印度海尔客户服务运营模式优化研究

发布时间：2017-09-01 14:34

  本文关键词：印度海尔客户服务运营模式优化研究

  更多相关文章： 客户服务 海外市场 家电行业 印度海尔

【摘要】：经过30余年的发展,中国企业的海外投资及海外业务发展已经初具规模。根据商务部的数据,2013年1-11月中国境内投资者对外直接投资(非金融类)累计达802.4亿美元,较去年的625亿美元同比增长28.3%,其中制造业的投资占比从上一年占投资总额的7.5%上升到今年的9.8%,增幅明显。依托“中国制造”高速发展累积形成的竞争力优势,越来越多的制造业企业通过出口及海外生产的形式尝试在海外市场进行自有品牌的业务拓展,其中涌现出一批优秀的企业代表,如华为、联想、海尔等,在各自的领域逐步取得骄人的成绩。在海外市场进行业务拓展,尤其是进行自有品牌业务拓展是一个长期、艰难的过程,如何通过优秀的产品吸引用户、一流的客户服务挽留用户是每个进行自主品牌建设企业都必须面对的问题。作为对海外用户而言相对年轻的中国品牌,如何在海外市场塑造自己专业的服务品牌形象,是品牌最终被用户接受和选择的重要部分。客户服务是企业进行国际化过程中当地化运营的一个主要模块,在印度海尔客户服务的发展过程中,出现过完全依赖当地化团队主导战略和业务、过度照搬国内及其它市场成功经验等两种极端情况,都曾在一定时期内影响了公司业务的持续健康发展。国内市场的日趋饱和以及竞争压力增大导致中国企业“走出去”步伐逐年提速,其中希望拓展自有品牌的企业更是增加明显,尤其是制造业中最具实力与欧美日韩品牌相竞争的家电行业更是成为拓展海外事业的急先锋。整体上当前中国品牌在海外市场的服务形象尚处于探索、形成阶段,缺乏成功的企业案例为更多中国品牌海外市场服务形象改善提供借鉴。以具备10年海外自有品牌发展经验的印度海尔客户服务运营模式进行研究和优化探讨,为整个行业加快“走出去”及提升服务品牌建设过程具有重要的理论和现实意义。本文拟以印度海尔2004年创建以来所积淀形成的客户服务运营模式为切入点,对标家电行业客户服务标杆企业、参考互联网时代一流用户体验服务模式,对印度海尔客户服务运营模式所涉及的各项流程、指标、团队等进行梳理和评价,并提出具体的改善和优化措施,为下一阶段印度海尔客户服务运营的持续优化提供决策依据。
【关键词】：客户服务 海外市场 家电行业 印度海尔
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.6;F274
【目录】：

