金岛汽车销售公司售后服务质量体系构建研究
本文关键词：金岛汽车销售公司售后服务质量体系构建研究
【摘要】：随着我国汽车产业快速发展,汽车数量急速增长,汽车售后服务的需求也随之增加。目前我国汽车售后服务处于发展初期,售后服务市场秩序混乱,具体表现为售后服务质量体系不完善,售后服务价格偏高,服务人员综合素质低,技术水平不高等。因此,构建汽车售后服务质量体系将有助于促进汽车销售企业甚至整个汽车产业的发展。本文选择金岛汽车销售公司为研究对象,结合国内外汽车售后服务质量研究成果,以战略管理理论和服务质量管理理论为基础,对金岛汽车销售公司进行实地调查,应用服务质量差距模型对销售公司售后服务质量进行了全面分析,发现其存在售后服务水平低、员工综合素质不高、专业人才匮乏和服务价格偏高等问题,致使顾客满意度和忠诚度下降,造成大量顾客流失,严重影响公司汽车销售。在分析的基础上,分别从汽车维护服务流程、客户关系管理、售后服务项目、员工绩效管理和服务补救措施等五个方面构建金岛汽车销售公司售后服务质量体系,并通过树立全面顾客服务理念、建立人才培养基地、客户投诉快速反应和内部营销管理等四个方面来运行体系的实施。本文的研究有利于金岛汽车销售公司创新服务理念,转变服务意识,推行全面的专业售后服务,提高顾客满意度,并将售后服务业发展为销售公司新的利润增长点。
【关键词】：汽车销售公司 售后服务质量体系 运行措施
【学位授予单位】：西安石油大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.471;F274
【目录】：
- 摘要3-4
- Abstract4-7
- 第一章 导论7-13
- 1.1 选题背景与研究意义7-8
- 1.1.1 选题背景7-8
- 1.1.2 选题意义8
- 1.2 国内外研究现状8-11
- 1.2.1 国外研究现状8-9
- 1.2.2 国内研究现状9-11
- 1.3 本文研究思路与框架11-12
- 1.3.1 论文研究思路11
- 1.3.2 论文研究框架11-12
- 1.4 本文主要内容和研究方法12-13
- 1.4.1 主要内容12
- 1.4.2 研究方法12-13
- 第二章 研究的理论基础13-17
- 2.1 战略营销管理理论13-14
- 2.1.1 战略营销管理内涵13
- 2.1.2 战略营销管理特点13-14
- 2.1.3 战略营销管理基本模式14
- 2.2 服务质量管理理论14-17
- 2.2.1 服务质量的涵义14-15
- 2.2.2 服务质量差距模型15-17
- 第三章 金岛汽车销售公司售后服务质量现状分析17-27
- 3.1 金岛公司基本状况17-18
- 3.1.1 金岛公司整体概况17
- 3.1.2 金岛公司服务概况17-18
- 3.2 金岛公司售后服务质量调查18-25
- 3.2.1 调查内容18-20
- 3.2.2 调查结果20-21
- 3.2.3 定量分析21-25
- 3.3 金岛公司售后服务质量分析25-27
- 3.3.1 服务质量差距模型25-26
- 3.3.2 服务质量差异产生原因26-27
- 第四章 金岛汽车销售公司售后服务质量体系设计27-44
- 4.1 售后服务质量体系设计总体目标27-28
- 4.1.1 服务领先27
- 4.1.2 树立企业品牌形象27
- 4.1.3 健全企业标准27-28
- 4.2 售后服务质量体系设计基本原则28-29
- 4.2.1 以顾客需求为起点的原则28
- 4.2.2 以合理的组织结构为基础的原则28
- 4.2.3 以过程整合为保障的原则28-29
- 4.3 售后服务质量体系设计主要内容29-44
- 4.3.1 汽车维护服务流程29-37
- 4.3.2 客户关系管理37-38
- 4.3.3 售后服务项目38-39
- 4.3.4 员工绩效管理39-40
- 4.3.5 售后服务补救措施40-44
- 第五章 金岛汽车销售公司售后服务质量体系运行措施44-52
- 5.1 树立全面顾客服务理念44-45
- 5.1.1 改善市场服务模式44
- 5.1.2 创新售后服务理念44-45
- 5.2 建立人才培养基地45-47
- 5.2.1 校企联合优势45-46
- 5.2.2 校企联合保障条件46
- 5.2.3 校企联合关键要素46-47
- 5.3 客户投诉快速反应47-49
- 5.3.1 调研客户期望47
- 5.3.2 有效补救服务失误47-49
- 5.3.3 构建汽车质量反馈和改进体系49
- 5.4 内部营销管理49-52
- 5.4.1 招聘正确员工49-50
- 5.4.2 提供必要支持系统50
- 5.4.3 留住最好员工50-52
- 结论52-54
- 致谢54-55
- 参考文献55-58
- 攻读硕士学位期间发表的论文58-59
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