顾客攻击行为、情绪耗竭与离职意向的关系

发布时间：2017-06-25 12:15

  本文关键词：顾客攻击行为、情绪耗竭与离职意向的关系，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：目的:考察顾客攻击行为、情绪耗竭与离职意向的关系。方法:采用顾客攻击行为问卷、情绪耗竭问卷与离职意向问卷对452名被试进行施测。结果:①顾客攻击行为的有意阻扰、隐性攻击与显示敌意维度与情绪耗竭的相关显著(P0.05),有意阻扰、显示敌意与离职意向的相关显著(P0.05)。②有意阻扰和显示敌意能够显著的预测个体的情绪耗竭(P0.01),隐性攻击和显示敌意能够显著的预测个体的离职意向(P0.05)。③情绪耗竭能够完全中介显示敌意对于离职意向的预测作用。结论:顾客攻击行为是导致情绪耗竭的重要原因,并通过情绪耗竭影响个体的离职意向,应采取有效措施预防顾客攻击行为的发生,提高员工的工作满意度。
【作者单位】： 河南大学心理与行为研究所;
【关键词】： 顾客攻击行为 情绪耗竭 离职意向
【基金】：河南省高校科技创新人才(人文社科类)资助项目,教社科[2013]404号
【分类号】：B849;C93
【正文快照】： 随着工作场所攻击事件的大量出现,工作场所中发生的攻击行为受到了学者们的普遍关注[1]。Schat等的调查发现,有41.4%的员工曾经历过心理上的攻击行为,同时有13%的员工在过去的一周内遭受过工作场所的攻击行为[2]。工作场所攻击行为的早期研究主要集中在同时作为攻击发起者和受

【参考文献】

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1 李永鑫;庞云飞;;顾客攻击行为的结构维度与测量[J];心理研究;2011年04期

2 庞云飞;李永鑫;;顾客攻击行为的概念、影响因素及应对策略[J];心理科学进展;2010年10期

3 靳宇倡;秦启文;;工作场所攻击行为的研究述评[J];心理学探新;2010年02期

4 李永鑫;李艺敏;;护士倦怠与自尊、健康和离职意向的相关性研究[J];中华护理杂志;2007年05期

5 张姝s，

本文编号：482093