耐用品企业的质保服务与延保服务策略研究

发布时间：2021-07-15 15:33

　　随着全球经济环境的变化和新型商业模式的出现,企业之间的竞争已从以产品价格为主要竞争方式转变为价格+增值服务综合实力的较量,尤其是制造具有使用周期较长、价值较高产品特点的耐用品企业。消费者在购买耐用品时不仅关注产品本身的质量和价格,也关心若产品在使用过程中发生故障,制造企业提供的服务情况,其中产品质保服务期限是消费者衡量售后状况的一个重要指标。实际中消费者购买产品时,无法直接观测产品质量水平,产品的质保期就被作为传递产品质量信息的有效信号,往往较长的质保期意味着产品质量保证越可靠。因此,当前很多耐用品制造企业将售后服务作为提高用户满意度和忠诚度的一项重要市场营销策略,且据相关机构研究报告显示售后服务所带来的收益已经超过传统的市场营销方式。当然,有些耐用品企业还推出有偿延保服务策略,即消费者只需要支付一定的费用,在产品超过质保期后的一定时间内仍可继续享受质保服务。这项服务的推出既降低了用户超出质保期后使用产品的风险,也是企业利润新的增长来源。企业提供的售后服务可满足消费者的服务需求获得服务效用,然而用户在享受服务的同时还会产生不满或者抱怨的情绪效用。消费者的情绪效用会影响到企业所实施服务策... 

【文章来源】：西南交通大学四川省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：133 页

【学位级别】：博士

【部分图文】：

增加单位产品质保服务投入和延长质保期增加的单位产品质保服务期望成本变化趋势

32页 西南交通大学博士研究生学位论文为固定值。通过数值分析，质保服务投入对两企业均衡价格的影响如图 3-2、图 3示，质保期对两企业的均衡价格影响如图 3-4、图 3-5 所示；质保期对企业均衡价影响差异随质量差异的变化关系如图 3-6、图 3-7 所示；低质量产品质保服务投入质量产品质保服务投入的最优反应关系如图 3-8 所示；低质量产品的质保期对高产品质保期的最优反应关系如图 3-9 所示。

质量产品质保服务投入的最优反应关系如图 3-8 所示；低质量产品的质保期对高产品质保期的最优反应关系如图 3-9 所示。图 3-2 企业h 的质保服务投入对均衡价格的影响

【参考文献】：
期刊论文
[1]基于动态微分博弈理论的工程应急决策研究[J]. 王长峰,庄文英.  中国管理科学. 2017(10)
[2]考虑延时效应的供应链动态合作广告策略研究[J]. 陈东彦,于浍,侯玲.  管理科学学报. 2017(09)
[3]零售商竞争下考虑产品商誉的纵向联合促销微分博弈[J]. 王道平,李小燕.  控制与决策. 2017(12)
[4]基于微分对策的绿色供应链生态研发策略与协调机制[J]. 朱桂菊,游达明.  运筹与管理. 2017(06)
[5]城市公共交通状况、羊群效应与私家车厂商市场策略[J]. 邵晓双,谭德庆.  管理评论. 2017(01)
[6]社会地位效用及城市交通状况对私家车厂商市场策略的影响[J]. 邵晓双,谭德庆.  中国管理科学. 2016(08)
[7]基于网络外部性的延保服务供应链模型研究[J]. 易余胤,姚俊江.  管理工程学报. 2016(03)
[8]制造商与零售商同时提供延保服务的协调策略——基于产品服务供应链背景[J]. 寇军.  华东经济管理. 2016(07)
[9]考虑维修服务质量的产品质保联合决策[J]. 王轩,刘丽文.  中国管理科学. 2016(02)
[10]考虑零售商竞争的产品售后服务能力运营策略研究[J]. 姚树俊,陈菊红.  管理工程学报. 2016(01)

博士论文
[1]耐用品生产厂商定价若干问题研究[D]. 苏昊.西南交通大学 2012



本文编号：3285981