A公司汽车售后服务质量改进研究

发布时间：2017-09-16 07:14

  本文关键词：A公司汽车售后服务质量改进研究

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【摘要】：汽车售后服务是现代汽车企业服务的重要组成部分,做好售后服务,不仅仅关系到产品质量、完整性、更关系到顾客能否满意。我国汽车售后服务处于发展初期,相关的标准还没有建立,如何在市场中脱颖而出,提高企业竞争力,增强顾客满意度,成为了各大厂商关注的焦点。而随着服务行业的精细化分工发展,消费者对服务的要求标准也是越来越高,在汽车售后服务中,能提供给顾客更好的服务质量,就能在汽车市场上加大市场份额,因此,找出汽车售后服务中存在的管理问题,并加以改进就显得特别重要。成为得到顾客的重要因素之一。通过质量功能展开(QFD)的理论研究和方法研究,应用在汽车售后服务的质量改进方面,结合服务运营管理理论的支持、服务质量的评价方法,通过分析A公司汽车售后服务的现状,收集顾客需求信息,建立以顾客需求为标杆的质量屋模型。将顾客需求转换为顾客满意度指标,根据顾客满意度调查结果,结合QFD模型构建过程中得出的顾客需求重要度,将两者进行综合分析,找出售后服务中顾客感知的服务与顾客期望之间的差距,有针对性的改善售后服务内容,为汽车售后服务业的发展提供一定的帮助。基于研究结论对汽车售后服务提出一些改善措施,通过完善汽车售后服务的服务质量,提升顾客满意度。并对此次改善的效果进行评价,确定提升了A公司的售后服务质量。
【关键词】：服务运营 汽车售后服务 质量功能展开 服务质量评价
【学位授予单位】：北京工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.471
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 绪论8-14
• 1.1 课题背景及研究意义8-9
• 1.2 国内外汽车售后服务现状9-12
• 1.2.1 国内汽车售后服务管理体系的现状9-11
• 1.2.2 国外汽车售后服务管理体系的状况11-12
• 1.2.3 中国未来汽车售后服务业的发展趋势12
• 1.3 本文主要研究内容12
• 1.4 论文结构12-14
• 第2章 服务运营管理理论在汽车售后服务中的运用14-26
• 2.1 服务运营管理理论14-20
• 2.1.1 服务运营管理理论概述14-17
• 2.1.2 服务质量概述17-19
• 2.1.3 售后服务的重要性19-20
• 2.2 服务质量的评价20-21
• 2.2.1 服务质量的评价方法20-21
• 2.2.2 服务质量的评价步骤21
• 2.3 QFD方法及其研究21-25
• 2.3.1 QFD概述21-23
• 2.3.2 QFD的使用工具23-24
• 2.3.3 QFD的使用方法24-25
• 2.4 本章小结25-26
• 第3章 A公司汽车售后服务质量分析26-42
• 3.1 A公司汽车售后服务的现状26-28
• 3.2 构建基于QFD的汽车售后服务质量模型28-30
• 3.2.1 建立顾客需求展开表28-29
• 3.2.2 建立服务特性展开表29
• 3.2.3 建立顾客需求-服务特性关系矩阵29-30
• 3.2.4 服务特性重要度的确定30
• 3.3 A公司QFD模型建立过程30-40
• 3.3.1 建立A公司顾客需求展开表30-33
• 3.3.2 建立A公司服务特性展开表33-34
• 3.3.3 建立顾客需求-服务特性关系矩阵34-36
• 3.3.4 A公司服务特性重要度的确定36
• 3.3.5 A公司顾客满意度调查36-39
• 3.3.6 A公司顾客满意度与顾客需求重要度对比39
• 3.3.7 B公司顾客满意度与顾客需求重要度对比39-40
• 3.4 本章小结40-42
• 第4章 A公司汽车售后服务质量的改进42-48
• 4.1 售后服务人性化方面改善42-43
• 4.2 售后服务专业性方面改善43-44
• 4.3 售后服务收费合理性方面改善44-47
• 4.3.1 提升维修作业效率降低工时成本44-45
• 4.3.2 建立配件信息管理系统降低采购成本45-47
• 4.4 本章小结47-48
• 第5章 A公司汽车售后服务质量改进效果评价48-52
• 5.1 A公司改善方案实施成效48-49
• 5.1.1 建立了A公司合理的库存结构48
• 5.1.2 建立了A公司专业化的发展道路48
• 5.1.3 提升了A公司的经济指标48
• 5.1.4 提升了A公司的满意度指标48-49
• 5.2 A公司汽车售后服务质量的效果评价49-51
• 5.3 本章小结51-52
• 结论52-54
• 参考文献54-58
• 致谢58

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本文编号：861615