贝瑞基因客户关系管理体系优化研究

发布时间：2020-04-09 22:52

【摘要】：随着“精准医疗”的不断推进和发展,基因检测行业作为“精准医疗”的中坚力量在发挥着重要的作用。2015年前后,随着资本大举进入基因检测领域,许多归国及国内的基因相关专业人士纷纷组建团队创建数量众多的基因检测公司,这些公司从测序仪、试剂盒的研发、药物研发再到提供各种检测服务都有涉猎。随着资本市场寒冬的到来,再加上基因检测行业的发展没有达到预期效果,基因检测的发展也受到越来越严重的挑战,贝瑞基因作为基因检测行业的龙头企业,探索整个基因检测行业的出路,就显得责无旁贷。企业要想在激烈的市场竞争者立于不败之地,就必须重视客户关系管理,加强客户关系,甄别核心客户,掌握客户需求趋势,挖掘和管理客户资源,获得市场竞争优势。本文把贝瑞基因的客户关系管理作为研究对象,以便于其完善并优化客户关系管理体系。本文结合贝瑞基因的背景和行业特点,运用调查问卷挖掘出贝瑞基因客户关系管理中存在的三个问题:客户关系管理体系不健全、核心客户流失频发、客户满意度有待提高。通过对这三个问题进行深入分析,找到了产生这些问题的根本原因,即:未树立以客户为中心的经营理念;客户关系管理制度不健全;客户信息管理系统不完善;客户价值分析评估及客户分级管理模糊;产品和服务未能真正达到客户预期;客户抱怨和客户投诉处理不够得当。本文制定了贝瑞基因客户关系管理体系优化方案,即:树立以客户为中心的经营理念、制定客户关系管理制度、完善客户信息管理系统、完善客户价值分析评估及客户分级管理、全面提升公司产品和服务质量,加强对客户流失与客户保持管理。研究最后从四个方面提出了保障贝瑞基因客户关系管理体系优化方案顺利实施的措施,即:制度保障、人才保障、组织保障和技术保障。
【图文】：

内蒙古工业大学硕士学位论文怨和投诉。客户抱怨和投诉对于企业改进服务质量，增强客有帮助。二是客户需求方面的信息反馈，，这类信息对企业了的满足其需求有很大的帮助，对公司开发新产品有一定的指发的风险。满意度和客户忠诚度的关系相当长一段长期都认为客户满意度与客户忠诚度之间的关即客户忠诚会随着客户满意度的提高而增加。如图 2-7 所示

真正的客户忠诚才能形成。研究表明，不同竞争状况下客户满意与客户忠诚之间的关系会有所不同，如图2-8 示。虚线左上方表示低度竞争区，虚线右下方表示高度竞争区，曲线 1 和曲线 2分别表示高度竞争行业和低度竞争行业中客户满意度与忠诚可能的关系[27]。
【学位授予单位】：内蒙古工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F426.72

【参考文献】

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本文编号：2621363