ZL公司客户满意度研究

发布时间：2017-04-08 21:24

  本文关键词：ZL公司客户满意度研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着世界经济的快速增长,各行各业都得到了迅猛发展,国内纺织机械市场也不例外,但伴随着技术进步而造成的过度供给,越来越同质化的竞争,加上信息渠道和教育的多元化,使得买方市场渐渐替代了传统的卖方市场。企业面临着越来越多的发展困惑,诸如客户资源流失,客户忠诚度不断降低,企业利润不能稳定增长。客户作为稀缺资源,ZL公司应以客户关系管理为战略,将客户资源归入企业重要资源管理的范畴,有效对客户资源进行管理和高效利用。因此ZL公司除建立客户关系管理体制与制度,建立客户信息数据库和管理制度,建立一个规范统一的满意度指数分析模型,找出日常经营管理中的能得到改善或提升的地方。也只有这样,企业才能最终提高市场竞争力,获得稳定的客户群,让企业获得稳定的可持续的发展。本文首先从客户满意度理论研究的学习开始,通过对ZL公司经营现状的分析构建出客户满意度指数模型,建立纺机行业客户满意度相关指标体系,并运用主观赋权法对相应指标的权重赋值。其次,根据实际的企业状况和未来发展,量化各项测评指标,设计出符合该企业客户满意度的调查问卷。根据总样本容量约500份问卷调查的统计结果,借助详细的统计分析,较准确的掌握了ZL公司客户满意度的实情、挖掘ZL公司客户关系管理中存在问题的根本原因,最终找出存在问题的根本原因。本文采用因果分析法、对比分析法等提出了改进客户满意度的具体改进措施。对ZL公司客户关系的维护,市场竞争力的提高起到一定的指导作用,同时也为其它领域的客户满意度研究提供了一定的参考。
【关键词】：ZL公司 客户满意度 指数模型 纺机
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F426.81;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-17
• 1.1 论文的研究背景10-12
• 1.1.1 国内纺织行业现况10-11
• 1.1.2 国内纺机行业现况11-12
• 1.2 研究的意义和目的12-14
• 1.3 国内客户满意度的研究现状14-15
• 1.4 本文研究的主要内容15
• 1.5 论文研究思路及框架15-17
• 1.5.1 研究的思路与方法15
• 1.5.2 论文框架结构15-17
• 第二章 客户满意度研究的相关理论17-20
• 2.1 客户满意度的相关概念及纺机行业的客户满意度研究现状17
• 2.2 我国纺机行业常用的客户满意度模式17-19
• 2.2.1 纺机行业客户满意度的因素分析17-19
• 2.3 构建纺机行业客户满意度评价指标19-20
• 第三章 ZL公司现状20-26
• 3.1 ZL公司概况20-22
• 3.1.1 ZL公司简介20
• 3.1.2 ZL公司的优势20
• 3.1.3 经营模式20-22
• 3.1.4 ZL公司的产品结构22
• 3.2 行业分析22-24
• 3.2.1 中国纺机行业发展状况和发展趋势22-24
• 3.3 ZL公司客户满意度现状及存在问题24-26
• 第四章 构建ZL公司客户满意度指标体系和测评客户满意度26-45
• 4.1 ZL公司客户满意度模型的构建26-28
• 4.2 构建ZL公司客户满意度指标体系28-32
• 4.2.1 确定测评客户满意度指标的重要原则28
• 4.2.2 选择与确定客户满意度指标28-30
• 4.2.3 确定客户满意度指标权重30-32
• 4.2.3.1 客户满意度指标权重的确定方法30
• 4.2.3.2 ZL公司满意度测评指标权重30-32
• 4.3 问卷设计和与数据采集32-36
• 4.3.1 调查对象的确定32
• 4.3.2 调查内容的确定32-34
• 4.3.3 确定最终的调查问卷34-36
• 4.4 问卷的发放和回收36-37
• 4.5 客户满意度测评37-45
• 4.5.1 确定各测量指标的赋值37
• 4.5.2 客户满意度计算方法37
• 4.5.3 问卷样本特征37-39
• 4.5.4 问卷分析39-45
• 4.5.4.1 调查问卷测评39-41
• 4.5.4.2 ZL公司客户满意度的测评结果41-42
• 4.5.4.3 满意度因素的分析42-45
• 第五章 ZL公司客户满意度分析与改进建议45-53
• 5.1 ZL公司客户关系管理中存在问题的原因45-48
• 5.1.1 外部环境45-46
• 5.1.2 内部经营46-48
• 5.2 提升客户满意度的具体方案48-53
• 5.2.1 改进措施48-51
• 5.2.2 优势的提升与发扬51-53
• 第六章 结论53-54
• 致谢54-55
• 参考文献55-56

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本文编号：293739