HWNE公司售后维修用户满意度提升研究

发布时间：2023-03-05 12:08

　　自2015年开始HW在北欧四国市场每年以超过120%的速度增长,到2019市场份额与苹果、三星接近。根据欧睿调查公司对北欧主流手机厂商的品牌满意度调研的结果,HW手机的客户满意度距第一名苹果仍有差距。为了实现HW手机全球领先的品牌战略,HW必须在北欧市场实超越苹果、三星,从而带动海外其他区域的销售。因此,如何提升HWNE的售后维修满意度将对HW在北欧的进步发展和高端市场产生至关重要作用。本文以HWNE公司为研究对象,以用户满意度为研究内容。首先深入细致的梳理了国内外客户满意度相关理论,分别从顾客满意度的价值、行为特征、测评模型等方面进行挖掘,构建出HWNE售后维修满意度影响因素模型提供理论支撑。其次,采用因子分析法、四分图模型、通过问卷调查、业务大数据分析等,定量分析了HWNE公司的客户售后维修满意度的现状,总结归纳出HWNE的客户售后维修满意度主要存在服务时效、服务态度、维修环境和维修价格等四个方面的问题。并进一步分析这些问题产生的原因,第一是售后维修店配置与业务增长速度不匹配,服务人员不足;其次是用户在维修服务中感受的服务态度不友好,造成维修体验不佳;第三模块化设计集成度高,导致维...

【文章页数】：88 页

【学位级别】：硕士

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中文摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究的目的和意义
    1.2 研究思路和框架
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究框架
    1.3 研究内容与方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
第二章 相关理论与方法概述
    2.1 顾客满意理论
        2.1.1 顾客及顾客让渡价值
        2.1.2 顾客满意及其行为特征
        2.1.3 顾客满意度的测评方法
        2.1.4 顾客满意度的测评模型
    2.2 因子分析法模型
        2.2.1 因子分析法的作用
        2.2.2 因子分析法的原理
        2.2.3 因子分析在满意度指标构建中的应用
        2.2.4 四分图概念模型
        2.2.5 整体客户满意度的计算
第三章 北欧公司售后维修满意度现状及问题分析
    3.1 HWNE公司基本情况
        3.1.1 HWNE公司简介
        3.1.2 北欧公司售后维修中心组织架构
        3.1.3 北欧公司售后维修中心的分布
        3.1.4 售后维修服务满意度水平与发展趋势
    3.2 售后维修满意度的现状调查
        3.2.1 设计问卷
        3.2.2 问卷发放与数据收集
        3.2.3 问卷整理
        3.2.4 售后维修满意度结果分析
        3.2.5 影响影子的访谈调查
    3.3 满意度问题的成因分析
        3.3.1 服务时效问题的成因
        3.3.2 服务态度问题的成因
        3.3.3 维修价格问题的成因
        3.3.4 维修店难找问题的成因
第四章 售后维修满意度提升措施
    4.1 HWNE公司售后维修满意度提升的改善原则
    4.2 HWNE公司售后维修满意度提升的总体思路
    4.3 HWNE公司售后维修满意度提升措施
        4.3.1 完善服务网络和服务方式
        4.3.2 加强培训赋能改善服务态度
        4.3.3 设计低成本维修方案
        4.3.4 优化维修店难找的问题
        4.3.5 建立客户满意测评和监控体系
第五章 满意度提升方案的保障与实施
    5.1 人力资源保障
    5.2 体验制度保障
    5.3 业务信息化保障
    5.4 提升措施及实施步骤
第六章 总结与展望
    6.1 总结
    6.2 展望
参考文献
附录:HWNE公司售后用户满意状况调查表
致谢
作者简历



本文编号：3756166