LB药网顾客满意度研究
发布时间：2021-08-09 13:18
受人口老龄化趋势加剧、慢性病发病率升高、全面放开二胎政策以及医改政策继续深入等因素影响,中国已经成长为全球医药市场中最大的新兴市场,中国的医药制造业长期维持在中高速增长状态将成为常态。得益于中国在全球领先的移动互联网商业环境,互联网医药电商作为中国新医药产品流通模式已经逐步进入我们的日常生活,而且存在非常大的发展空间,市场竞争也非常激烈。LB药网是中国医药电商行业的领先企业,已经在2018年成功上市。LB药网发现虽然业务和顾客都在不断增长,但顾客满意度情况却出现了下滑:退货率和投诉率不断上升,顾客复购率和客服满意度则不同程度下降。这种情况如果延续,势必对企业发展构成严重影响。为了精准和全面的了解LB药网顾客满意度情况,以及为后续的管理改进提供支撑,本文以美国营销学家奥利佛的期望-实绩模型为基础,结合史闻缨对于B2C医药电商的影响因素构建出LB药网满意度评测体系,包括系统因素、营销因素、商品因素、物流因素、顾客因素五大方面,进而分解出十个三级指标。根据这一评测体系,本文设计和实施了LB药网的顾客满意度调研的实证研究（问卷调查）,进而对1065份问卷的数据进行了统计分析和相关性分析,验证并...
【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：68 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
012-2017年中国医药市场
图 1-2 四分图模型上图坐标系的四个象限分别代表着：A 区代表优势区，指标显著性高，且满意度也高。该区域指标属于企业核心指标。B 区代表修补区，指标重要性高，但满意度低，需要提升满意度。C 区代表机会区，指标显著性和满意度都很低，提升的空间与机会并存。D 区代表维持区，指标重要性低而满意度高，该区域对于企业和顾客来说意义有限。.4 研究方法与基本工具.4.1 研究方法（1）文献研究法。广泛检索整理期刊、论文、图书以及互联网资源上有关顾客满度和医药电商相关的文献，了解国内外对顾客满意度研究发展现状、实证案例研究情，并结合 LB 药网实际情况构建专门的顾客满意度模型和指标体系，设计相应的测评系。
华南理工大学硕士学位论文多的参与者都是希望通过简单复制走捷径。野蛮生长，正是我国医药电商成长期众多企业的真实写照[19]。在经历过前面的短暂探索、全面启动和野蛮成长后，到 2016 年后，我国医药电商行业格局逐渐浮出水面，在各主要细分领域都出现了一批代表性企业，按照前面的商业模式划分可视作三大阵营，即：以益药购、九州通网、药师帮为代表的 B2B 模式，以LB 药网、健客、阿里健康大药房、京东大药房为代表的 B2C 模式，以快方送药、叮当快药为代表的 O2O 模式。据报道，截止到 2017 年底，我国的网上药店数量已经接近 70家（693 家），整个医药电商行业进入了全面快速发展的时期[20]。
【参考文献】：
期刊论文
[1]我国网上药店经营现状调查分析[J]. 张雪艳,严军,王萍,王素珍. 中国药房. 2019(02)
[2]O2O模式下消费者购买决策影响因素社群关系研究[J]. 王崇,陈大峰. 中国管理科学. 2019(01)
[3]基于SWOT分析的我国网上药店发展研究[J]. 邓茗月,曾贱吉. 广东化工. 2019(01)
[4]基于B2C平台的医药电子商务顾客忠诚度研究[J]. 史闻缨,黄哲. 中国药事. 2018(12)
[5]我国互联网药品交易现状及发展趋势研究[J]. 刘传绪,文占权,张彦昭,曹常影,刘伟. 中国药事. 2018(06)
[6]促进“互联网+医疗健康”发展的行动指南[J]. 李华才. 中国数字医学. 2018(06)
[7]“互联网+”医药零售背景下影响顾客满意度的因素研究[J]. 赵彤. 中国商论. 2017(33)
[8]电商B2C模式下长尾理论的应用探索[J]. 王艳丽,都继萌,王帆. 商业经济研究. 2017(17)
[9]药品零售服务顾客满意度模型构建与实证研究[J]. 范广伟,郝金锦. 中国药事. 2016(11)
