甘肃陇原工程建设监理有限公司监理服务质量提升研究
发布时间：2023-06-23 19:11
随着我国对基础设施建设的需求爆发增长,工程建设监理行业发展迅猛,然而与之配套的法律法规却还不够完善,整个监理行业的服务质量管理体系发展滞后。尤其随着工程建设监理行业从黄金时代逐步迈入到红海时代,行业竞争加剧,服务质量成为竞争的关键要素。甘肃陇原工程建设监理有限公司(以下简称陇原监理公司)在为建设单位提供监理服务的过程中,监理工作管控能力疲弱、只专注技术而不注重服务质量等问题逐渐暴露出来,公司的发展遇到了瓶颈。本文立足于陇原监理公司的实际问题,基于监理行业背景与服务质量相关理论,结合公司已有的监理工作评价,参考服务质量SERVQUAL量表,根据监理行业的特点,设计了陇原监理公司监理服务质量调查问卷,通过线上发放问卷的方式对甲方建设单位进行问卷调查,回收64份有效问卷。然后,通过对收集到的数据进行统计分析,结合对公司项目总监理工程师访谈,深入分析了公司监理服务质量在5维度21个题项上得分差异的原因,在此基础上依次从响应性、有形性、移情性、保证性和可靠性五个维度,分别提出了对应的提升方案;最后,根据监理服务质量提升方案的重点和难点,进一步细化提出方案的实施步骤,并从人力资源保障、制度保障和财...
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 建筑工程监理行业总体背景
1.1.2 建筑工程监理行业亟待解决的问题
1.1.3 研究问题的提出
1.2 研究意义
1.3 研究内容及方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.4 研究思路和技术路线
第二章 相关理论概述
2.1 建设工程监理的概念
2.2 建筑工程监理服务质量理论
2.2.1 服务质量理论
2.2.2 建筑工程监理服务特征
2.3 服务质量提升的理论基础
2.3.1 服务质量的经济模型
2.3.2 服务质量的维度与测量
2.3.3 服务质量持续改善
第三章 陇原监理公司监理服务质量现状分析
3.1 陇原监理公司简介
3.2 陇原监理公司服务质量管理概况
3.2.1 内部审核
3.2.2 外部评价
3.2.3 内部审核与外部评价的比较
3.3 陇原监理公司监理服务质量测评与分析
3.3.1 测评方法与技术路线
3.3.2 初始调查问卷
3.3.3 陇原监理公司监理服务质量的调查问卷
3.3.4 问卷调查
3.3.5 调查问卷统计分析
3.4 结果及分析
3.4.1 响应性维度的调查结果与原因分析
3.4.2 有形性维度的调查结果与原因分析
3.4.3 移情性维度的调查结果与原因分析
3.4.4 保证性维度的调查结果与原因分析
3.4.5 可靠性维度的调查结果与原因分析
第四章 陇原监理公司服务质量提升方案设计
4.1 响应性维度的提升方案
4.1.1 强化反馈制度的执行
4.1.2 加强监理人员沟通协调能力培训
4.2 有形性维度的提升方案
4.2.1 引入先进的测量检测设备和手段
4.2.2 规范项目监理机构形象
4.2.3 完善公司信息交流平台与员工电子档案
4.3 移情性维度的提升方案
4.3.1 实现监理服务纵向拓展
4.3.2 NLP培训
4.4 保证性维度的提升方案
4.4.1 不断提高监理人员的专业素养
4.4.2 细化奖惩制度
4.5 可靠性维度的提升方案
4.5.1 打造诚信为本的企业文化氛围
4.5.2 提升企业资质等级
第五章 陇原监理公司服务质量提升方案的实施与保障
5.1 提升方案实施计划
5.1.1 实施目标
5.1.2 实施进度计划
5.2 重点难点分析
5.3 实施保障
5.3.1 人力资源保障
5.3.2 财务保障
5.3.3 制度保障
第六章 结论与展望
6.1 主要结论
6.2 不足与展望
6.2.1 不足之处
6.2.2 未来的展望
参考文献
附录A 陇原监理公司监理服务质量调查问卷
致谢
作者简历
本文编号：3835155
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 建筑工程监理行业总体背景
1.1.2 建筑工程监理行业亟待解决的问题
1.1.3 研究问题的提出
1.2 研究意义
1.3 研究内容及方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.4 研究思路和技术路线
第二章 相关理论概述
2.1 建设工程监理的概念
2.2 建筑工程监理服务质量理论
2.2.1 服务质量理论
2.2.2 建筑工程监理服务特征
2.3 服务质量提升的理论基础
2.3.1 服务质量的经济模型
2.3.2 服务质量的维度与测量
2.3.3 服务质量持续改善
第三章 陇原监理公司监理服务质量现状分析
3.1 陇原监理公司简介
3.2 陇原监理公司服务质量管理概况
3.2.1 内部审核
3.2.2 外部评价
3.2.3 内部审核与外部评价的比较
3.3 陇原监理公司监理服务质量测评与分析
3.3.1 测评方法与技术路线
3.3.2 初始调查问卷
3.3.3 陇原监理公司监理服务质量的调查问卷
3.3.4 问卷调查
3.3.5 调查问卷统计分析
3.4 结果及分析
3.4.1 响应性维度的调查结果与原因分析
3.4.2 有形性维度的调查结果与原因分析
3.4.3 移情性维度的调查结果与原因分析
3.4.4 保证性维度的调查结果与原因分析
3.4.5 可靠性维度的调查结果与原因分析
第四章 陇原监理公司服务质量提升方案设计
4.1 响应性维度的提升方案
4.1.1 强化反馈制度的执行
4.1.2 加强监理人员沟通协调能力培训
4.2 有形性维度的提升方案
4.2.1 引入先进的测量检测设备和手段
4.2.2 规范项目监理机构形象
4.2.3 完善公司信息交流平台与员工电子档案
4.3 移情性维度的提升方案
4.3.1 实现监理服务纵向拓展
4.3.2 NLP培训
4.4 保证性维度的提升方案
4.4.1 不断提高监理人员的专业素养
4.4.2 细化奖惩制度
4.5 可靠性维度的提升方案
4.5.1 打造诚信为本的企业文化氛围
4.5.2 提升企业资质等级
第五章 陇原监理公司服务质量提升方案的实施与保障
5.1 提升方案实施计划
5.1.1 实施目标
5.1.2 实施进度计划
5.2 重点难点分析
5.3 实施保障
5.3.1 人力资源保障
5.3.2 财务保障
5.3.3 制度保障
第六章 结论与展望
6.1 主要结论
6.2 不足与展望
6.2.1 不足之处
6.2.2 未来的展望
参考文献
附录A 陇原监理公司监理服务质量调查问卷
致谢
作者简历
本文编号：3835155
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