A科技股份有限公司顾客体验管理策略改进研究

发布时间：2021-09-28 14:16

　　体验经济时代已经来临,当前的市场环境已经发生巨大变化。消费者的消费需求从实用需求慢慢向体验需求转变,越来越关注在消费产品的前、中、后整个过程中的顾客体验。尤其是互联网环境下,电子商务蓬勃发展,给企业传统顾客关系管理带来新机遇的同时也增加了新的挑战。越来越多的企业同时存在线上、线下产品和服务,体验式营销成为了当下企业塑造品牌,达到品牌知名度、美誉度和忠诚度统一的重要营销手段。依托互联网高速发展的招聘行业,网络招聘市场竞争激烈,同质化现象严重,缺乏一定的创新能力,顾客通过招聘网站提供的“人机交往”服务模式体验,无法达到既定的期望值和满意度。基于以上,本论文深入研究科技型企业在线上、线下产品和服务顾客体验管理的现状和问题,对于改进顾客体验管理策略有着重要理论和现实意义。本文首先对国内外有关顾客体验的研究文献进行了综述,以顾客体验、顾客体验管理理论为基础,A科技公司为例,研究了其在电子商务环境下的顾客体验管理问题,重点分析了在感官体验管理、功能性体验管理、情感管理三个层次存在的视觉环境、产品和服务、交互操作、在线即时客服等问题。调研表明,客户对A科技公司的满意度主要体现在其对人才市场较为了解、... 

【文章来源】：安徽财经大学安徽省

【文章页数】：45 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

战略体验模块的分类

图 2-1 SOLOMO 消费群顾客体验管理模型（二）顾客体验设计Pullman 和 Gross 曾提出体验设计是一种应用各种有形或者无形体验设计要素详细设计从而创造企业与顾客之间情感联络的方式。Gupta 和 Vajic(1999)的研究将体验设计要素划分为物理要素和关系要素两类，物理要素是视觉、嗅觉、触觉、声觉所组成的物理环境结构，关系要素是顾客与企业间、顾客与顾客间的关系交互。基于视觉等感官的物理要素对应的是体验设计的有形方面，主要包括产品、服务、环境等。这些体验设计不仅会影响顾客的情绪变化和情感变化，而且会影响顾客在服务环境中的停留和顾客对于品牌的忠诚。对于产品、服务、环境等要素主要关注各个要素对体验设计的作用和影响。Britton 和 LaSlla(2003)指出了产品的四种性质，分别是物理、美学、流程、关联属性，其中服务以流程属性为主。比如产品的外观、功能，服务的效率和顾客关怀、环境布置和氛围等。企业应控制不利于顾客体验的属性，开发和创造有利于顾客体验的属性。基于顾客与企业间、顾客与顾客间的关系交互的关系要素体验设计，主要包括职工、品牌等方面的因素。员工代表了企业的形象，他是企业经营的直接执行者，影响

顾客体验管理框架

【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客体验对顾客满意和顾客忠诚的影响[J]. 梁宇轩,杨宇帆,刘容.  税务与经济. 2017(01)
[2]互联网时代下零售企业客户体验管理模型建构——以新兴SOLOMO消费群为研究对象[J]. 衣鹁,冯臻.  企业经济. 2016(07)
[3]企业招聘网站设计因素与应聘者求职意向——组织信任感的中介作用[J]. 陈帅,叶洋忆.  中国人力资源开发. 2016(03)
[4]体验营销对顾客满意度的影响研究——以宜家为例[J]. 李慧,付丽.  江苏商论. 2014(11)
[5]用户体验国内外研究综述[J]. 丁一,郭伏,胡名彩,孙凤良.  工业工程与管理. 2014(04)
[6]我国网络招聘产业:发展现状、趋势与策略[J]. 赵清斌,纪汉霖,刘东波.  商业研究. 2012(09)
[7]互联网产品创新从何而来[J]. 孙丽,张域.  中小企业管理与科技(上旬刊). 2012(08)
[8]互联网品牌延伸:契合度与联结度的中介作用[J]. 吴俊杨,钟建安.  人类工效学. 2012(02)
[9]微博盈利模式之惑——以新浪微博为例[J]. 李彪.  青年记者. 2012(16)
[10]互联网企业发展过程中商业模式的演变——基于腾讯的案例研究[J]. 罗小鹏,刘莉.  经济管理. 2012(02)

硕士论文
[1]B2C电子商务顾客满意度指标体系构建及其综合评价研究[D]. 张建芬.浙江工商大学 2017
[2]招聘网站的营销策略研究[D]. 金震.河北大学 2014
[3]顾客满意度模型的构建及实证分析[D]. 黄天龙.天津财经大学 2011
[4]顾客满意度模型研究[D]. 史锋苹.暨南大学 2005



本文编号：3412058