• 摘要10-12
• ABSTRACT12-14
• 1 导论14-17
• 1.1 选题的理论意义14
• 1.2 选题的现实意义14-15
• 1.3 论文研究的主要内容15-16
• 1.4 研究方法16
• 1.5 研究的创新之处16-17
• 2 客户服务及企业国际化本土化相关理论基础17-24
• 2.1 客户服务理论研究及发展17-22
• 2.1.1 客户满意度研究17-19
• 2.1.2 客户关系管理研究19-21
• 2.1.3 服务利润链理论研究21-22
• 2.2 企业国际化中的本土化研究22-24
• 3 印度家电业及其客户服务业务的战略环境分析24-37
• 3.1 全球家电业及其客户服务发展趋势24-25
• 3.1.1 全球家电业的竞争格局24
• 3.1.2 全球家电业客户服务发展方向24-25
• 3.2 印度家电业发展环境介绍25-32
• 3.2.1 印度经济市场环境简介25-26
• 3.2.2 印度家电市场容量及潜力分析26-29
• 3.2.3 印度家电市场主要品牌及渠道介绍29-32
• 3.3 印度家电业客户服务需求分析及不同运营模式介绍32-37
• 3.3.1 印度家电市场客户服务需求分析32-33
• 3.3.2 印度家电业不同客户服务运营模式介绍33-35
• 3.3.3 印度家电业客户服务运营模式特点及趋势分析35-37
• 4 印度海尔客户服务管理现状及运营模式37-58
• 4.1 印度海尔客户服务发展介绍37-39
• 4.1.1 印度海尔对客户服务的战略要求37
• 4.1.2 印度海尔客户服务运营发展历程介绍37-39
• 4.2 印度海尔客户服务运营模式现状39-55
• 4.2.1 客户服务工作类型及运营体系介绍39-41
• 4.2.2 电话中心运营41-44
• 4.2.3 备件供应链及库房管理44-48
• 4.2.4 服务网络策略及运营模式48-50
• 4.2.5 退换货及不良品管控50-52
• 4.2.6 产品故障显差体系及产品质量索赔管理52-53
• 4.2.7 工程师培育及技术支持培训体系简介53-55
• 4.3 印度海尔客户服务组织架构55-56
• 4.4 印度海尔客户服务绩效指标体系56-58
• 5 印度海尔客户服务运营的标杆分析58-76
• 5.1 标杆企业导向对标解析58-60
• 5.2 市场绩效对标及分析60-62
• 5.3 财务绩效对标及分析62-64
• 5.4 运营指标效果及模式对标与分析64-73
• 5.4.1 电话中心运营对标及分析64-66
• 5.4.2 备件供应效果对标及原因分析66-71
• 5.4.3 服务网络对标及分析71-72
• 5.4.4 市场承诺及关键时刻(MOT)管理72-73
• 5.5 存在问题成因分析73-76
• 5.5.1 战略方向73-74
• 5.5.2 运营模式74-76
• 6 印度海尔客户服务运营优化方案76-90
• 6.1 印度海尔客户服务中长期战略76
• 6.2 市场承诺及绩效导向调整76-79
• 6.3 市场绩效：客户满意度提升计划79-80
• 6.4 客户服务运营模式优化方案80-85
• 6.4.1 关键时刻(MOT)推广计划80-81
• 6.4.2 电话中心运营及优化方案81-83
• 6.4.3 备件供应运营及优化方案83-84
• 6.4.4 服务网络运营及优化方案84-85
• 6.5 组织架构调整计划85-86
• 6.6 财务投入保障及节流计划86-88
• 6.6.1 印度海尔面临财务压力86-87
• 6.6.2 财务投入需求保障及节流计划87-88
• 6.7 其它潜在影响应对方案：互联网及物联网等88-90
• 7 结论与展望90-92
• 1.研究结论90-91
• 2.不足与展望91-92
• 参考文献92-94
• 致谢94-95
• 学位论文评阅及答辩情况表95

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 冉启强,郭激雷;投诉的客户是银行的朋友[J];现代商业银行;2001年02期

2 黄辉 ,朱山涛;客户关系管理实施六步曲[J];知识经济;2001年07期

3 刘持金 ,范文君;如何建立客户忠诚度[J];中国企业家;2002年05期

4 马云昆;超越“满意”服务,提高客户忠诚度[J];江苏商论;2003年06期

5 梁玉芬;网络时代客户价值的识别与挖掘[J];管理科学文摘;2003年08期

6 许存兴;浅议客户关系管理在证券公司的应用[J];渭南师范学院学报;2003年S1期

7 李玉惠;傅太平;;提高客户忠诚度的途径[J];经济管理;2003年21期

8 李翊玮;谁是最佳客户?[J];CO.公司;2004年05期

9 孔令刚;完善营销服务体系 持久赢得客户忠诚度[J];安徽科技;2004年05期

10 朱亚立;给客户真正的关怀[J];IT经理世界;2004年14期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 曹春玲;;客户关系管理在烟草行业中的应用[A];中国烟草行业信息化研讨会论文集[C];2004年

