基于客户管理的CX供电公司业扩项目过程管理优化研究
发布时间：2021-04-12 00:19
随着我国电力体制改革从“厂网分开,竞价网上”继而到“管住中间、放开两头”的逐步推进,多元化的电力市场竞争格局逐步形成,特别是售电侧改革使电力市场逐步由卖方市场向买方市场转变,对电网公司“以客户为中心”的经营管理提出了新要求、新考验。同时,随着我国经济适应新业态和高质量发展的要求,电网公司面对社会对业扩工程需求不仅越来越大、管理越来越复杂,而且业扩工程完成的怎么样作为供电公司提高供电能力和优质服务的关键点,也深刻直接影响着企业的客户形象和客户满意度,特别是大客户的占有率和忠诚度。本文首先阐述了业扩工程项目过程管理研究的背景和意义,以及国内外研究现状;其次,系统梳理了有关客户关系管理和电网公司业扩工程项目管理相关理论及方法;再次,根据供电公司业扩工程项目特点及其项目总流程要求,分析了供电公司业扩工程项目加强过程管理的必要性,并研究总结出CX供电公司业扩工程项目过程管理中存在涉及部门多、职责混乱、步骤繁琐而造成了业扩工程项目建设周期长、资源浪费的弊端以及管理中存在信息系统不完善、业扩工程项目组织形式单一和不适、员工间协同力度不足等主要问题;第四,针对上述问题,运用过程管理理论,包括运用网络计...
【文章来源】：华北电力大学河北省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图２－２系统运行效果图??（２）业扩项目监测与改进过程??①制定绩效评价标准??
扩网络图由节点和箭线组成的一种用于表示业扩工作流程的网状图。业扩网络参数是工??作时间参数［３］。在ＣＸ供电公司业扩项目中基于业扩工作单元的经验估算得出各个工作??单元的持续时间，根据业扩流程定制业扩网络图。ＣＸ供电公司业扩二级网络图如图２－４??所示。??ａ办理需求手Ｉ受理用户征答复客户?＆受理用户申请＿现场舍勘?＿??￣￣Ｏｒ￣￣〇ｈ??部Ｔ程施Ｔ?＿??内部工程??共电ｇ设计答复客户＾＾＾?结淸费用〇装表接电／＾??Ｌｒ＾?Ｃ￣外：工程?￣＾?°?賢〇??图２－４?ＣＸ供电公司业扩二级网络图??网络计划技术包括关键线路法（ＣＰＭ）和计划评审技术（ＰＥＲＴ）两种形式。关键??线路法假定工期是固定的，没有其他可能性。计划评审技术则假定工期随机，并服从一??定的概率分布。通过ＰＥＲＴ得出进度策划比基于ＣＰＭ最大可能估计确定的进度策划更??实用。ＣＰＭ是一种确定性网络分析方法，而ＰＥＲＴ是一种不确定性网络分析技术。在??解决实际的业扩项目进度策划中，往往需要将两种方法相结合，运用关键路径法找出关??键路径，然后利用ＰＥＲＴ估计关键路径上每项活动的期望值和方差，最终得到业扩项目??在一定时间内完工的概率。??（１）关键线路法??关键路径法（ＣＰＭ）是一种网络分析技术，它通过分析路径计划的活动顺序和总时??差，可以预测业扩项目工期。具体来说，关键路径法基于业扩项目网络图，最迟时间采??用逆推法计算，在此基础上确定业扩项目的关键路线即网络图中最长的活动路径，并优??化调整关键路线
【参考文献】：
期刊论文
[1]输变电重大工程社会效益评价指标体系研究[J]. 王晓晖,刁海璨,卢艳超,徐丹. 科技和产业. 2019(03)
[2]电网企业售电公司财务效益综合评价[J]. 张云雷,俞静,牛东晓,李偲,戴舒羽. 会计之友. 2019(01)
[3]农村电网改造综合效益评价——以A企业农网改造工程为例[J]. 段会芳. 财会学习. 2018(35)
[4]城乡电网改造工程项目进度管理分析[J]. 顾亚楠,滕婕. 智能计算机与应用. 2018(06)
[5]供电公司业扩报装的工程项目管理策略分析[J]. 盖泓. 科技创新导报. 2017(35)
[6]刍议业扩报装的过程管理及其管控[J]. 陈燕燕. 通讯世界. 2017(22)
[7]电力大客户业扩工程项目管理分析[J]. 戴向东. 科技资讯. 2017(30)
[8]电力业扩工程验收安全风险及防范措施探析[J]. 黄禾. 低碳世界. 2017(29)
[9]项目管理的资源配置[J]. 贾琼琼. 科技资讯. 2017(25)
[10]供电企业业扩报装工程中间检查的重要性探究[J]. 李俊. 现代商贸工业. 2017(18)
硕士论文
[1]移动客户的生命周期价值及管理策略研究[D]. 赵国栋.安徽财经大学 2017
[2]基于BIM技术工程项目4D进度优化研究[D]. 杨凯.西安工业大学 2017
[3]“互联网+”模式下电网公司对终端用户关系管理研究[D]. 马延郡.华北电力大学 2017
[4]客户关系管理的实施与评价研究[D]. 陈仁斌.江西师范大学 2015
[5]基于卓越绩效模式的企业关键过程构建研究[D]. 孙山山.吉林大学 2015
[6]基于数据仓库的银行客户分析系统设计与实现[D]. 张海宾.电子科技大学 2015
本文编号：3132233
【文章来源】：华北电力大学河北省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图２－２系统运行效果图??（２）业扩项目监测与改进过程??①制定绩效评价标准??
