A工业园物业管理客户满意度研究

发布时间：2017-06-07 18:13

  本文关键词：A工业园物业管理客户满意度研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：工业园的发展在我国最早可以追溯到上世纪八十年代中期改革开放的初期,经过十多年的发展,大部分工业园已实现了转型,得到新的发展。近年来工业园区,包括了国家级高新技术园区贯彻国家创新的指导方针,充分落实创新转型,在新的经济形势下,2014年,我国的工业园的生产总值有了新的突破,GDP总值达66000万亿元,较前年总体上升了0.2%,占我国生产总值的10.4%。在工业园、高新园区及科技园区的发展过程中,衍生了许多产业,物业管理服务作为支撑工业园迅速崛起的支柱行业之一,然而工业园的物业服务管理并没有追得上园区经济发展的需求,使得园区服务问题频发,近年发生了“天津812爆炸案”引起了社会关注。2015年,随着国家实现“一带一路”的经济发展战略,提升物业管理服务作为助力工业园转型发展成为必不可少的因素。通过查阅数十年的理论文献,探究物业服务发展现阶段的问题,产业园区物业管理服务的主要问题,本文主要从客户满意度方面出发探究园区物业管理服务,充分结合实际,以实际的案例为基础,通过探究A工业园的物业管理问题,通过以调查问卷以及走访调查的形式,运用科学的方法——客户满意度指标体系,建立可应用于工业园、高新园区及科技园区的物业管理客户满意度模型,分析后得出A区主要需提升的问题在安保消防管理系统,设施设备管理系统以及客户服务管理方面的总体服务水平,这些问题的改进能够为今后在工业园、高新园区及科技园区物业管理方面探究提供借鉴,为提升工业园、高新园区及科技园区物业管理服务提供依据。
【关键词】：A工业园 客户满意度 物业管理 评价体系 指标体系
【学位授予单位】：北京林业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F299.233.47
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 1 引言8-12
• 1.1 研究背景及意义8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意义8-9
• 1.2 研究内容9-11
• 1.3 研究目标11
• 1.4 拟解决问题11
• 1.5 创新之处11-12
• 2 客户满意度指标体系相关理论综述12-17
• 2.1 客户满意度有关理论12-13
• 2.1.1 客户满意的概念12
• 2.1.2 客户满意度的概念12-13
• 2.1.3 客户满意度指数的概念13
• 2.2 国内外相关理论综述13-17
• 2.2.1 国内外物业管理服务相关的理论综述13-15
• 2.2.2 国内外客户满意度的相关理论综述15-17
• 3 工业园物业管理发展现状17-22
• 3.1 工业园的物业管理特征17-20
• 3.1.1 工业园物业管理的概念17
• 3.1.2 工业园物业管理特点17-19
• 3.1.3 工业园与住宅区的物业管理的区别19-20
• 3.2 我国工业园物业管理存在的问题20-22
• 3.2.1 我国工业园的发展现状20
• 3.2.2 我国工业园物业管理存在的问题20-22
• 4 工业园物业管理客户满意度评价模型22-26
• 4.1 工业园物业管理客户满意度评价模型构建22-25
• 4.1.1 应用客户满意度评价工业园物业管理的意义22
• 4.1.2 构建工业园物业管理客户满意度评价模型必要性分析22-23
• 4.1.3 工业园物业管理客户满意度评价模型框图23-25
• 4.2 工业园客户满意度评价模型的构建因素25-26
• 4.2.1 工业园物业客户满意度评价模型的目标25
• 4.2.2 工业园物业管理客户满意度评价模型构建步骤25-26
• 5 A工业园物业管理客户满意度实证分析26-52
• 5.1 问卷设计与指标确定26-28
• 5.1.1 评价指标因子的来源26-27
• 5.1.2 问卷设计27-28
• 5.2 问卷的发放与回收28-36
• 5.2.1 问卷的预调查28-35
• 5.2.2 问卷实施35-36
• 5.3 问卷的检验36-41
• 5.3.1 效度检验36-38
• 5.3.2 信度分析38-41
• 5.4 评价指标的权重计算41-45
• 5.4.1 计算顾客满意度评价指标权重42-45
• 5.5 A工业园客户满意度评价体系结果分析45-49
• 5.5.1 细分项目满意度矩阵综合得分45-48
• 5.5.2 汇总结果的综合分析48-49
• 5.6 对策与建议49-52
• 5.6.1 健全园区安保责任制,建立专业化园区安保队伍49-50
• 5.6.2 加强业主与物业投诉与沟通渠道的建设50-51
• 5.6.3 试行园区公用设施设备维修责任制51-52
• 6 结论52-53
• 参考文献53-55
• 附录155-59
• 个人简介59-60
• 第一导师简介60-61
• 第二导师简介61-62
• 致谢62

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