情绪智力、情绪劳动和心理授权对服务补救效果的影响研究

发布时间：2017-12-26 12:01

本文关键词：情绪智力、情绪劳动和心理授权对服务补救效果的影响研究　出处：《西南交通大学》2016年博士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：改革开放以来,我国服务业虽获得了快速发展,但还不能满足经济和社会发展的需要。发展服务业依然是我国今后很长时期内的经济工作重点。当前,国家层面也正在采取系列措施大力推进服务业的改革和发展。而在微观层面,虽然服务企业以“顾客就是上帝”为企业宗旨,但在实际的服务操作中,服务失败是不可避免的。而在服务失败后,进行有效的服务补救是企业重新赢回顾客、挽回和提升企业形象的必然途径。服务补救效果影响研究成为了当前服务管理研究的热门话题。国内外学者从各个角度积极探讨了各种因素对服务补救效果的影响。关于情绪智力、情绪劳动和心理授权的研究也突破了心理学的研究藩篱,备受管理学界关注,结合生动的管理实践,涌现了大量交叉研究成果。但是,当前研究还没有同时将情绪智力、情绪劳动和心理授权三个变量统一地纳入服务补救效果研究框架中；没有对情绪智力、情绪劳动和心理授权三个变量之间的内在关系进行分析；也没有系统地探讨服务补救情景下的服务补救质量、服务补救后顾客满意和服务补救后顾客忠诚三者之间的关系。本文尝试把服务员工情绪智力、情绪劳动和心理授权作为前因变量引入统一的研究分析框架中,搭建起了一个服务员工情绪智力、情绪劳动、心理授权与服务补救效果之间关系的理论框架。本文在文献回顾和评价的基础上,进行了研究模型构建和研究假设的提出。作者提出了涵盖前因变量之间关系、前因变量与部分结果变量之间关系、结果变量之间关系的12个研究假设,构建3个局部研究模型,在此基础上构建了整体研究模型,提出了中介效应假设。为更好地测量服务员工和顾客的行为与意向,作者开发了服务员工初始量表和顾客初始量表,并进行了修正工作,形成了服务员工正式量表和顾客正式量表。随后,作者进行了正式调查设计、实施,并提出了调查质量保障措施；对正式调查数据进行了描述性分析；对2个正式量表进行了信度效度检验,并对4个研究模型进行了信度效度和拟合度检验；最后进行了研究假设检验和中介效应检验。本文研究结果显示：(1)服务员工情绪智力对服务员工情绪劳动、服务员工心理授权产生显著正向影响,而服务员工心理授权对服务员工情绪劳动的正向影响关系不显著。(2)服务员工情绪智力、服务员工情绪劳动、服务员工心理授权对服务补救质量和服务补救后顾客满意产生显著正向影响关系。(3)服务补救质量、服务补救后顾客满意对服务补救后顾客忠诚产生显著正向影响关系,而服务补救质量对服务补救后顾客满意产生显著正向影响关系。(4)服务员工情绪劳动、服务员工心理授权、服务补救质量、服务补救后顾客满意在最终整体研究模型中起到了中介作用。本文有三个创新点,一是将服务员工情绪智力、情绪劳动和心理授权引入服务补救效果影响关系研究之中,实现了研究视角的创新。二是在前人的基础上,开发和修订了服务员工情绪智力、情绪劳动和心理授权三个变量的测量量表,提高了测量的针对性。三是分析了服务员工情绪智力、情绪劳动、心理授权三者之间的关系；探讨了服务补救质量、服务补救后顾客满意、服务补救后顾客忠诚三者之间的关系；并通过对9条中介路径的中介效应检验,确认了各变量之间的传递路径和作用机理,实现了研究内容的创新。本文的研究将对服务企业和服务员工具有重要的管理启示,主要体现在：服务企业应高度重视服务员工的情绪智力、情绪劳动和心理授权；应集中精力提升服务补救质量,大力推广“顾客满意工程”,着力提升服务补救后顾客忠诚；要关注形成服务补救顾客忠诚的系列中介变量,创造条件发挥各中介变量的铺垫和传导作用；而服务员工应有意识的提升情绪智力、情绪劳动和心理授权水平,提高服务补救能力,以获得更好的职业发展机会。
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274

【参考文献】