L商业银行H分行员工情绪工作改进方案研究

发布时间：2017-05-01 11:03

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【摘要】：随着我国经济的快速发展和国内金融体制改革的不断深入,银行业所面临的市场环境发生了巨大的变化。特别是近两年,外资银行的不断涌入和互联网金融的迅速崛起,给传统银行业带来巨大的竞争压力。国家为了防范金融风险,对银行的创新有诸多限制,在金融产品和营销同质化日益严重的今天,如何取得竞争优势成为摆在银行面前的一道难题。银行作为一个特殊的服务行业,其服务品质的高低决定了其能否获得竞争优势的一个关键因素,银行员工在面对顾客时表现出来的情绪状态将直接影响到顾客的感受,因此员工的情绪工作表现越来越受到组织重视。随着银行业竞争的加剧,组织对员工的服务要求越来越高,员工工作的内容更加复杂多变,他们面临的工作压力也越来越大。长期的超负荷工作和心理压力巨大等问题,直接影响到员工的状态和情绪表现,不可避免的影响到员工的服务质量和工作效率,在一定程度上影响到组织的形象,影响了其行业竞争力。因此,如何管理员工的情绪,通过改变他们的情绪工作状况,激发他们的深层情绪行为,进而提高员工的服务水平,让员工通过提供最优质的服务来留住客户,提高组织绩效,提升银行的竞争力,对于组织而言显得至关重要。本文以理论和实证相结合的方式,采取面对面访谈和问卷调查的形式,对L商业银行H分行员工的情绪工作现状进行研究探讨。通过调查,对H分行员工工作的特点、工作现状及情绪工作状态等存在的问题进行分析。以组织文化认同这个情绪工作的前因变量作为研究情绪工作的切入点,借助EXCEL和SPSS19.0统计分析软件对数据进行分析和处理,通过对调查样本的客观情况分析以及对调查数据的相关性和回归分析,来取得L商业银行H分行员工的实际感受值,找出组织文化认同各维度与情绪工作维度之间的关系。综合研究观点和数据分析,以组织文化认同作为切入点来研究情绪工作,通过提高员工的组织文化认同度来有效激发员工情绪工作的深层行为,提高工作积极性,减少工作倦怠,提高工作绩效。以此为基础来进行提升组织文化认同方案设计,要加强员工对组织文化的认同,就必须增强员工对组织的认同感和归属感,应着重从以下四个方面入手：一是构建良好的组织环境；二是构建具有本行特色的企业文化；三是实行有针对性的人力资源管理措施,通过在人员招聘、培训、绩效考核、职业发展规划、薪酬福利制度等方面的改进,来影响和提高员工的组织文化认同；四是在银行内部引入和实施EAP计划。
【关键词】：商业银行 情绪工作 组织文化认同
【学位授予单位】：陕西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：B842.6;F832.33
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第一章 绪论8-13
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的和意义9-10
• 1.2.1 研究目的9
• 1.2.2 研究意义9-10
• 1.3 研究内容10
• 1.4 研究思路及框架10-11
• 1.4.1 研究的思路10-11
• 1.4.2 研究的框架11
• 1.5 研究的方法11-12
• 1.6 研究的创新12-13
• 第二章 文献综述13-22
• 2.1 情绪工作相关理论和研究综述13-18
• 2.1.1 情绪工作内涵的界定13-14
• 2.1.2 情绪工作的策略14-16
• 2.1.3 情绪工作的维度划分16-17
• 2.1.4 情绪工作的前因变量分析17
• 2.1.5 情绪工作的结果变量分析17-18
• 2.2 组织文化认同文献综述18-20
• 2.2.1 组织文化认同内涵的界定18-19
• 2.2.2 组织文化认同维度划分19
• 2.2.3 组织文化认同的前因变量19-20
• 2.2.4 组织文化认同的结果变量20
• 2.3 组织文化认同对情绪工作的影响分析20-22
• 第三章、L城市商业银行H分行员工情绪工作现状分析22-27
• 3.1 L城市商业银行H分行银行情况简介22-23
• 3.2 城市商业银行员工工作的特点23-27
• 3.2.1 城市商业银行员工情绪工作的特点分析23-24
• 3.2.2 L商业银行H分行员工工作现状及情绪状态24-27
• 第四章 L商业银行H分行员工情绪工作调查分析27-41
• 4.1 调查问卷的设计27-28
• 4.2 数据统计分析方法28
• 4.3 调查问卷样本分析28-33
• 4.3.1 调查问卷人口统计学样本分析28-31
• 4.3.2 情绪工作量表统计分析31
• 4.3.3 组织文化认同量表统计分析31-33
• 4.4 调查统计与分析33-38
• 4.4.1 问卷信度分析33
• 4.4.2 问卷效度分析33-34
• 4.4.3 组织文化认同和情绪工作之间的相关性分析34-35
• 4.4.4 组织文化认同对情绪工作的回归分析35-38
• 4.5 H分行组织文化认同影响因素分析38-41
• 第五章 提高L商业银行H分行员工组织文化认同的方案设计41-48
• 5.1 方案设计的目的41
• 5.2 方案设计的原则41-42
• 5.3 方案的设计思路42
• 5.4 方案的主要内容42-48
• 5.4.1 构建良好的组织环境42-43
• 5.4.2 构建具有本行特色的企业文化43-44
• 5.4.3 实行有针对性的措施,建立良好的人力资源文化氛围44-46
• 5.4.4 引进员工帮助计划(EAP)46-48
• 第六章 方案实施效果评价48-49
• 第七章 研究局限与不足49-50
• 参考文献50-54
• 附录54-57
• 致谢57-58
• 攻读学位期间的研究成果58

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前9条

1 李博阳;王振宏;;情绪工作的理论模型及策略研究综述[J];西华大学学报(哲学社会科学版);2008年03期

2 陈致中;;报社员工组织文化认同度及其影响之研究——以台湾《联合报系》为例[J];国际新闻界;2010年05期

3 韩雪松;;西方组织认同理论对我国企业管理的启示[J];经济体制改革;2006年05期

4 李明军;;情绪工作研究现状与展望[J];牡丹江教育学院学报;2008年06期

5 陈胜军;殷新峰;;组织支持感与工作绩效的关系研究[J];生产力研究;2010年05期

6 丁越兰;屈晓倩;;基于自我决定论的员工个人企业家行为影响因素实证研究[J];上海管理科学;2011年02期

7 姜鹤;;员工情绪工作的影响及对策研究[J];中国商贸;2010年17期

8 汤超颖;周岳;赵丽丽;;服务业员工情绪劳动策略效能的实证研究[J];管理评论;2010年03期

9 陈俊;;情绪管理在现代企业人力资源管理中的应用[J];人才资源开发;2010年07期

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1 王宇宏;员工心理辅导计划（EAP）对组织认同的影响研究[D];山东大学;2013年

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本文编号：338762