2 李济民;;实施客户关系管理需要员工和零售户的双重忠诚[A];中国烟草学会2004年学术年会论文集[C];2004年

3 侯立文;蒋馥;;客户忠诚度提升决策研究[A];2004年中国管理科学学术会议论文集[C];2004年

4 张元柱;;创造快乐品牌 提升客户价值[A];通信发展战略与业务管理创新学术研讨会论文集[C];2005年

5 陈学进;;完善客户经理工作制度之我见[A];湖北省烟草学会2007年学术年会论文集[C];2007年

6 何驿;;抓好客户关系管理，，提升服务质量，拓展发展空间[A];中国康复医学会疗养康复专业委员会2008年学术会议论文汇编[C];2008年

7 郭琳;吴悦;倪亮;;移动通信客户忠诚度分层模型研究[A];中国通信学会第六届学术年会论文集（下）[C];2009年

8 许以洪;;客户联盟的理论基础与模式选择[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

9 赵珑;;电子商务模式下的企业客户关系管理与客户价值的实现[A];第12届全国信息管理与工业工程学术会议论文汇编[C];2008年

10 郭玉连;齐佳音;;组织客户成本体系构建研究[A];第十三届中国管理科学学术年会论文集[C];2011年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 吕培勤;完善客户关系 促进客企和谐[N];经理日报;2007年

2 任德军;以产品吸揽客户以服务留住客户[N];金融时报;2006年

3 张平;从客户不满中发掘客户信赖[N];医药经济报;2007年

4 ;大客户不盈利 你该怎么办？[N];中国经营报;2006年

5 北京神州数码咨询公司咨询顾问 王言;为银行客户忠诚度测量“体温”[N];中国计算机报;2008年

6 本版编辑邋焦振国 曹杰;回访客户 面面俱到(上)[N];中国保险报;2008年

7 宋明霞;你助客户成功客户帮你赚钱[N];市场报;2004年

8 楚木;客户经理如何善待客户“抱怨”[N];企业家日报;2012年

9 本报记者 冯颖;沟通不足降低客户忠诚度[N];中国旅游报;2013年

10 记者 王虹 通讯员 张飒;阜新移动多措并举提升客户忠诚度[N];人民邮电;2014年

中国博士学位论文全文数据库 前6条

1 卢琦蓓;面向电商平台客户持续购买问题的情境化推荐模型研究[D];浙江工商大学;2016年

2 暴志刚;产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究[D];浙江大学;2007年

3 徐岩;制造业企业客户资源管理及关键技术研究[D];南京航空航天大学;2005年

4 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年

5 张杰;以客户为中心的制造业企业管理模型及应用[D];吉林大学;2007年

6 朱凌云;面向大规模定制产品设计的客户需求处理关键技术研究[D];合肥工业大学;2008年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 彭岩;3G时代通信企业移动客户忠诚度研究[D];北京邮电大学;2010年

2 关叶鹏;A印务有限公司客户忠诚度提升策略研究[D];北京交通大学;2011年

3 黄洁琼;需求视角下的银行客户忠诚度研究[D];宁波大学;2011年

4 刘雪山;电信业客户忠诚度及其对策研究[D];广西大学;2005年

5 姚燕;提升石河子移动公司客户忠诚度的策略研究[D];石河子大学;2011年

6 刘宇;服务品质和关系品质对客户忠诚度的影响研究[D];华南理工大学;2012年

7 刘广斌;零售银行提高客户忠诚度的路径研究[D];西北农林科技大学;2013年

8 邢新玲;基于博弈理论的客户忠诚度评价的研究[D];浙江理工大学;2013年

9 柏雪梅;民营培训机构的客户关系管理与客户忠诚度的相关性研究[D];西南大学;2015年

10 黄知之;面向用户创新的客户关系管理研究[D];武汉理工大学;2014年

本文编号：772655