长沙农村商业银行客户关系管理的改进研究

发布时间：2021-08-21 00:40

　　当前我国商业银行面临着日益复杂激烈的市场竞争,如何在这一环境下占据更多的市场份额,吸引新客户,提升现有客户忠诚度,以及保持银行核心竞争力,这是广大商业银行始终关注的焦点话题。探讨商业银行客户关系管理,不仅有利于银行核心竞争力的提升,更能够有效控制银行成本,保障银行效益。本文以长沙农村商业银行为研究对象,针对其当前的客户关系管理现状进行分析,在客户关系管理的文献研究基础上,采用调查问卷法,以长沙农村商业银行的客户作为调查对象,随机发放问卷547份。调查研究结果发现,一方面,服务创新与客户满意度有正向影响,客户满意度正向影响客户忠诚度,客户关系管理也对客户满意度和客户忠诚度有正向影响作用。这表明,当长沙农商行的客户感受到良好的客户关系管理活动和服务时,也会正向地影响客户对长沙农商行的满意度和忠诚度。另一方面,客户对于客户关系管理、客户满意度、客户忠诚度和服务创新等方面的感受会因年龄、婚姻状况、学历、职业和收入等方面的不同而有所差异。因此,长沙农村商业银行必须要提高对客户关系管理的重视力度,加大服务创新,针对不同客户群体采取具有针对性的管理策略,结合客户的实际情况,采取差异化的客户关系维护策... 

【文章来源】：南华大学湖南省

【文章页数】：90 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

技术路线图

为了充实复合型人才队伍,为加快推进长沙农商行信息科技建设提供强有力的人才保障,长沙农商行采用面向社会公开招聘中层管理人员和技术类人员,以及面向应届毕业生招聘基层人员,以提供强有力的人才储备与保障。到目前为止,长沙农商行在职员工2119名,平均年龄36.9岁。从学历结构看,研究生以上学历262人,占比12%;本科学历1329人,占比63%;大专及以下学历528人,占比25%。从职称结构来看,高级职称4人,占比0.2%;中级职称106人,占比5.8%;初级职称276人,占比15.3%。这说明大部分员工的教育水平较高,整体知识水平较高。3.1.3 长沙农村商业银行业务范围

而年龄大多集中在30~39岁和40~49岁,即70/80后,分别占30.71%和24.13%,而90后也有增长的趋势,占总数的17.73%,见图4.1所示。在学历方面,小学及以下占3.11%,初中占14.63%,高中占17.37%,大专学历有25.23%,高中以上学历的有82.26%,这说明长沙农商行的客户大多具有一定的知识水平,能了解金融相关产品信息,见图4.2所示。


本文编号：3354531