SA电梯公司国际业务部售后服务管理策略研究

发布时间：2020-04-28 02:43

【摘要】：在全球经济一体化的今天,没有常胜的企业,只有找准适合自身发展的售后服务管理策略,才有机会在激烈的市场竞争中站稳脚跟,并不断焕发新的生机与活力。而售后服务是售后最重要的环节之一。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时,商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态,下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物,在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。客观地讲,优质的售后服务是品牌经济的产物。从企业的角度来讲,售后服务是企业提高美誉度、吸引和挽留客户、提供忠诚度、减少客户投诉率、增加推荐率、减少推广成本、扩展企业产品价值链的一种非常重要的手段。企业的产品不可能完美无缺,也不可能让每一位顾客都百分之百满意,所以一家企业都有不尽相同的售后服务问题,也都需要积极发现且及时解决这类售后服务问题,为企业提升商品美誉度和顾客满意度作出贡献。本论文以SA电梯公司国际业务部售后服务管理问题为研究对象,在深入理解顾客服务理论,服务质量理论,服务补救理论以及服务设计理论等相关理论的基础上,结合现阶段SA电梯公司国际业务部售后服务管理现状,通过问卷调查法,分析总结出SA电梯公司国际业务部售后服务管理现状存在的问题及问题产生的原因。在此基础上,有针对性的从售后服务流程、售后服务质量、售后服务补救、售后客户管理等四个方面,提出了 SA电梯公司国际业务部售后服务管理问题的改进策略。最后,从组织、制度、员工培训、企业文化、绩效考核等方面,提出了 SA电梯公司国际业务部售后服务管理策略实施的保障措施。通过本论文的研究,能够为提升SA电梯公司国际业务部售后服务管理水平提供理论指导与借鉴,从而使SA电梯公司国际业务部售后服务管理最大限度地满足客户的需要,进而促进SA电梯公司国际业务部海外业务的可持续发展。同时,对指导同类型企业或部门进行相关管理提供借鉴,有效规避管理风险,以期实现更好的企业经营管理目标。
【图文】：

年均增长保持在２５％以上。受２００８年金融危机的影响，２００９年电梯出口增长率为负，逡逑但自２０１０年起，我国电梯出口量基本保持连续增长态势，短时间内出口增长的趋势不逡逑会发生逆转。图１．邋１显示的是２００９－２０１６年我国电梯出口量走势图。逡逑Ｉ逦１逡逑单位：万台逡逑１０邋邋邋邋逦逦逦——一一，，．．．？■■■邋邋逦．．．逡逑８逦逦－逦－逦逦邋７．邋３９—逦“逡逑６．５９邋６．８９逦ｍｍ逡逑ｒ逦５．５３逦

本文编号：2642968