TMO（中国）公司售后服务流程优化研究

发布时间：2017-11-09 23:21

  本文关键词：TMO（中国）公司售后服务流程优化研究

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【摘要】：随着中国科学仪器需求的快速增长,巨大市场空间吸引着国内外各大科学仪器企业加速对中国市场投资及布局。市场竞争趋于白热化。产品质量的趋同及客户需求的多样化,让售后服务的重要性日益突出,企业希望通过售后服务的差异化来提高核心竞争力。售后服务的特性导致其内容纷繁复杂,内部业务流程的运作效率严重影响其服务质量。但售后服务组织内部流程数量众多,跨部门合作效率很低,部门壁垒较高,信息化建设滞后于业务发展的需要,组织结构不够“扁平化”,导致流程不够简化高效,非增值活动较多,增加了服务运营成本,影响了客户满意度和员工满意度。TMO(中国)公司作为行业的领导者也面临同样的困境。作面向客户的窗口组织,如何依据服务管理理论对售后服务进行科学的管理,借助流程管理理论持续改进流程,提高客户满意度,是TMO(中国)公司售后服务部急需解决的问题。本文以TMO(中国)公司售后服务部业务流程优化为研究对象,通过对服务管理理论及流程管理理论的学习与研究,具体阐述并实践参与了TMO(中国)公司售后服务部流程问题的分析及新流程的构建,并提出四项新流程实施的保障措施。经过实际实践,优化后的绩效考核指标得到了明显提高。TMO(中国)公司售后服务部业务流程优化的证实了流程优化是解决售后服务运营问题的有效途径。在具体应用与实施中,本文首先分析了TMO(中国)公司售后服务遇到的问题,分析了流程存在的问题,梳理了售后服务的流程体系,利用绩效重要性矩阵选出了急需优化的三个关键业务流程：客户服务请求处理流程、服务销售合同处理流程及维修工具管理流程。通过对此三个关键业务流程的进行深度的剖析,利用流程优化方法,构建了新的额这三个流程,并提出了新流程实施的保障措施。TMO(中国)公司售后服务部的流程优化研究证实了流程优化是改善售后服务质量,提高服务运营效率的有效方法。
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F416.72

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1 武翠玲;TMO（中国）公司售后服务流程优化研究[D];山东大学;2016年

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本文编号：1164046