中鑫之宝汽车服务有限公司服务营销策略研究
发布时间：2021-04-28 10:38
在过去的十多年里,我国汽车产业得到了快速的发展,中国汽车保有量持续的增长。这带来汽车维修服务的快速发展,促使广大汽车消费者对汽车服务提出了更高的要求。在新形势下,面对机遇和挑战,汽车维修企业要主动改变,提升服务营销的能力,为广大消费者提供优质的汽车服务,进而适应市场环境带来的变化。首先,论述了本文研究所处的背景、研究目的、研究意义、研究方法。接下来,介绍了服务营销理论、7P营销理论、STP营销理论以及汽车后市场服务营销等。其次,以汽车维修企业中鑫之宝汽车服务有限公司为研究对象,从理论角度结合实际情况,运用文献研究法、实地调研法和专家访谈法,明确了中鑫之宝汽车服务有限公司的营销现状及存在的问题:服务产品太少,服务价格不完善,促销系统不完善,客户渠道不稳定,服务意识较弱,服务过程复杂,服务环境没有升级等。借助PEST分析模型,对企业面临的宏观和微观环境进行分析,为服务营销策略的制定提供有利的依据。从产品、成本、人员、过程、环境等五个因素分析问题的原因。在此基础上运用了7P营销理论,制定相对应服务产品策略、服务定价策略、服务促销策略、服务渠道策略、服务人员策略、服务过程策略、服务环境策略。为...
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：53 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究思路与方法
1.2.1 研究思路
1.2.2 研究方法
第二章 相关理论及综述
2.1 服务营销理论
2.1.1 服务的概念
2.1.2 服务营销的概念
2.1.3 服务营销的特点
2.2 7P营销理论
2.3 STP营销理论
2.3.1 市场细分
2.3.2 目标市场选择
2.3.3 市场定位
2.4 汽车后市场研究综述
2.5 汽车服务营销研究综述
2.5.1 汽车服务营销的概念
2.5.2 汽车服务营销的特点
第三章 中鑫之宝简介及营销环境分析
3.1 中鑫之宝简介
3.1.1 河南中鑫企业集团有限公司简介
3.1.2 中鑫之宝简介
3.2 宏观环境分析
3.2.1 经济环境
3.2.2 技术环境
3.2.3 政治法律环境
3.2.4 社会文化环境
3.3 微观环境分析
3.3.1 企业本身
3.3.2 供应商
3.3.3 竞争者
3.3.4 消费者市场
3.3.5 媒体公众
3.4 汽车维修行业竞争分析
3.4.1 维修行业的快速发展
3.4.2 维修市场竞争激烈
第四章 中鑫之宝服务营销现状及问题分析
4.1 中鑫之宝服务营销现状分析
4.2 中鑫之宝服务营销存在的问题
4.2.1 产品组合问题分析
4.2.2 价格问题分析
4.2.3 促销问题分析
4.2.4 渠道问题分析
4.2.5 服务人员问题分析
4.2.6 服务过程问题分析
4.2.7 经营场所问题分析
4.3 中鑫之宝存在问题的原因分析
4.3.1 产品因素
4.3.2 成本因素
4.3.3 人员因素
4.3.4 环境因素
4.3.5 过程因素
第五章 中鑫之宝服务营销策略制定
5.1 服务营销STP分析
5.1.1 服务营销策略目标
5.1.2 市场细分
5.1.3 目标市场选择
5.1.4 市场定位
5.2 服务产品创新策略
5.2.1 差异化特色的服务产品
5.2.2 丰富产品的增值服务内容
5.3 服务定价策略
5.4 服务促销策略
5.4.1 传统促销策略
5.4.2 线上促销策略
5.5 服务渠道策略
5.5.1 客户渠道策略
5.5.2 供应商渠道策略
5.6 服务人员策略
5.6.1 优化服务人员队伍
5.6.2 改善服务沟通的质量
5.7 服务过程策略
5.7.1 完善客户服务接待流程
5.7.2 把控服务顾问的执行过程
5.8 有效升级服务环境策略
5.8.1 店内空间感的升级
5.8.2 完善配套设施
第六章 中鑫之宝服务营销策略的实施
6.1 打造优秀的服务营销团队
6.1.1 保持人性化的管理理念
6.1.2 加强人力资源开发的措施
6.1.3 提升团队的执行力
6.2 提升服务顾问的专业能力
6.2.1 加强服务专业知识的学习
6.2.2 增加服务能力的培训实操
6.3 落实客户关系管理的有效措施
6.3.1 注重客户体验
6.3.2 切实做好客户的关怀
