电子政务公众满意度测评理论、方法及应用研究

发布时间：2021-12-02 03:07

　　电子政务是信息技术和网络技术推动下政府提供公共服务新的管理模式。随着电子政务的逐步成熟和发展,电子政务绩效评估成为了电子政务研究领域的热点。电子政务重在政务,公众是政府的顾客,因此政府工作的质量归根结底取决于公众的满意,电子政务提供的服务品质的好坏由最终用户——公众来评价是最有说服力的。基于此,论文从公众满意的角度对电子政务的绩效进行评估,根据电子政务公众服务自身的特点,建立了一套测评电子政务公众满意度的理论与方法。论文的主要研究内容和贡献如下:论文从公众服务的角度界定了电子政务的内涵。从电子政务公众服务的服务特点、服务平台、服务对象、服务内容和服务层次五个方面构建了电子政务公众服务的理论框架。基于顾客容忍理论定义了电子政务公众满意度的内涵,给出了电子政务CRM理念优化公众满意的功能机制,分析了电子政务公众服务质量和公众满意的关系。论文深入剖析了四种企业经典的顾客满意度指数（CSI）模型,以及美国公共部门顾客满意度指数模型的结构特征,得出了构建EGPSI模型的几点启示。在此基础上,根据电子政务公众服务特征以及电子政务公众满意的形成机理,提出了一个区别于企业CSI模型和公共部门ACSI模... 

【文章来源】：国防科技大学湖南省 211工程院校 985工程院校

【文章页数】：154 页

【学位级别】：博士

【部分图文】：

电子政务公众服务的对象

客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 在 1991 年就发现顾种不同层次的期望。第一种是理想的服务（Desired Service），定义到的服务水平。第二种是适当的服务（Adequate Service），定义为的服务水平[66]。从此可以看出，ZOT 的特点就是顾客的期望由一个区域。于 ZOT 理论，论文将电子政务公众满意度定义为，企业和公民在享过其门户网站提供的服务的过程中，对服务使用的全部经验累积的公众对事前期望（包括理想服务的期望和适当服务的期望）和事后感、不满意和愉悦）的相对差距程度的主观反映。由此可见，公众满决于公众接受某项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相，比值越大，公众越满意，公众满意度越高。电子政务公众满意的 2.4：

国防科学技术大学研究生院博士学位论文务过程的流水作业、定制和服务过程中强有力的帮助功能等。2.3.2.2 电子政务 CRM 理念优化公众满意的功能机制电子政务 CRM 的最终目的是为达到最终用户——公众的满意，根据 CRM论文给出了电子政务 CRM 优化公众满意的功能机制，见图 2.5：

【参考文献】：
期刊论文
[1]辽宁省电子政务绩效测评——基于公众满意视角的研究[J]. 史达.  财经问题研究. 2006(05)
[2]测量公众心中的绩效:顾客满意度指数在公共部门的分析应用[J]. 吴建南,庄秋爽.  管理评论. 2005(05)
[3]神经网络在顾客满意度测评中的应用[J]. 曾凤章,王元华.  北京理工大学学报(社会科学版). 2005(01)
[4]顾客满意度在政府绩效评估中的运用[J]. 徐友浩,吴延兵.  天津大学学报(社会科学版). 2004(04)
[5]公共部门公众满意度测评研究[J]. 朱国玮,黄珺,汪浩.  理论与改革. 2004(06)
[6]CRM是电子政务的核心[J]. 周斌,顾卫星.  中国计算机用户. 2004(45)
[7]顾客满意度测评的质量功能展开方法[J]. 刘玉敏,张晓丽,徐济超.  系统工程理论与实践. 2004(09)
[8]电子政务绩效评估:模式研究与中国战略[J]. 张成福,唐钧.  探索. 2004(02)
[9]结构方程模型与人工神经网络模型的比较[J]. 赵海峰,万迪昉.  系统工程理论方法应用. 2003(03)
[10]建设政府门户网站 促进电子政务发展[J]. 李广乾.  信息化建设. 2003(08)

博士论文
[1]关于在P—M模糊测度空间构建CSI测评体系的研究[D]. 王海燕.南京理工大学 2002



本文编号：3527605