基于SERVQUAL的大连市养老机构服务质量测评研究

发布时间：2019-01-09 09:25

【摘要】：随着中国步入老龄化社会步伐的加快,大批量的养老机构涌入市场,但是相对于中国老年人的数量还是远远不够的,并且服务质量参差不齐。就大连市养老机构而言,虽然近年来取得了长足的进步和发展,但很多养老机构的服务质量并不高,特别是一些民办养老机构的服务质量更差。因此,对大连市养老机构的服务质量进行测评,了解和掌握这些养老机构的实际情况,找到问题的症结所在,对于改进和提高大连市养老机构的服务质量具有重要的现实意义。本次对大连市养老机构的服务质量测评的研究,以SERVQUAL为基础,根据养老机构的行业特点,提出了改进后的服务质量测评的六个维度。在此基础上,设计开发出了适合于大连市养老机构服务质量测评的问卷和量表,在对大连市的29家大中型养老机构进行了多次考察与实地调研之后,使用SPSS软件对调查结果进行了统计分析,得出了对大连市养老机构服务质量的六维度的排序。通过以上工作,希望能够为大连市养老机构的改进与提高提供客观依据,使大连市的老年人获得更好的服务,对全国所有养老机构服务质量的研究与提高具有一定的借鉴意义。
[Abstract]:As China steps into an aging society, a large number of old-age institutions pour into the market, but the number of elderly people in China is still far from enough, and the quality of service is uneven. As far as the pension institutions in Dalian are concerned, although they have made great progress and development in recent years, the service quality of many pension institutions is not high, especially the service quality of some private pension institutions is even worse. Therefore, it is of great practical significance to evaluate the service quality of pension institutions in Dalian, understand and master the actual situation of these institutions, and find out the crux of the problem for improving and improving the service quality of pension institutions in Dalian. On the basis of SERVQUAL, this paper puts forward six dimensions of the improved service quality evaluation based on the characteristics of the industry of the pension institutions in Dalian. On this basis, a questionnaire and a scale for evaluating the service quality of pension institutions in Dalian are designed and developed. After many investigations and field investigations on 29 large and medium-sized pension institutions in Dalian, SPSS software is used to analyze the results of the investigation, and the six dimensions ranking of the service quality of the pension institutions in Dalian is obtained. Through the above work, we hope to provide an objective basis for the improvement and improvement of pension institutions in Dalian, so that the elderly in Dalian can get better services, and it has certain reference significance for the research and improvement of the service quality of all pension institutions in the whole country.
【学位授予单位】：大连工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：D669.6

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本文编号：2405441