的创新点16-17
• 第2章 理论与文献综述17-23
• 2.1 客户关系管理理论的概念界定17-18
• 2.2 客户终身价值理论和客户资产管理理论的概念界定18-20
• 2.2.1 客户终身价值理论的概念界定18-19
• 2.2.2 客户资产管理理论的概念界定19-20
• 2.3 客户生命周期理论的概念界定20-21
• 2.4 汽车4S店客户关系管理的文献综述21-23
• 第3章 标致4S店售前客户关系管理23-28
• 3.1 客户定位23
• 3.2 客户细分23-25
• 3.2.1 大客户24
• 3.2.2 个体消费者24
• 3.2.3 团体消费者24-25
• 3.3 客户开发25-26
• 3.3.1 来店客户的开发25-26
• 3.3.2 来电客户的开发26
• 3.3.3 网络客户的开发26
• 3.3.4 车展客户的开发26
• 3.4 客户信息的收集和管理26-28
• 第4章 标致4S店售中客户关系管理28-40
• 4.1 标致4S店售中环节的客户满意度标准及现状29-33
• 4.1.1 销售服务客户满意度测评标准29-30
• 4.1.2 标致4S店售中环节的客户满意度现状30-33
• 4.2 标致4S店售中环节的客户关系管理改进措施33-37
• 4.2.1 完善客户信息收集及细分33-34
• 4.2.2 严格执行售中电话回访制度34-35
• 4.2.3 提高客户试乘试驾率35-36
• 4.2.4 神秘客户调查监督36-37
• 4.3 标致4S店售中环节提高客户满意度的增值服务37-39
• 4.3.1 汽车金融服务37-38
• 4.3.2 二手车置换服务38
• 4.3.3 新车上牌及入保服务38
• 4.3.4 车饰精品服务38-39
• 4.4 成立车友俱乐部39-40
• 第5章 标致4S店售后客户关系管理40-53
• 5.1 标致4S店售后环节的客户满意度标准及现状40-47
• 5.1.1 售后服务客户满意度测评标准40-42
• 5.1.2 标致4S店售后环节的客户满意度现状42-47
• 5.2 标致4S店售后环节的客户关系管理改进措施47-50
• 5.2.1 加强预约接待服务管理47
• 5.2.2 严格执行售后电话回访制度47-49
• 5.2.3 提高接待及维修服务水平49-50
• 5.2.4 重视客户抱怨处理50
• 5.3 标致4S店售后环节提高客户满意度的客户关怀50-53
• 5.3.1 短信提醒51
• 5.3.2 厂家活动51-52
• 5.3.3 免费救援52
• 5.3.4 专题座谈52-53
• 第6章 标致4S店实施客户关系管理的保障体系53-59
• 6.1 加强客户数据收集53-55
• 6.1.1 完善客户数据,开拓客户需求53
• 6.1.2 注重客户沟通,培养情感53-54
• 6.1.3 建立网络客户关系管理54-55
• 6.1.4 收集与分析竞争对手的信息55
• 6.2 加强团队建设55-57
• 6.2.1 聘用优秀的高素质人才55
• 6.2.2 增强员工的团队协作能力55-56
• 6.2.3 定期培训与考核员工56
• 6.2.4 服务内部客户让员工满意56-57
• 6.3 优化运作流程57
• 6.3.1 售中流程的优化57
• 6.3.2 售后流程的优化57
• 6.4 建立“以客户为中心”的企业文化57-59
• 第7章 结论59-61
• 7.1 研究结论59
• 7.2 研究不足与展望59-61
• 参考文献61-65
• 致谢65-66
• 附件66

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 姚亚萍,段万春;基于CRM的企业文化改造[J];商业研究;2004年18期

2 江水;以客户为中心的CRM市场[J];电器工业;2004年05期

3 齐佳音,李怀祖;客户关系管理(CRM)的体系框架分析[J];工业工程;2002年01期

4 陈明亮;客户忠诚与客户关系生命周期[J];管理工程学报;2003年02期

5 刘英姿;吴昊;;客户细分方法研究综述[J];管理工程学报;2006年01期

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7 周晓敏,胡悦,张东生;企业的客户价值评价指标体系的构建[J];河北工业大学学报;2004年03期

8 王建民;王传旭;;基于主成分—聚类分析方法的客户分类研究[J];淮南师范学院学报;2006年03期

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10 陈明亮;;基于全生命周期利润的客户细分方法[J];经济管理;2002年20期

  本文关键词：标致4S店的客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

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本文编号：502527