影响西安市场奢侈品服装品牌顾客满意的服务质量研究

发布时间：2020-03-20 04:37

【摘要】：近年来,由于国内经济快速发展,国际化不断深入,中国已变成奢侈品消费大国。与此同时,为改善中国东西部之间发展的不平衡,国家制定了“一带一路”策略,作为重要节点的西安,有着独特的地理优势,有利于快速成为真正的国家中心城市。而在商品全球化、贸易全球化的背景下,国内外公司竞争不断加剧,消费者变得更复杂,需求也更多元化,顾客对其在店铺的消费体验抱有更大的期望。因此学者普遍认为,提供高质量的服务将是奢侈品牌零售企业创造竞争优势的关键。本文在对服务质量、品牌形象、顾客满意相关理论回顾的基础上,构建模型,提出假设。接着根据前人研究,设计出奢侈品服装品牌的服务质量、品牌形象和顾客满意的测量量表,并实施调研。之后对数据进行分析,并利用AMOS软件对研究假设进行验证,得出以下结论:(1)将奢侈品服装品牌服务质量量表中的测量项目提炼为4个因子:基础服务、个性化服务、外观形象和社交关系;(2)将奢侈品服装品牌形象量表中的测量项目提炼为2个因子:品牌功能和品牌意义;(3)对数据进行聚类分析,得出消费者类型与奢侈品服装品牌服务质量各因子的关系表,根据消费者对各因子重视程度的不同,将消费者分为3类:服务需求型、形象追求型、社交需求型;(4)将品牌形象引入到奢侈品服装品牌的服务质量与顾客满意的研究中,并构建了研究模型,对三者关系一一验证,得到以下结论:a:奢侈品服装品牌的服务质量及其4个维度:基础服务、个性化服务、外观形象、社交关系对顾客满意均有显著正向影响;b:奢侈品服装品牌的服务质量对品牌形象及其2个维度:品牌功能、品牌意义均有显著正向影响;c:奢侈品服装品牌的品牌形象及其2个维度:品牌功能、品牌意义对顾客满意均有正向影响;d:奢侈品服装品牌的品牌形象在服务质量与顾客满意的关系中起部分中介作用;奢侈品服装品牌的品牌意义在服务质量与顾客满意的关系中起部分中介作用。本研究以奢侈品服装为研究对象,对服务质量相关理论进一步完善,丰富奢侈品服装品牌服务质量方面的研究。与此同时,引入奢侈品服装品牌形象这一概念,构建以奢侈品服装品牌形象为中介变量的服务质量影响顾客满意的模型,为研究奢侈品服装品牌服务质量对顾客满意的影响方面提供新的想法。图31幅,表44个,参考文献95篇
【图文】：

职业服务业 48 20.43% 46 以上 14 5.86%信息产业 32 13.62%学历高中及以下 11 4.85%制造业 23 9.79% 大专 31 13.33%教育 69 29.36% 大学生 137 58.18%其他 6 2.55% 硕士 56 23.64%（1）性别分析：男性占比 47.66%，女性占比 52.34%。（2）年龄的分析：总样本的年龄在 26-35 岁的人数最多，占比 39.84%，25 岁及以下和 36-45 岁，分别占比 28.13%和 26.17%，最少的是 46 岁及以上，占比 5.86%。与近几年奢侈品的消费趋于年轻化的趋势相契合。（3）学历分析：本科学历占比最大，占 58.18%，硕士及以上占 23.64%，大专13.33%，高中及以下 4.85%。问卷中部分问题需要一定的理解能力，对被调研者的学历要求比较高，因此学历分布合理。（4）职业分析：各行业人员均有分布，且较均衡。其中学生占比最大，占 29.36%，学生比较注重时尚流行信息，消费较活跃，与品牌接触较多。综上，职业分布合理。3.4.2 消费行为模式

职业服务业 48 20.43% 46 以上 14 5.86%信息产业 32 13.62%学历高中及以下 11 4.85%制造业 23 9.79% 大专 31 13.33%教育 69 29.36% 大学生 137 58.18%其他 6 2.55% 硕士 56 23.64%（1）性别分析：男性占比 47.66%，女性占比 52.34%。（2）年龄的分析：总样本的年龄在 26-35 岁的人数最多，占比 39.84%，25 岁及以下和 36-45 岁，分别占比 28.13%和 26.17%，最少的是 46 岁及以上，占比 5.86%。与近几年奢侈品的消费趋于年轻化的趋势相契合。（3）学历分析：本科学历占比最大，占 58.18%，硕士及以上占 23.64%，大专13.33%，，高中及以下 4.85%。问卷中部分问题需要一定的理解能力，对被调研者的学历要求比较高，因此学历分布合理。（4）职业分析：各行业人员均有分布，且较均衡。其中学生占比最大，占 29.36%，学生比较注重时尚流行信息，消费较活跃，与品牌接触较多。综上，职业分布合理。3.4.2 消费行为模式
【学位授予单位】：西安工程大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F426.86;F274

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本文编号：2591258