构建“一体系五机制”投诉管控机制有效提升供电服务水平

发布时间：2019-09-19 08:09

【摘要】：正邯郸位于晋冀鲁豫四省交界,特殊的地理位置使邯郸电网成为东联山东电网、西接山西电网、南靠华中电网的重要枢纽。邯郸公司营业区域包括4个区、16个县,供电面积1.2万平方公里,服务营业户数346.13万户。2014年邯郸公司投诉数量偏高,与公司发展要求和先进地市公司相比还存在一定差距,管理上的不足主要表现在:一是影响服务质量的突出问题还没有得到彻底解决,投诉治理压
【图文】：

管控,机制

出问题还没有得到彻底解决，投诉治理压力依然巨大；二是对县公司管控力度欠缺，专业延伸管理不到位，基层单位执行上级决策不彻底；三是配网建设力度不够、运行监测不到位，供电能力差、频繁停电、超负荷现象依然存在；四是投诉隐患排查治理机制不完善，发生问题后再去解决、考核、整改，主动服务意识不强，投诉风险防范管控措施不够；五是营销专业管理不规范，未能严格执行工作流程，“习惯性违章”行为没有根除。主要做法构建以客户为导向的“一型五化”服务体系的整体发展规划，建立“一体系五机制”管控（见图1），即投诉指标管控体系、诊断分析机制、专业分类治理机制、挂牌督办机制、领导约谈机制、责任考核追究机制，积极推动“抓标治本、协同管理”的管理方式，全面提升供电能力和服务水平。一是落实“一把手”责任主体，实施投诉指标管控。2015年，邯郸公司以“治理供电服务突出问题，提升优质服务水平”为根本目标，落实“一把手”责任主体，健全供电服务管控体系，通过强化专业管理职能向县公司的延伸，实现市县一体化管理水平整体提升。投诉指标分专业、分区域量化控制。在2014年投诉数量基础上，明确2015年下降30%目标分配至各单位、各专业，“双管齐下”实现纵向延伸抓专业管理，达到控制投诉数量，提升供电服务水平目标。投诉指标动态化、实际化动态调整。结合智能表推广、配网项目改造、营业厅服务管控深入等实际工作重点的转变，从原有明确年底同比降低30%提高到同比降低40%的目标。二是推行服务预控管理，建立诊断分析机制。找准问题切入，强化供电服务问题成因分析。通过“听录音、剖事件、挖根源、定措施、成案例”形成典型案例经验共享，从规范专业管理方面有针对性制定整改措施，以点带面扩

管控,机制

出问题还没有得到彻底解决，投诉治理压力依然巨大；二是对县公司管控力度欠缺，专业延伸管理不到位，基层单位执行上级决策不彻底；三是配网建设力度不够、运行监测不到位，供电能力差、频繁停电、超负荷现象依然存在；四是投诉隐患排查治理机制不完善，发生问题后再去解决、考核、整改，主动服务意识不强，投诉风险防范管控措施不够；五是营销专业管理不规范，未能严格执行工作流程，“习惯性违章”行为没有根除。主要做法构建以客户为导向的“一型五化”服务体系的整体发展规划，建立“一体系五机制”管控（见图1），即投诉指标管控体系、诊断分析机制、专业分类治理机制、挂牌督办机制、领导约谈机制、责任考核追究机制，积极推动“抓标治本、协同管理”的管理方式，全面提升供电能力和服务水平。一是落实“一把手”责任主体，实施投诉指标管控。2015年，邯郸公司以“治理供电服务突出问题，提升优质服务水平”为根本目标，落实“一把手”责任主体，健全供电服务管控体系，通过强化专业管理职能向县公司的延伸，实现市县一体化管理水平整体提升。投诉指标分专业、分区域量化控制。在2014年投诉数量基础上，明确2015年下降30%目标分配至各单位、各专业，“双管齐下”实现纵向延伸抓专业管理，达到控制投诉数量，提升供电服务水平目标。投诉指标动态化、实际化动态调整。结合智能表推广、配网项目改造、营业厅服务管控深入等实际工作重点的转变，从原有明确年底同比降低30%提高到同比降低40%的目标。二是推行服务预控管理，建立诊断分析机制。找准问题切入，，强化供电服务问题成因分析。通过“听录音、剖事件、挖根源、定措施、成案例”形成典型案例经验共享，从规范专业管理方面有针对性制定整改措施，以点带面扩
【作者单位】：国网邯郸供电公司;
【分类号】：F426.61

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