玉溪地区供电服务满意度调查及提升研究

发布时间：2017-03-16 21:03

  本文关键词：玉溪地区供电服务满意度调查及提升研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：我国正处于社会、经济转型期,客户用电诉求趋向多元化,法制维权意识进一步增强,对服务、安全、环保、经营规范透明化的要求也越来越高,为此,电网企业也需要紧跟时代步伐创新管理方法和服务手段,进一步细分用电客户群和用电需求,不断强化客户期望值管理促进客户满意度的提升,确保企业和利益相关方和谐、共赢发展。在当前的管理方法中,企业管理项目化正在被越来越多的应用,在供电企业中,可以将供电服务满意度提升工作视为一个项目,按照生产、营销、基建各专业技术和方法进行管理,不断提升用户体验,提高客户满意度。为了更有针对性的开展各项工作,首先要开展客户满意度调查,通过调查分析出供电服务现状以及存在的短板,制定改进措施。供电服务满意度调查是以客户需求为导向,分析客户对供电服务的可靠性和安全性需求,对业务办理的高效性和便捷性需求,对服务的规范性、准确性和舒适性需求等特性,并将客户需求及时传递到相关专业的管理体系,涵盖供电企业营销管理的全业务。本文结合客户满意度基本理论,并根据供电企业客户业务类型,围绕客户需求客户的用电需求,分析出供电服务需求层级,确定和设计了包涵供电稳定、供电安全、抄表计费、业务办理、营业厅服务、95598热线以及客户沟通七大关键模块指标的调查问卷以及测评方法。最后通过抽样调查的方式对玉溪地区供电服务满意度进行了调查测评,从样本分析、指标分析等方面详细分析了调查数据得出满意度测评结果,根据调查结论提出了玉溪地区供电服务满意度提升的措施和建议。
【关键词】：供电服务 客户满意度 客户满意度测评
【学位授予单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.61
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 绪论7-13
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究意义8-9
• 1.3 研究方法及线路设计9-13
• 第二章 客户服务需求关键点分析及满意度调查设计13-32
• 2.1 客户满意度概述13-19
• 2.2 供电服务需求的关键点分析19-27
• 2.3 供电服务满意度调查设计27-32
• 第三章 玉溪地区供电服务满意度调查及测评32-55
• 3.1 供电服务满意度调查样本分析32-33
• 3.2 供电服务满意度调查分析33-51
• 3.3 客户不满意原因及问题分析51-55
• 第四章 供电服务满意度提升措施55-60
• 4.1 玉溪地区供电服务满意度提升的总体思路55-56
• 4.2 玉溪地区供电服务满意度提升的具体措施56-60
• 附录1：玉溪供电局供电服务满意度调查问卷60-64
• 参考文献64-66
• 致谢66

  本文关键词：玉溪地区供电服务满意度调查及提升研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：252318