提升我国证券市场客户满意度的建议

　　1建立起证券公司开放式的业务支持系统。 我们→直在强调证券公司应在第一时间内给客户提供有价值的信息，以帮助他们做出正确合理的决策，从而获得价值增值，这就必须要求证券公司建立起自己的业务支持系统(图1)，通过专业知识库，经验库，行情信息库，咨询信息库和智能化工具的集戚，给客户提供相关价值信息。

　　模块简要说明:①专业知识库:各项证券业相关知识，包括证券及其市场基础知识、证券交易、证券投资分析、证券发行与承销、证券投资基金等相关知识。②经验库:由从历史数据信息和历史交易信息中抽取的典型特征构成。其中来自历史数据信息的经验来自各项统计结果，来自历史交易信息则取自对高低收益率交易群的分析结果。③行情信息库:提供证券市场实时行情变化。④咨询信息库:记录每次客户向专家提出的咨询，全过程记录，并整理分类汇总。⑤智能化工具:各种信息繁多而复杂，而且包含大量数据冗余，必须依托智能化工具进行管理和分析，诸如数据处理系统，就包括数据的采集、清洗、转换和整理等全过程。

　　2对用户交易数据仓库进行科学数据挖掘。如果证券 公司希望自己所有该得到重视的客户都得到合理的重视，就必须在对客户的交易数据挖掘上下功夫，因为优质客户往往并不是一两个指标就可以判断出来，不同指标间的关系也未必是线性那么简单，而且更重要的是客户价值的变化是个动态过程，并非一成不变，这些都使得证券公司确定哪些客户是核心客户这个过程变得复杂，所以对客户交易数据进行的数据信息挖掘必须要做到科学和合理。

　　指标简介:①当前与潜在价值:当前价值一般常用客户的资金额和股票市值衡量，但站在证券公司的角度，笔耕论文新浪博客，客户的佣金贡献更加值得关注;而潜在价值主要依据客户的资金额和股票市值衡量。②交易能力:客户交易能力的判断主要依赖于交易成功率指标，交易成功率即交易的获利能力，以客户的收益率来计。③投资周期z在我国，真正长钱持有股票的客户很少，大多数客户短线投资，这里的投资周期可以依据他们的平均持股时间计算。④持仓偏好:即客户喜好购买的股票品种，诸如有的客户喜好新股，有的偏好基金重仓股，还有的偏好特殊行业的股票，也有的客户对股票的地域和价格有自己的购买偏好等。⑤风险偏好:证券市场上的个人投资者在投资中既然选择证券，这本身就说明了他们的风险偏好比较强，但就这一群体而言，他们的风险偏好又有所差别，这与他们的收入水平、个人判断以及心理因素都有着很大的联系，。

　　3将业务支持系统与数据挖掘结果关联。将有价值的 信息提供给有价值的客户，是证券公司实现自身和客户双赢的根本所在，这就需要将前述两个方面-一即业务支持系统和数据挖掘的结果进行关联，保证证券公司有的放矢。

　　4集成客尹联系渠道-一一建立呼叫中心，为向顾客提 供个性化产品和服务创造条件。证券商为客户提供个性化产品和服务的一个重要前提条件就是建立与客户联系的渠道，并保证其全面且通畅。时下理论界和实务界在此方面有着近乎一致的看法，即建立证券公司自己的呼叫中心系统，这是一个融合了电话交换技术、无线通讯技术、数字语音处理技术、数据库处理技术、多媒体处理技术等一系列技术的多媒体客户服务呼叫中心，通讯工具是电话、传真、Internet、无线数据等的集成。呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供优质的个性化产品和服务，迎合了客户的个性化需求，从而最终赢得客户满意。

　　结束语对证券业客户满意进行研究的领域是广阔的，但无论如何，它都是基于"客户满意中心论"这样的管理思想。因而无论证券公司为了让客户满意做怎么样的业务流程设计，或者运用多么前沿的町技术，整个证券公司的人员从精神上真正领会到"客户满意"的必要性和迫切性亦很重要。因为元论是什么样的系统，最终去实现系统功能，运用系统来服务客户的始终是人，缺乏人的主管能动性，系统的运行效率和运行效果就未必能达到预期，客户满意也就不能得到保障。因此，我国证券公司若能实施运行上述的各个应用系统，同时从文化上真正认同"客户满意中心论"，那么客户的满意将指日可待。

　　另外，因为本文着重的是证券业的客户满意，所以更多的笔墨放在了行业的特殊性上，对于一般行业客户满意的要素，诸如服务的优良态度，服务的规范性等并未太多提及，但这并不是说它们不重要。

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