家用轿车服务补救对顾客保留影响的实证研究

发布时间：2017-07-31 17:34

  本文关键词：家用轿车服务补救对顾客保留影响的实证研究

  更多相关文章： 家用轿车 服务补救 二次满意 顾客保留

【摘要】：服务业的激烈竞争使得服务企业与顾客之间的关系变得尤为重要。然而,由于服务具有无形性、异质性、不可存储性和生产消费同步性的特点,使得服务的失误率远远超过有形产品。服务失误会降低顾客满意度和忠诚度,但这不等于企业一定会失去顾客。有效的服务补救不但可以重获顾客满意度,还能增强顾客对企业的保留意愿。在这样的背景下,如何进行有效的服务补救以达到最大程度的顾客保留成为理论界和企业营销实践关注的焦点。本文首先在研究背景和意义的基础上,回顾了服务补救属性、二次满意和顾客保留的相关性理论,结合国内外研究现状,试图从更深层次和更广阔的领域来研究,家用轿车老顾客在遭遇服务失误后,服务企业做出的服务补救行为属性对顾客保留的影响路径,建立一个较为合理的研究模型。本研究采用问卷调查的方法收集数据,以兰州市的汽车售后服务店作为调查地点,针对自愿过来进行维修保养的家用轿车老顾客进行现场问卷调查。经过调查,本次研究共获得423份有效问卷,问卷回收率为93%。本次研究采用情境问卷设计,并且利用spss统计分析软件对数据进行分析,主要的分析方法包括相关分析,差异分析和回归分析。本次研究的研究结果基本上验证了研究构思和相关假设,主要研究结论如下:一、服务补救基本可以由及时性、主动性和补偿性三个属性构成。二、服务补救各属性可以预测顾客二次满意和顾客保留意愿,并且对顾客二次满意和顾客保留意愿均有正向影响。三、二次满意在服务补救和顾客保留意愿中间起到部分中介作用。四、不同性别、不同月收入和婚姻状况不同的顾客,在服务补救及时性、主动性、补偿性、二次满意及顾客保留意愿上没有显著性差异,而不同职业、不同年龄、之前满意程度不同和遭遇服务失误情况不同的顾客,在服务补救及时性、主动性、补偿性、二次满意及顾客保留意愿上存在显著性差异。国内外针对服务失误的研究已经较为成熟,但对于解决服务失误后的服务补救问题的研究仍然很少,因此,如何做出有效的服务补救行为最终赢回流失顾客极为必要。以往的学者没有从服务补救属性方面出发研究顾客保留的,而本文以服务补救属性为研究出发点,这是本文的一个创新点。
【关键词】：家用轿车 服务补救 二次满意 顾客保留
【学位授予单位】：兰州财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 1 绪论11-24
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究目的与意义12-14
• 1.2.1 研究目的12-13
• 1.2.2 研究意义13-14
• 1.3 国内外研究综述14-21
• 1.3.1 服务失误研究综述14-17
• 1.3.2 服务补救研究综述17-19
• 1.3.3 顾客满意研究综述19-20
• 1.3.4 国内外研究现状述评20-21
• 1.4 研究思路与方法21-24
• 1.4.1 研究思路21-22
• 1.4.2 研究方法22-24
• 2 相关概念及理论基础24-31
• 2.1 二次满意概念24-25
• 2.2 顾客保留概念25-28
• 2.2.1 顾客保留的提出及界定25-27
• 2.2.2 顾客保留的内涵27-28
• 2.3 服务营销理论28-29
• 2.4 马斯洛需求层次理论29
• 2.5 补救悖论29-31
• 3 研究设计31-37
• 3.1 服务补救属性对顾客保留的研究模型31
• 3.2 问卷设计及样本调查31-36
• 3.2.1 问卷变量的设置31-35
• 3.2.2 问卷样本调查35-36
• 3.3 服务补救属性对顾客保留的研究假设36-37
• 4 实证数据分析37-52
• 4.1 信度效度分析37-41
• 4.1.1 样本的信度分析37-38
• 4.1.2 样本的效度分析38-41
• 4.2 人口统计变量的描述性统计分析41-43
• 4.3 人口统计变量的差异分析43-44
• 4.4 相关性分析44-46
• 4.4.1 服务补救与顾客二次满意的相关性分析45
• 4.4.2 服务补救与顾客保留的相关性分析45-46
• 4.4.3 顾客二次满意与顾客保留的相关性分析46
• 4.5 回归分析46-49
• 4.5.1 服务补救对顾客二次满意的回归分析46-47
• 4.5.2 服务补救与顾客保留的回归分析47-48
• 4.5.3 顾客二次满意与顾客保留的回归分析48-49
• 4.6 二次满意在服务补救与顾客保留的中介作用49-50
• 4.7 研究假设验证50-52
• 5 研究结论及管理建议52-56
• 5.1 研究结论52-53
• 5.2 管理建议53-56
• 6 研究不足与展望56-57
• 6.1 研究不足56
• 6.2 研究展望56-57
• 参考文献57-62
• 附录一：调查问卷62-65
• 附录二:攻读学位期间发表的论文65-66
• 后记66

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本文编号：600337