C公司医疗设备售后服务改善研究
发布时间：2025-04-01 01:53
随着我国经济的持续增长,凭借巨大的人口基数和不断增加的老年人口,中国医疗设备市场发展迅速,越来越多的跨国医疗设备公司将中国作为主要目标市场,市场的竞争也变得更加激烈,客户对售后服务的要求也越来越高。C公司作为国内高端放疗设备的主要厂家,售后服务的压力会越来越大。为有效改善C公司售后服务质量,保证公司业务的持续健康发展,本文以放疗设备售后服务改善为研究视角,以提高售后服务客户满意度为出发点,运用文献研究法、数据分析法、观察法、问卷调查法,以C公司售后服务现状为实例,进行分析和思考,论述问题和问题的成因,研究改善方案和保障措施,提升客户满意度,增强C公司的市场竞争力。首先,本文阐述了当前C公司售后服务的组织架构、服务内容、服务流程。其次,以SERVPERF模型为基础设计调查问卷,通过分析和验证调查问卷,研究出售后服务存在维修和维护效率不高、售后服务人员提供及时支持与服务的能力不足、服务技能参差不齐等问题,并分析问题产生的成因,分别是售后服务制度不规范、服务流程不完善、工程师技能不高、服务网络不完善。然后,根据C公司的企业愿景,结合企业售后服务数据,提出了售后服务制度完善方案、服务流程优化方案...
【文章页数】：98 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
硕士学位论文答辩委员会决议书
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 国内外研究现状
1.3.1 服务研究现状
1.3.2 售后服务研究现状
1.3.3 服务质量研究现状
1.3.4 研究现状评述
1.4 研究内容和方法
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究方法
1.5 技术路线
第二章 相关理论
2.1 客户满意度理论
2.2 感知服务质量理论
2.3 服务质量评价模型
2.3.1 SERVQUAL评价模型
2.3.2 SERVPERF评价模型
2.4 本章小结
第三章 C公司医疗设备售后服务问题及成因分析
3.1 C公司业务介绍
3.2 高端放射治疗设备介绍
3.3 C公司医疗设备售后服务现状
3.3.1 医疗设备售后服务的特点
3.3.2 C公司医疗设备售后服务组织架构
3.3.3 C公司医疗设备服务运营现状
3.3.4 C公司医疗设备培训中心现状
3.3.5 C公司医疗设备服务片区现状
3.4 问卷设计
3.5 问卷发放与回收
3.6 问卷数据分析
3.6.1 样本特性
3.6.2 信度检验
3.6.3 效度检验
3.7 售后服务问题分析
3.7.1 维修和维护效率不高
3.7.2 提供及时支持与服务的能力不足
3.7.3 服务技能参差不齐
3.8 售后服务问题成因分析
3.8.1 售后服务制度不规范
3.8.2 服务流程不完善
3.8.3 工程师技能不高
3.8.4 服务网络不完善
3.9 本章小结
第四章 C公司医疗设备售后服务改善方案
4.1 改善目标
4.2 改善原则
4.3 改善总体思路
4.4 售后服务制度完善方案
4.4.1 梳理售后服务组织
4.4.2 发布相关管理制度
4.4.3 强化制度宣传执行
4.5 服务流程优化方案
4.5.1 完善培训流程
4.5.2 规范片区间工程师借调流程
4.5.3 完善现场工具管理流程
4.5.4 建立定期回访流程
4.6 工程师技能提升方案
4.6.1 开展服务态度及沟通能力培训
4.6.2 持续开展技术培训
4.6.3 全面推行导师制度
4.7 服务网络优化方案
4.7.1 增加工程师数量
4.7.2 培养通用型服务工程师
4.7.3 增加备件库数量
4.7.4 在部分地区开展服务外包
4.8 本章小结
第五章 C公司医疗设备售后服务保障措施
5.1 组织保障措施
5.2 人才保障措施
5.2.1 打通员工晋升通道
5.2.2 完善服务工程师激励制度
5.3 资金保障措施
5.4 文化保障措施
5.5 本章小结
第六章 结论与展望
6.1 主要结论
6.2 研究不足与展望
参考文献
附录 A
附录 B 大型医用设备配置许可管理目录 (2018年)
附录 C
附录 D
致谢
本文编号：4038760
【文章页数】：98 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
硕士学位论文答辩委员会决议书
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 国内外研究现状
1.3.1 服务研究现状
1.3.2 售后服务研究现状
1.3.3 服务质量研究现状
1.3.4 研究现状评述
1.4 研究内容和方法
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究方法
1.5 技术路线
第二章 相关理论
2.1 客户满意度理论
2.2 感知服务质量理论
2.3 服务质量评价模型
2.3.1 SERVQUAL评价模型
2.3.2 SERVPERF评价模型
2.4 本章小结
第三章 C公司医疗设备售后服务问题及成因分析
3.1 C公司业务介绍
3.2 高端放射治疗设备介绍
3.3 C公司医疗设备售后服务现状
3.3.1 医疗设备售后服务的特点
3.3.2 C公司医疗设备售后服务组织架构
3.3.3 C公司医疗设备服务运营现状
3.3.4 C公司医疗设备培训中心现状
3.3.5 C公司医疗设备服务片区现状
3.4 问卷设计
3.5 问卷发放与回收
3.6 问卷数据分析
3.6.1 样本特性
3.6.2 信度检验
3.6.3 效度检验
3.7 售后服务问题分析
3.7.1 维修和维护效率不高
3.7.2 提供及时支持与服务的能力不足
3.7.3 服务技能参差不齐
3.8 售后服务问题成因分析
3.8.1 售后服务制度不规范
3.8.2 服务流程不完善
3.8.3 工程师技能不高
3.8.4 服务网络不完善
3.9 本章小结
第四章 C公司医疗设备售后服务改善方案
4.1 改善目标
4.2 改善原则
4.3 改善总体思路
4.4 售后服务制度完善方案
4.4.1 梳理售后服务组织
4.4.2 发布相关管理制度
4.4.3 强化制度宣传执行
4.5 服务流程优化方案
4.5.1 完善培训流程
4.5.2 规范片区间工程师借调流程
4.5.3 完善现场工具管理流程
4.5.4 建立定期回访流程
4.6 工程师技能提升方案
4.6.1 开展服务态度及沟通能力培训
4.6.2 持续开展技术培训
4.6.3 全面推行导师制度
4.7 服务网络优化方案
4.7.1 增加工程师数量
4.7.2 培养通用型服务工程师
4.7.3 增加备件库数量
4.7.4 在部分地区开展服务外包
4.8 本章小结
第五章 C公司医疗设备售后服务保障措施
5.1 组织保障措施
5.2 人才保障措施
5.2.1 打通员工晋升通道
5.2.2 完善服务工程师激励制度
5.3 资金保障措施
5.4 文化保障措施
5.5 本章小结
第六章 结论与展望
6.1 主要结论
6.2 研究不足与展望
参考文献
附录 A
附录 B 大型医用设备配置许可管理目录 (2018年)
附录 C
附录 D
致谢
本文编号：4038760
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