电网公司客户满意度提升策略研究

发布时间：2020-10-26 04:19

　　 随着电力行业体制改革的进行,电力市场化不断深入,逐渐显示出供电和电力服务市场化特征。电力企业从以前垄断型的一枝独秀,到厂网分开,再到现在逐渐开放售电市场,无不体现全面实现电力市场化交易只是时间问题。供电企业想要保持在社会中具有竞争力,在百家争鸣中脱颖而出。首先要适应时代的发展趋势,通过不断的完善自己,对自身的产品和服务进行优化和改进,以满足广大用电客户的需求。其次,供电企业要调整公司未来发展规划,转变旧观念,不仅仅要保证提供优质的电能质量,以及供电的稳定性。而且在供电安全性、客户的服务水平等用电侧服务也要下功夫。不断向其他行业的客户服务学习,客户是上帝,客户满意,企业才能稳定持续地发展,因此,最后需从客户的需求出发,通过对客户的调研,了解自身的优势和不足,取长补短,提高客户满意度,增加企业的收益。客户满意度是客户使用了企业产品以及享受了企业提供的服务之后做出的相关评价,是检验用户对企业产品或者服务是否满意的重要标准。客户满意度具有主观性、层次性、相对性和阶段性,所以影响客户满意度的因素很多。建立一个完整符合企业实际情况的评价体系模型至关重要。本文首先介绍了我国的电力市场化进程,以及客户满意度的相关理论和国内外的研究现状和满意度指数模型。然后以广州市供电公司作为研究对象,通过电话咨询、网络问卷等形式对广州各区不同类型企业分别进行调研。本次调研设计了3层调查问卷指标体系,利用加权计算建立符合广州供电公司的满意度测评模型,从停电处理、电压质量、供电安全、用电办理、抄表收费、服务渠道六个维度对获取的数据进行分析。把广州各区以及不同年限之间的结果进行对比,找出广州供电公司的优势和不足,有针对性地提出改进措施和优化服务的建议。为广州地区供电企业未来的发展指明了方向以及提供相关的理论支持。
【学位单位】：广东工业大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F426.61;F274;TM73
【部分图文】：

图 1-1 传统的电网模型Fig.1-1 Traditional grid model济的发展和社会的进步，人民对电力的需求逐渐向更优质的更便捷的使用途径靠拢[7]。我国经过一系列的电力市场改革断在变化，从生产和消费管理者转变为电力服务管理者，将产转移到服务上，并想法设法通过提高电力产品和服务质量。电力供应商应该关注客户，并在各方面提供优质的服务，展的必然途径[8]。基于计划经济的电力供应价值链正在逐步服务质量改善的链条[9]。这些变化帮助供应商认识到，这是润的唯一途径，为电力市场的持续、健康、稳定发展奠定了坚实 所示的电网传输网络，电力企业从原先第一部分作为重点逐下行、市场需求转变、经济全球化等各方面的挑战和机遇并

图 1-2 电能传输网络Fig.1-2 Power transmission network的改革使得电力行业评价体系日益重要。用电客户的满意度电可靠性及电力服务质量一个尤其重要的指标，也是对电力营情况的客观评价[12]。为使电网服务评价监督机制常规化，平，建立一个完整的电网营销评价体系非常重要。电力企业主的营销旧观念，用为客户提高最优质服务的新观念取而代求为主的营销机制，并通过电力市场化，为用电客户提高更。同时，从管理创新、优质服务、形象营销、引导需求、推拓六大方面实现电网企业营销[13]。随着国家发改委的规划及力这一行业终将实现买方市场化。因此，供电企业如想进一须促进内需，改善自身服务态度，提高服务水平，建立更加理，为今后电力市场的发展打好坚实的基础[14]。从另一个角

客户满意度从另一个角度来说其实也是产品性能、性价比的体现，是企业客户期望的对比度。根据满意度的高低可以细分为很多层次，通常将其分为五常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。经过国内外大量学者研究证实客户满意度可以在很多方面给企业带来好处，比如，建立起良好的口碑，带效应，巩固客户与企业之间的关系，提高企业的运营效益，树立企业的品牌。另外，客户满意度同样也适合应用在政府机关的评价体系中，对政府人员及政府职能的转型起到一定的指导作用，政府部门在更好发挥职能的同时，改善人民生活水平，提高人民对政府的信任。客户满意度调查分析是一个循序渐进的过程，从确定调查对象和指标开始据采集形式的确定，再到评价指标模型的选择和建立，数据的分析处理，得，最后根据结果有针对性地提出对应的改进措施以及对企业未来的统筹规划的计划。其流程如图 1-3 所示。
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本文编号：2856480