泉州供电公司客户满意度提升策略研究
发布时间：2020-10-24 16:02
随着我国经济社会的快速发展,各类企业已经由传统的供给型升级为服务型,相比简单的提供物质和资源,客户体验和满意度越来越得到重视。客户满意度可以用来检测客户对所得服务的满足感和幸福感程度,已成为衡量服务质量的重要标准。一个企业对客户的重视程度越高,所得到的客户群体就越大。因此,面对激烈的市场竞争,电力企业应为客户提供优质服务和体验,努力提升客满意度。本文基于相关文献梳理和理论分析,分析了泉州供电公司的客户满意度现状、存在的问题及成因,研究了泉州供电公司客户满意度的影响因素,为泉州供电公司满意度的提升提出相关策略。首先,在梳理国内外研究现状,以及介绍美国顾客满意度指数模型、日本Kano模型、四分图模型等相关理论的基础上,分析并提出泉州供电公司客户满意度的影响因素。其次,发放问卷,收集实际数据,通过多元线性回归和因子分析对泉州供电公司客户满意度影响因素进行了实证研究。再次,对泉州供电公司顾客满意度进行四分图模型构建,将其划分为优势区、改进区、机会区和维持区,经过综合分析发现,优势区主要影响因素为:高峰稳定,改进区主要影响因素为:问题处理和相对价格,机会区主要影响因素为:客户沟通和供电安全,维持区主要影响因素为:营业厅服务。最后,针对各主要影响因素发现,按优势区、修补区、机会区和维持区客户的不同供电需求,分别进行供电调整,提出适应泉州供电公司发展的客户满意度提升策略。
【学位单位】：华侨大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F426.61;F274
【部分图文】：
71-1 本文研究框架下两个方面。关概念，并结合泉州现状理论分析了客户满量，并设计调查问卷进行实地考察，所以研究析法、模糊评价法，本文创新性的运用四分户满意度提供了新的研究思路。
（5）顾客抱怨。该变量仅对应一个观察变量，即顾客的抱怨，这种抱怨可以是正式的，也可以是非正式的，对抱怨次数进行统计即可确定该变量的数值。（6）顾客忠诚。该变量为 ACSI 的因变量，对应两个观察变量：再次购买的概率、对价格的灵敏度。若顾客使用某种产品或服务后感觉满意，则将对企业发展一定的忠诚，这种忠诚将促使顾客再次购买该产品或是将其推荐给亲朋好友。2.2.2 日本的 Kano 模型KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)构建的对用户需求类型进行划分、对优先级进行排序的实用工具，研究了用户需求与满意度之间的联系，探寻产品质量与用户是否满意之间的关系，图 2-1 所示为模型的基本示意图。根据产品质量与用户满意之间联系的性质差异，狩野对产品的质量特性进行分类，共包含五种类型，分别为：基础性、意愿性、兴奋性、无差异性、反向性等。
图 2-2 中国顾客满意度指数（CCSI）模型2.2.4 四分图模型四分图模型属于定性分析模型，应用过程中首先要采取调研、访谈等方式确定企业产品与服务的全部绩效指标，并对这些指标逐一设置重要度与满意度两种属性。四分图中，横轴代表顾客满意度的分数，纵轴则代表企业评估满意度重要性的分数。对企业来说，横轴反映了客观数据，纵轴则是企业的主观分析。如果横轴和纵轴的分数都比较高，则指标将分布在 A 区；如果横轴分数低、纵轴分数高，则指标将分布在 C 区；如果横轴和纵轴分数都比较低，则指标分布在 B 区；如果横轴分数高、纵轴分数低，则指标分布在 D 区，具体见图 2-3，下面对各区含义进行简单阐释：A 区在重要性和满意度方面都对应较高的分数，如果绩效指标分布在这一区域，则表明对顾客而言该指标非常关键，并且现阶段顾客对该指标比较满意，企业应注意保持该指标并继续发扬，将其作为产品的一大亮点。B 区在重要性方面分数较高，但是满意度分数较低，如果绩效指标分布在
【参考文献】
本文编号：2854680
【学位单位】：华侨大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F426.61;F274
【部分图文】：
71-1 本文研究框架下两个方面。关概念，并结合泉州现状理论分析了客户满量，并设计调查问卷进行实地考察，所以研究析法、模糊评价法，本文创新性的运用四分户满意度提供了新的研究思路。
（5）顾客抱怨。该变量仅对应一个观察变量，即顾客的抱怨，这种抱怨可以是正式的，也可以是非正式的，对抱怨次数进行统计即可确定该变量的数值。（6）顾客忠诚。该变量为 ACSI 的因变量，对应两个观察变量：再次购买的概率、对价格的灵敏度。若顾客使用某种产品或服务后感觉满意，则将对企业发展一定的忠诚，这种忠诚将促使顾客再次购买该产品或是将其推荐给亲朋好友。2.2.2 日本的 Kano 模型KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)构建的对用户需求类型进行划分、对优先级进行排序的实用工具，研究了用户需求与满意度之间的联系，探寻产品质量与用户是否满意之间的关系，图 2-1 所示为模型的基本示意图。根据产品质量与用户满意之间联系的性质差异，狩野对产品的质量特性进行分类，共包含五种类型，分别为：基础性、意愿性、兴奋性、无差异性、反向性等。
图 2-2 中国顾客满意度指数（CCSI）模型2.2.4 四分图模型四分图模型属于定性分析模型，应用过程中首先要采取调研、访谈等方式确定企业产品与服务的全部绩效指标，并对这些指标逐一设置重要度与满意度两种属性。四分图中，横轴代表顾客满意度的分数，纵轴则代表企业评估满意度重要性的分数。对企业来说，横轴反映了客观数据，纵轴则是企业的主观分析。如果横轴和纵轴的分数都比较高，则指标将分布在 A 区；如果横轴分数低、纵轴分数高，则指标将分布在 C 区；如果横轴和纵轴分数都比较低，则指标分布在 B 区；如果横轴分数高、纵轴分数低，则指标分布在 D 区，具体见图 2-3，下面对各区含义进行简单阐释：A 区在重要性和满意度方面都对应较高的分数，如果绩效指标分布在这一区域，则表明对顾客而言该指标非常关键，并且现阶段顾客对该指标比较满意，企业应注意保持该指标并继续发扬，将其作为产品的一大亮点。B 区在重要性方面分数较高，但是满意度分数较低，如果绩效指标分布在
【参考文献】
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1 李国伟;周荣森;;电力行业客户满意度测评与提升策略——基于山东青州供电公司的实地调查[J];价值工程;2015年16期
2 ;国网青海西宁供电公司:提升客户满意度的电力营销服务质量管理[J];中国电力企业管理;2015年06期
3 ;国网山东淄博供电公司:以客户满意为导向的供电企业精益服务管理[J];中国电力企业管理;2015年06期
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本文编号：2854680
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