扩网络图由节点和箭线组成的一种用于表示业扩工作流程的网状图。业扩网络参数是工??作时间参数［３］。在ＣＸ供电公司业扩项目中基于业扩工作单元的经验估算得出各个工作??单元的持续时间，根据业扩流程定制业扩网络图。ＣＸ供电公司业扩二级网络图如图２－４??所示。??ａ办理需求手Ｉ受理用户征答复客户?＆受理用户申请＿现场舍勘?＿??￣￣Ｏｒ￣￣〇ｈ??部Ｔ程施Ｔ?＿??内部工程??共电ｇ设计答复客户＾＾＾?结淸费用〇装表接电／＾??Ｌｒ＾?Ｃ￣外：工程?￣＾?°?賢〇??图２－４?ＣＸ供电公司业扩二级网络图??网络计划技术包括关键线路法（ＣＰＭ）和计划评审技术（ＰＥＲＴ）两种形式。关键??线路法假定工期是固定的，没有其他可能性。计划评审技术则假定工期随机，并服从一??定的概率分布。通过ＰＥＲＴ得出进度策划比基于ＣＰＭ最大可能估计确定的进度策划更??实用。ＣＰＭ是一种确定性网络分析方法，而ＰＥＲＴ是一种不确定性网络分析技术。在??解决实际的业扩项目进度策划中，往往需要将两种方法相结合，运用关键路径法找出关??键路径，然后利用ＰＥＲＴ估计关键路径上每项活动的期望值和方差，最终得到业扩项目??在一定时间内完工的概率。??（１）关键线路法??关键路径法（ＣＰＭ）是一种网络分析技术，它通过分析路径计划的活动顺序和总时??差，可以预测业扩项目工期。具体来说，关键路径法基于业扩项目网络图，最迟时间采??用逆推法计算，在此基础上确定业扩项目的关键路线即网络图中最长的活动路径，并优??化调整关键路线
【参考文献】：
期刊论文
[1]输变电重大工程社会效益评价指标体系研究[J]. 王晓晖,刁海璨,卢艳超,徐丹. 科技和产业. 2019(03)
[2]电网企业售电公司财务效益综合评价[J]. 张云雷,俞静,牛东晓,李偲,戴舒羽. 会计之友. 2019(01)
[3]农村电网改造综合效益评价——以A企业农网改造工程为例[J]. 段会芳. 财会学习. 2018(35)
[4]城乡电网改造工程项目进度管理分析[J]. 顾亚楠,滕婕. 智能计算机与应用. 2018(06)
[5]供电公司业扩报装的工程项目管理策略分析[J]. 盖泓. 科技创新导报. 2017(35)
[6]刍议业扩报装的过程管理及其管控[J]. 陈燕燕. 通讯世界. 2017(22)
[7]电力大客户业扩工程项目管理分析[J]. 戴向东. 科技资讯. 2017(30)
[8]电力业扩工程验收安全风险及防范措施探析[J]. 黄禾. 低碳世界. 2017(29)
[9]项目管理的资源配置[J]. 贾琼琼. 科技资讯. 2017(25)
[10]供电企业业扩报装工程中间检查的重要性探究[J]. 李俊. 现代商贸工业. 2017(18)
硕士论文
[1]移动客户的生命周期价值及管理策略研究[D]. 赵国栋.安徽财经大学 2017
[2]基于BIM技术工程项目4D进度优化研究[D]. 杨凯.西安工业大学 2017
[3]“互联网+”模式下电网公司对终端用户关系管理研究[D]. 马延郡.华北电力大学 2017
[4]客户关系管理的实施与评价研究[D]. 陈仁斌.江西师范大学 2015
[5]基于卓越绩效模式的企业关键过程构建研究[D]. 孙山山.吉林大学 2015
[6]基于数据仓库的银行客户分析系统设计与实现[D]. 张海宾.电子科技大学 2015
本文编号：3132233
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