保险业呼叫中心运营平台的开发与实现

发布时间：2022-04-22 23:02

　　呼叫中心对交互性具有很强的要求,主要体现为要实现与人、与系统、与数据之间的对话。但是目前所在保险公司的呼叫中心坐席服务是通过纯硬件电话资源来进行的,并且呼叫中心产生的联络记录、销售机会、订单等资源是缺少系统来支撑完成资源管理的。目前这种情况,导致公司硬件资源成本高、用户满意度较差、业务量无法提升,大大增加了人工成本、时间成本。一个适合公司业务的呼叫中心运营平台是提高用户满意度,增加销售机会,实现营销的基础。因此实现同外围系统（软电话、IVR系统）的整合,即时获取客户信息,为用户提供即时性服务是必然的,另外,通过系统实现运营资源的管理也是所在单位迫切需要解决的问题。本系统是基于J2EE技术体系采用Hibernate和Spring开发的一个B/S结构的呼叫中心运营平台。本系统利用客户端web浏览器调用系统应用服务器,服务器业务逻辑层负责进行业务逻辑计算和处理,持久层负责将业务逻辑层和数据库的通讯,关系型数据库用于存储业务数据,最终完成系统数据的存储和读取以及整个系统的功能支撑。本系统最终将实现客户历史来电、销售机会以及订单等资源的管理,同时实现同软电话、IVR系统的集成。 

【文章页数】：77 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 课题研究背景与意义
    1.2 呼叫中心技术的研究现状
    1.3 课题研究的主要内容
    1.4 论文的结构
第二章 相关技术的介绍
    2.1 J2EE框架
        2.1.1 J2EE概述
        2.1.2 J2EE框架的设计模式
        2.1.3 J2EE框架的兼容性
    2.2 系统建模语言和工具
        2.2.1 UML系统建模
        2.2.2 PD建模工具
    2.3 系统相关实现技术
    2.4 本章小结
第三章 系统需求分析
    3.1 系统使用者角色分析
    3.2 系统功能需求分析
        3.2.1 系统用户管理
        3.2.2 客户联络记录管理
        3.2.3 销售机会管理
        3.2.4 订单管理
        3.2.5 外围系统整合
    3.3 本章小结
第四章 系统分析与设计
    4.1 系统技术架构
    4.2 系统整体模块设计
    4.3 系统模块功能设计
        4.3.1 系统用户管理模块设计
        4.3.2 客户联络记录管理模块设计
        4.3.3 销售机会管理模块设计
        4.3.4 订单管理模块设计
    4.4 系统面向对象设计
        4.4.1 数据流图与时序图
        4.4.2 用例图
    4.5 数据库E-R图设计
        4.5.1 系统用户管理E-R图设计
        4.5.2 客户联络记录管理E-R图设计
        4.5.3 销售机会管理E-R图设计
        4.5.4 订单管理E-R图设计
    4.6 数据库详细设计
        4.6.1 系统用户管理
        4.6.2 客户联络记录管理
        4.6.3 销售机会管理
        4.6.4 订单管理
    4.7 系统接口设计
        4.7.1 软电话通信接口协议设计
        4.7.2 IVR调用接口设计
    4.8 本章小结
第五章 系统实现
    5.1 系统用户管理界面实现
    5.2 联络记录管理界面实现
    5.3 销售机会管理界面实现
    5.4 系统主界面实现
    5.5 本章小结
第六章 系统功能展示及测试
    6.1 系统测试基础环境及结果说明
    6.2 本章小结
第七章 总结与展望
    7.1 回顾与总结
    7.2 工作展望
参考文献
致谢
作者与导师简介
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