[10]SPSS分析方法市场营销应用举例[J]. 王雪宜. 电子制作. 2014(22)
硕士论文
[1]B2C模式下不同类型服务失误对顾客满意度影响研究[D]. 卢婷婷.西南科技大学 2018
[2]基于SQGM的B2C医药电商服务质量差距研究[D]. 李颖超.郑州大学 2018
[3]我国医药电子商务应用模式研究[D]. 张小广.湖北工业大学 2017
[4]B2C电子服务质量及其结构维度对顾客满意度、忠诚度、购买意图的影响研究[D]. 谭鑫.江西师范大学 2011
本文编号：3332139
【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：68 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
012-2017年中国医药市场
图 1-2 四分图模型上图坐标系的四个象限分别代表着：A 区代表优势区，指标显著性高，且满意度也高。该区域指标属于企业核心指标。B 区代表修补区，指标重要性高，但满意度低，需要提升满意度。C 区代表机会区，指标显著性和满意度都很低，提升的空间与机会并存。D 区代表维持区，指标重要性低而满意度高，该区域对于企业和顾客来说意义有限。.4 研究方法与基本工具.4.1 研究方法（1）文献研究法。广泛检索整理期刊、论文、图书以及互联网资源上有关顾客满度和医药电商相关的文献，了解国内外对顾客满意度研究发展现状、实证案例研究情，并结合 LB 药网实际情况构建专门的顾客满意度模型和指标体系，设计相应的测评系。
华南理工大学硕士学位论文多的参与者都是希望通过简单复制走捷径。野蛮生长，正是我国医药电商成长期众多企业的真实写照[19]。在经历过前面的短暂探索、全面启动和野蛮成长后，到 2016 年后，我国医药电商行业格局逐渐浮出水面，在各主要细分领域都出现了一批代表性企业，按照前面的商业模式划分可视作三大阵营，即：以益药购、九州通网、药师帮为代表的 B2B 模式，以LB 药网、健客、阿里健康大药房、京东大药房为代表的 B2C 模式，以快方送药、叮当快药为代表的 O2O 模式。据报道，截止到 2017 年底，我国的网上药店数量已经接近 70家（693 家），整个医药电商行业进入了全面快速发展的时期[20]。
【参考文献】：
期刊论文
[1]我国网上药店经营现状调查分析[J]. 张雪艳,严军,王萍,王素珍. 中国药房. 2019(02)
[2]O2O模式下消费者购买决策影响因素社群关系研究[J]. 王崇,陈大峰. 中国管理科学. 2019(01)
[3]基于SWOT分析的我国网上药店发展研究[J]. 邓茗月,曾贱吉. 广东化工. 2019(01)
[4]基于B2C平台的医药电子商务顾客忠诚度研究[J]. 史闻缨,黄哲. 中国药事. 2018(12)
[5]我国互联网药品交易现状及发展趋势研究[J]. 刘传绪,文占权,张彦昭,曹常影,刘伟. 中国药事. 2018(06)
[6]促进“互联网+医疗健康”发展的行动指南[J]. 李华才. 中国数字医学. 2018(06)
[7]“互联网+”医药零售背景下影响顾客满意度的因素研究[J]. 赵彤. 中国商论. 2017(33)
[8]电商B2C模式下长尾理论的应用探索[J]. 王艳丽,都继萌,王帆. 商业经济研究. 2017(17)
[9]药品零售服务顾客满意度模型构建与实证研究[J]. 范广伟,郝金锦. 中国药事. 2016(11)
[10]SPSS分析方法市场营销应用举例[J]. 王雪宜. 电子制作. 2014(22)
硕士论文
[1]B2C模式下不同类型服务失误对顾客满意度影响研究[D]. 卢婷婷.西南科技大学 2018
[2]基于SQGM的B2C医药电商服务质量差距研究[D]. 李颖超.郑州大学 2018
[3]我国医药电子商务应用模式研究[D]. 张小广.湖北工业大学 2017
[4]B2C电子服务质量及其结构维度对顾客满意度、忠诚度、购买意图的影响研究[D]. 谭鑫.江西师范大学 2011
本文编号：3332139
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