预测式外呼算法研究及呼叫系统原型设计

发布时间：2017-07-30 08:24

  本文关键词：预测式外呼算法研究及呼叫系统原型设计

  更多相关文章： 预测式外呼算法 动态统计 排队论 生灭过程 负指数分布 广义泊松分布 自动外呼系统 泊松回归

【摘要】：随着市场竞争的加剧,提升电子渠道的销售服务能力已经成为企业实现战略转型必须面对的一个问题。越来越多的企业开始着手建设自己完善的自动外呼系统,以便向客户提供主动的服务,通过规范有效的电话营销、电话调查和客户回访等业务来促进公司新业务的开展和全面有效地采集客户数据,准确及时的将产品服务和促销信息传递给客户,并促成客户订购。最终达到提升客户服务水平和创造客户价值的目标。自动外呼系统的核心是预测式外呼算法,所以预测式外呼算法既要提高坐席利用率,又要兼顾较低的呼损率避免对客户造成骚扰,影响客户的满意度和忠诚度。所以如何均衡坐席利用率和电话呼损率这一互相制衡的关系,就成了预测式外呼算法的核心和最重要的性能指标。本文以基于动态统计的预测式外呼算法为主线,主要的研究成果包括如下三方面:首先,根据实际的人工外呼拨号数据进行数据统计分析后得出以下结论:服务时间近似服从负指数分布,响铃时间近似服从广义泊松分布,而且对接通率以及其他参数均值的最大影响因素是每天的各个时间段。基于这些结论,预测式外呼算法能建立较为合理的数学模型,并选择简单高效的统计策略进行历史数据的统计,给预测式外呼算法的建立提供了坚实的理论基础和指导意义。然后,针对目前预测式外呼算法存在的不足,提出了一种基于动态统计的预测式外呼算法,它包含预测式外呼算法和动态统计两个独立的模块,并通过接口进行关联。模块的划分使电话呼叫中心系统可以对预测算法和动态统计方法分别进行优化,避免了只优化预测算法会出现的瓶颈问题。动态统计模块根据当前状态和历史数据选择各种统计策略进行统计,而不用考虑预测算法模块如何实现,还能根据论文中建立的理论模型生成多种常用分布(如指数分布、泊松分布、正态分布、卡方分布和伽马分布等)生成模拟随机数,提供给预测算法模块使用。预测算法模块则基于排队论等理论模型提供了一种有效的预测式外呼算法,在提高坐席利用率的同时有效降低电话呼损率。最后,建立了一套能够模拟电话呼叫中心自动外呼过程的呼叫原型系统,用于测试各类预测式外呼算法的有效性。系统能够模拟呼叫,接收,服务以及挂断等过程,同时动态统计各种参数,并实时监测坐席利用率和呼损率等各种参数。另外,系统不仅能对实际数据进行仿真,而且还能生成模拟数据进行对比仿真,对公司和测试人员以及研究人员具有很大的意义。
【关键词】：预测式外呼算法 动态统计 排队论 生灭过程 负指数分布 广义泊松分布 自动外呼系统 泊松回归
【学位授予单位】：重庆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：TN99;O212.1
【目录】：

• 中文摘要3-5
• 英文摘要5-9
• 1 绪论9-13
• 1.1 研究背景及意义9-10
• 1.2 主要研究内容10-11
• 1.3 本文的组织结构11-13
• 2 相关研究工作13-19
• 2.1 电话呼叫中心的结构13-14
• 2.2 电话中心相关内容14-17
• 2.2.1 CTI技术14-16
• 2.2.2 ACD技术16
• 2.2.3 IVR技术16-17
• 2.2.4 PBX技术17
• 2.2.5 CRM技术17
• 2.3 预测式外呼算法需求17-18
• 2.4 本章小结18-19
• 3 预测式外呼算法的前期数据分析19-40
• 3.1 数据分析的意义19
• 3.2 数据分析19-39
• 3.2.1 服务时间近似服从负指数分布19-25
• 3.2.2 接通电话的响铃时间近似服从泊松分布25-34
• 3.2.3 电话接通率及其它参数均值的最显著影响因素34-39
• 3.3 本章小结39-40
• 4 基于动态统计的预测式外呼算法的设计与实现40-66
• 4.1 自动外呼系统的原理40-41
• 4.2 目前主流的预测式外呼算法41-44
• 4.2.1 经验外呼预测算法41-42
• 4.2.2 积分模型算法42-44
• 4.2.3 队列理论模型算法44
• 4.3 基于动态统计的预测式外呼算法44-54
• 4.3.1 算法的理论模型45-48
• 4.3.2 预测式外呼算法模块48-50
• 4.3.3 动态统计模块50-51
• 4.3.4 算法具体流程51-54
• 4.4 实验结果分析54-65
• 4.5 本章小结65-66
• 5 电话中心呼叫系统的原型设计66-72
• 5.1 电话中心呼叫原型系统的意义及开发环境66
• 5.2 电话中心呼叫原型系统的结构66-67
• 5.3 交换机67-69
• 5.4 系统对外呼算法的测试功能69-70
• 5.5 仿真界面及实验演示70-71
• 5.6 本章小结71-72
• 6 总结与展望72-73
• 6.1 全文总结72
• 6.2 研究展望72-73
• 致谢73-74
• 参考文献74-77
• 附录77
• A. 作者在攻读学位期间发表的论文目录77

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1 李刚;预测式外呼算法研究及呼叫系统原型设计[D];重庆大学;2016年

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本文编号：593319