HS火电公司直购电差异化客户关系管理研究

发布时间：2021-06-22 18:33

　　当前我国火力发电机组装机容量仍然高达占比为64%,由此可见,火力发电企业仍是发电领域的主导力量。随着我国电力体制改革方案的有序推进,发电企业开展“竞价上网”的电力市场竞争格局已初显规模,大用户直购模式展现出了强大的市场活力,发电企业向较高电压等级或较大用电量的用户直接供电,与大用户直接商谈电能的销售,有效地打破垄断,引入竞争,促进电力建设、生产和消费进入良性循环。大用户直购电是电力市场改革衍生的新兴事物,进行直购电客户关系管理问题研究,对于促进发电企业与大用户强化合作关系,拓展发电企业电力营销市场及提高经营利润,降低大用户企业购电生产成本,有效地促进电力市场交易体系迈向开放、公平、竞争、有序的改革发展阶段,深化新时期电力体系改革成效,具有重要的现实意义。本文以F省HS火电公司为研究对象,在阐述客户关系管理相关理论的基础上,分析HS公司直购电客户关系管理现状及存在问题,基于直购电交易的行业特殊性,在客户细分下对客户结构开展分析,定制了详细的客户分类标准,针对不同类型的直购电用户,分别以直购电用户差异化成本测算为核心购电服务、以电量分析、节能诊断、政策解析、购用电体验等为辅助购电服务的直购... 

【文章来源】：华侨大学福建省

【文章页数】：95 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

电力市场大用户直购电交易流程图

图 2.3 现代客户满意度模型当前如何更好地为客户达成价值期望、维护巩固客户资源、提升客户意度已成为企业发展经营的重要环节，更是企业市场核心竞争力的主要量指标。客户满意度主要取决于客户通过对企业产品或服务的获得感知值的认可程度，是客户忠诚度的关键前置因素，从一定程度上可以理解准确了解客户满意情况是企业市场营销工作的前端。大用户直购电是大用户与发电企业直接进行电力购销的一种双边交模式，而客户关系理论则是目前先进、广泛的管理理论，本文将客户关理论中的客户满意度应用于大用户直购电模式当中，目标就是在通过加合作、实现共赢以保持良好客户关系的同时，增加自身利润。着力于研客户满意度能给 HS 发电公司及大用户双方带来的变化，以及从 HS 发公司角度如何实现其自身利益最大化。众所周知，满意的标准因客户群体的不同而各有差异，但可以运用科的统计方法对客户进行信息收集，可以较为准确的得出客户主群体对满

图 2.4 卡诺顾客满意度模型从模型曲线可知，企业应在产品和服务中以保证当然质量为前提，提高期望质量，积极开发迷人质量。而产品或服务的当然质量和迷人具有相对性。随着科技的进步、管理水平的提高以及顾客的需求和偏化，产品或服务的期望质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为期量甚至当然质量。通过卡诺模型可以很容易的得到定性的顾客满意度测评结果，运用分析大用户直购电中的客户关系，所得到的结果非常具有实践意义。，卡诺模型也有其自身的不足：它不能在顾客满意度和企业的经营业间建立直接的、可以量化的链接。在三类质量特性中，期望质量和顾意度之间成线性正相关关系，而当然质量和迷人质量与顾客满意度之为非线性正相关关系。因此，卡诺顾客满意度模型所面临的挑战在于方法的创新。卡诺模型的缺点是：不能在顾客满意度和企业的经营业绩之间建立

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
[1]F公司基于客户价值分析的客户关系管理策略[D]. 林琳.东华大学 2015



本文编号：3243335