6.3.3 开展有效的客户关爱活动
6.4 加快企业文化的实践
6.4.1 重视企业文化的指导作用
6.4.2 打造内部PK的氛围
6.4.3 开展微笑服务
6.5 完善各项规章制度
6.6 优化内部信息化管理
6.6.1 加快维修服务的信息化建设
6.6.2 升级客户信息管理系统
6.7 采取有效的激励措施
6.7.1 制定绩效考评
6.7.2 激励手段多元化
6.7.3 制定激励执行办法
第七章 结论与展望
7.1 结论
7.2 展望
参考文献
附录
致谢
作者简历
本文编号：3165331
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：53 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究思路与方法
1.2.1 研究思路
1.2.2 研究方法
第二章 相关理论及综述
2.1 服务营销理论
2.1.1 服务的概念
2.1.2 服务营销的概念
2.1.3 服务营销的特点
2.2 7P营销理论
2.3 STP营销理论
2.3.1 市场细分
2.3.2 目标市场选择
2.3.3 市场定位
2.4 汽车后市场研究综述
2.5 汽车服务营销研究综述
2.5.1 汽车服务营销的概念
2.5.2 汽车服务营销的特点
第三章 中鑫之宝简介及营销环境分析
3.1 中鑫之宝简介
3.1.1 河南中鑫企业集团有限公司简介
3.1.2 中鑫之宝简介
3.2 宏观环境分析
3.2.1 经济环境
3.2.2 技术环境
3.2.3 政治法律环境
3.2.4 社会文化环境
3.3 微观环境分析
3.3.1 企业本身
3.3.2 供应商
3.3.3 竞争者
3.3.4 消费者市场
3.3.5 媒体公众
3.4 汽车维修行业竞争分析
3.4.1 维修行业的快速发展
3.4.2 维修市场竞争激烈
第四章 中鑫之宝服务营销现状及问题分析
4.1 中鑫之宝服务营销现状分析
4.2 中鑫之宝服务营销存在的问题
4.2.1 产品组合问题分析
4.2.2 价格问题分析
4.2.3 促销问题分析
4.2.4 渠道问题分析
4.2.5 服务人员问题分析
4.2.6 服务过程问题分析
4.2.7 经营场所问题分析
4.3 中鑫之宝存在问题的原因分析
4.3.1 产品因素
4.3.2 成本因素
4.3.3 人员因素
4.3.4 环境因素
4.3.5 过程因素
第五章 中鑫之宝服务营销策略制定
5.1 服务营销STP分析
5.1.1 服务营销策略目标
5.1.2 市场细分
5.1.3 目标市场选择
5.1.4 市场定位
5.2 服务产品创新策略
5.2.1 差异化特色的服务产品
5.2.2 丰富产品的增值服务内容
5.3 服务定价策略
5.4 服务促销策略
5.4.1 传统促销策略
5.4.2 线上促销策略
5.5 服务渠道策略
5.5.1 客户渠道策略
5.5.2 供应商渠道策略
5.6 服务人员策略
5.6.1 优化服务人员队伍
5.6.2 改善服务沟通的质量
5.7 服务过程策略
5.7.1 完善客户服务接待流程
5.7.2 把控服务顾问的执行过程
5.8 有效升级服务环境策略
5.8.1 店内空间感的升级
5.8.2 完善配套设施
第六章 中鑫之宝服务营销策略的实施
6.1 打造优秀的服务营销团队
6.1.1 保持人性化的管理理念
6.1.2 加强人力资源开发的措施
6.1.3 提升团队的执行力
6.2 提升服务顾问的专业能力
6.2.1 加强服务专业知识的学习
6.2.2 增加服务能力的培训实操
6.3 落实客户关系管理的有效措施
6.3.1 注重客户体验
6.3.2 切实做好客户的关怀
6.3.3 开展有效的客户关爱活动
6.4 加快企业文化的实践
6.4.1 重视企业文化的指导作用
6.4.2 打造内部PK的氛围
6.4.3 开展微笑服务
6.5 完善各项规章制度
6.6 优化内部信息化管理
6.6.1 加快维修服务的信息化建设
6.6.2 升级客户信息管理系统
6.7 采取有效的激励措施
6.7.1 制定绩效考评
6.7.2 激励手段多元化
6.7.3 制定激励执行办法
第七章 结论与展望
7.1 结论
7.2 展望
参考文献
附录
致谢
作者简历
本文编号：3165331
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