长春市CX长城汽车4S店客户关系管理研究

发布时间：2020-05-12 18:12

【摘要】：随着社会经济发展,汽车行业的竞争程度愈加激烈。当前随着汽车产业的快速发展,各大厂商的汽车质量日益趋同,同时汽车价格也更加透明化,因此汽车价格和质量对顾客的吸引力在逐渐减弱,而其提供的个性化服务对客户影响却在不断升高。因此如何能够更好满足客户的需求,提升顾客忠诚度,实现良好的客户关系管理已经成为汽车企业发展的关键问题。长春市CX长城汽车4S店在客户关系管理领域,虽取得了一定的成绩,但仍有不足之处,这些不足也正是长春市CX长城汽车4S店未来在客户关系管理方面的提升和改进所在。本文基于客户关系管理理论、客户生命周期理论和客户终身价值理论等相关理论支持,借助文献研究法对4S店客户关系管理的研究成果进行梳理,为本文的研究奠定基础。同时采用问卷调查的方法,调查了客户关系管理的三个阶段:售前、售中和售后,并提出了客户关系管理中存在的问题。从客户分类、销售漏斗的使用、内部培训制度等方面对长春市CX长城汽车4S店客户关系管理工作提出了改进措施,为推进长春市CX长城汽车4S店客户关系管理工作提供了一些思路和帮助。经过研究本文发现维护良好的客户关系可以帮助企业提高盈利能力,同时还能帮助企业获得核心竞争力。对于长春市CX长城汽车4S店来说,需要通过在售前、售中以及售后等过程采取合理措施来维护与客户的良好关系,从而提高4S店的服务水平,进而帮助企业实现利润最大化。同时为了提升客户满意度,还完善相关制度,加强节日问候,丰富车主活动,把长城汽车异业联谊联盟会议列为客户关系管理的关键,认为长城汽车异业联谊联盟会需尽快启动,打造长城圈内营销,此外,还打造以客户为中心的企业文化,提高员工服务意识。
【学位授予单位】：吉林财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F426.471

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本文编号：2660632