昆明某供电企业客户满意度提升策略研究

发布时间：2017-07-20 18:15

  本文关键词：昆明某供电企业客户满意度提升策略研究

  更多相关文章： 供电企业 客户满意度 测评数据分析 应用研究

【摘要】：客户消费时的感受与自己消费时的期望进行比较的结果就是客户满意度。企业的产品或服务是否能够收到客户青睐,获得客户忠诚,取决于客户满意度的高低。所以如何现代企业要想长久的生存和发展下去,必须优先关注客户满意度如何提升。企业不仅仅是在经营产品,而且是在经营用户,因此,提升客户满意度成为现代企业最宝贵的资源,成为现代企业的经营策略。这当然如何提高客户满意度,使企业拥有固定的大量的客户、拥有市场,已成为现代企业越来越关注的问题。但总体看,由于供电企业天然的垄断性及客户对电能的刚性需求导致市场供求关系存在特殊性,客户的不满意现象普遍存在,因此,建立科学合理的客户满意度测评数据分析体系,正确评估企业与客户关系状况,对供电企业推进体制改革,提升未来自身服务水平具有重要的现实意义。本论文通过查阅客户满意度研究书籍和论文,对其理论模型进行研究,对客户满意度和客户满意度影响因素进行了回顾与分析,扎实的构建了本论文的研究理论基础。以笔者工作单位昆明某供电企业为研究范本和例证,通过调查研究,构建该供电企业客户满意度指标体系。借鉴国内外在实践中被证明有效的测评顾客满意度的典型模型和国内企业测评顾客满意度的一些重要经验,进行问卷调查分析。尝试利用图形的方式来展现各种影响因素的比重,从而挖掘出影响客户满意度的要素,针对实际工作中的不足和短板制定对策措施。
【关键词】：供电企业 客户满意度 测评数据分析 应用研究
【学位授予单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.61
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 1 绪论7-15
• 1.1 选题背景和依据7-13
• 1.2 研究方法及创新点13
• 1.3 论文研究的思路13-15
• 2 客户满意度基本理论概述及研究综述15-25
• 2.1 客户满意度的基本理论15-19
• 2.2 客户满意度测量模型的相关研究19-25
• 3 昆明某供电企业客户满意度调查设计25-31
• 3.1 昆明某供电企业基本概况25
• 3.2 昆明某供电企业客户满意度评价指标25-27
• 3.3 昆明某供电企业客户满意度调查方案27-29
• 3.4 昆明某供电企业客户满意度调查数据回收及计算方法29-31
• 4 昆明某供电企业客户满意度客户满意度影响因素结果分析31-48
• 4.1 昆明某供电企业客户满意度总体情况分析31-34
• 4.2 昆明某供电企业客户满意度关键模块满意度分析34-46
• 4.3 昆明某供电企业客户满意度影响因素分析46-48
• 5 提升昆明某供电企业客户满意度建议及策略48-53
• 5.1 昆明某供电企业进行服务品质提升管理48-50
• 5.2 昆明某供电企业进行服务渠道拓展及建设50-51
• 5.3 昆明某供电企业进行客户大数据分析管理,有效加强客户信息质量51
• 5.4 昆明某供电企业进行服务品质监控管理51-53
• 结语53-55
• 参考文献55-58
• 附录58-59
• 致谢59

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本文编号：569350