基于顾客互动的服务质量改进研究——以开封市南书店街新华书店为例

发布时间：2018-04-02 00:07

  本文选题：顾客互动　切入点：服务质量　出处：《廊坊师范学院学报(自然科学版)》2016年02期

【摘要】：互联网数字时代引发图书发行业对线上线下营销活动的大变革,服务质量的提升有着重要意义。引入顾客感知服务质量维度来分析顾客互动与服务质量的关系,建立了顾客互动与服务质量的关系模型图。运用朱兰三部曲质量改进方法,分析开封南书店街新华书店存在的服务质量问题及主要原因,构建了基于顾客互动的新华书店服务质量改进模型,并提出应实施以读者为导向的服务策略、沟通策略、营销策略和店堂管理。
[Abstract]:The Internet digital age has great significance for the online and offline marketing activities and the improvement of service quality.The relationship between customer interaction and service quality is analyzed by introducing the dimension of customer perceived service quality, and the relationship model diagram between customer interaction and service quality is established.By using the quality improvement method of Zhu Lan trilogy, this paper analyzes the service quality problems and main reasons of Xinhua Bookstore in Kaifeng South Bookshop Street, and constructs a service quality improvement model of Xinhua Bookstore based on customer interaction.The reader-oriented service strategy, communication strategy, marketing strategy and store management should be implemented.
【作者单位】： 开封大学;
【分类号】：G239.23

【参考文献】

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【共引文献】

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【二级参考文献】

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本文编号：1697893