基于OaaS理念的移动客户价值提升研究

发布时间：2017-07-17 09:24

  本文关键词：基于OaaS理念的移动客户价值提升研究

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【摘要】：近年来,电信行业所处的宏观环境、产业环境正在发生着深刻的变化。在新的发展环境下,全业务竞争和同质化竞争不断加剧；移动互联网时代,传统电信运营企业的主导地位和业务受到挑战；传统价值链正在不断细化,分工更加明确,电信运营企业面临的跨界竞争日益激烈,被管道化趋势明显。同时,3G时代的深入和4G时代的来临也为电信运营企业带来机遇。面对这些新形势、新变化,如何高效率、低成本的提升服务质量,有效提升客户满意度,进而提升客户视角的顾客让渡价值,持续保持领先的客户满意竞争优势；同时提升企业视角的企业客户价值,实现企业份额和收入双提升的目标,对我国电信运营企业在客户价值提升的工作提出了很高要求。当前,电信运营企业缺乏有效的应对策略,因此,电信运营企业探索合适运营模式下的移动客户价值提升策略已经迫在眉睫。本文拟在已有研究的基础上,提出基于OaaS(运营即服务)理念的移动客户价值提升研究,通过深入研究OaaS运营模式,分析OaaS运营模式下电信运营企业移动客户价值的构成及其影响因素,研究提升移动客户价值的路径和相关策略,通过定量建模的形式对基于OaaS的移动客户价值提升策略进行有效性验证,并结合中国电信运营企业(以中国移动为例)实际,为中国电信运营企业在其移动客户价值提升策略上提供指导。论文主要从以下几个方面展开研究：(1)电信运营企业运营模式的现状以及电信运营企业新型运营模式OaaS(运营即服务)的内涵研究；(2)从企业和顾客两个视角研究基于OaaS的移动客户价值的构成和影响因素,以及基于OaaS的移动客户价值提升路径分析；(3)构建OaaS运营模式下的移动客户价值提升驱动模型；(4)在OaaS运营模式下的移动客户价值提升体系、策略、手段等层面,从驱动因素入手,逐步深入研究移动互联网时代的电信运营企业的移动客户价值提升策略；(5)以中国移动为例,提出其客户价值提升的相关策略建议。论文通过研究得到以下主要结论和成果：(1)在“服务业驱动”作用下,电信运营企业为用户提供的价值实质就是用户的信息化需求满足,电信运营企业的运营模式的转变就是由标准化电信产品销售模式转变到在提供可靠的网络/设施基础上满足用户的信息化需求的服务模式。(2)基于OaaS理念的移动客户价值评价指标体系主要从企业视角和客户视角两个角度来构建。企业视角包含当前价值、潜在价值；客户视角即客户价值让渡,主要通过顾客总价值与顾客总成本来衡量。(3)论文依据企业及客户双重视角的移动客户价值指标体系,结合基于OaaS运营模式下的移动客户价值提升的六项驱动因素,构建基于OaaS的移动客户价值提升模型——由网络/技术、产品业务、渠道运营、服务运营、管道运营、品牌运营六项驱动因素分别提升客户的基础价值、使用价值、附加价值、感知价值、流量价值和期望价值,基于此实现客户端的顾客让渡价值提升及企业端的客户价值提升,最终实现客户价值总体提升的目标。(4)论文从以上六个驱动因素角度提出移动互联网时代的电信运营企业的移动客户价值提升策略,并将该策略运用到某通信公司试点实施,运用超效率数据包络分析法(SE-DEA)对根据价值提升模型提出的相应策略的实施效率进行实证,验证了模型及策略的有效性。(5)结合中国电信运营企业(以中国移动为例)当前现状,论文从四网协同运营、产品业务运营、渠道体系优化、流量经营和服务运营提升方面提出了移动客户价值提升的具体实施建议。论文的研究创新点主要体现在以下几个方面：1.构建了基于OaaS理念的移动客户价值评价指标体系。论文从企业视角和客户视角构建移动客户价值评价指标体系,并在此基础上提出电信运营企业的企业客户价值提升路径。2.建立了OaaS运营模式下的移动客户价值提升驱动模型。依据企业及客户双重视角的移动客户价值指标体系,结合基于OaaS运营模式下的移动客户价值提升的六项驱动因素,构建基于OaaS的移动客户价值提升模型,通过驱动因素与客户价值的一一对应,实现顾客让渡价值与企业客户价值提升,最终实现客户价值总体提升。3.验证了基于OaaS的移动客户价值提升策略。结合客户价值提升模型,论文提出提升客户的不同价值的具体实施策略,通过实际公司试点实施,借助超效率DEA方法进行相关策略运用投入产出效率的评价,验证了策略的有效性。4.提出了中国移动公司未来网络运营服务发展策略。论文针对中国移动公司实施四网协同发展的战略背景,根据其实际运营情况,分别从四网协同运营、产品业务运营、渠道体系优化、流量经营和服务运营提升等方面提出了中国移动公司未来网络运营服务发展策略。
【关键词】：OaaS 客户价值 客户价值评价 移动客户价值提升
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-7
• ABSTRACT7-16
• 缩略词16-18
• 第一章 绪论18-27
• 1.1 研究背景18
• 1.2 国内外研究现状18-19
• 1.3 研究目的和意义19-22
• 1.3.1 问题的提出19-20
• 1.3.2 研究目的20-21
• 1.3.3 研究意义21-22
• 1.4 研究思路22-23
• 1.5 研究方法及技术路线23-25
• 1.5.1 研究方法23-24
• 1.5.2 技术路线24-25
• 1.6 主要研究创新点25-27
• 第二章 文献综述27-50
• 2.1 运营模式27-32
• 2.1.1 定义及内涵27-28
• 2.1.2 运营模式的分类28-29
• 2.1.3 电信运营企业的运营模式29-30
• 2.1.4 电信运营企业运营模式的演进和转型30-32
• 2.2 服务化32-37
• 2.2.1 服务化的概念32
• 2.2.2 服务化的驱动力32-33
• 2.2.3 服务市场的特点33-34
• 2.2.4 服务组件34-35
• 2.2.5 管理服务化进程35-36
• 2.2.6 ICT产业的服务化36-37
• 2.3 价值链37-42
• 2.3.1 传统价值链37-38
• 2.3.2 虚拟价值链38-40
• 2.3.3 价值网40-42
• 2.4 客户价值理论42-46
• 2.4.1 客户价值的定义42-44
• 2.4.2 客户价值的构成44-45
• 2.4.3 移动客户价值45-46
• 2.5 客户价值提升理论46-49
• 2.5.1 客户价值提升的路径46-47
• 2.5.2 客户价值提升的策略47
• 2.5.3 移动客户价值提升路径47-48
• 2.5.4 移动客户价值提升策略48-49
• 2.6 本章小结49-50
• 第三章 电信运营企业OaaS运营理念的提出及内涵分析50-60
• 3.1 电信运营企业运营模式转型的必要性50-52
• 3.2 OaaS运营理念的提出及内涵延伸分析52-56
• 3.2.1 从SaaS到XaaS的演变52-54
• 3.2.2 OaaS运营理念的提出54-55
• 3.2.3 OaaS运营理念内涵的延伸55-56
• 3.3 OaaS与移动互联网价值链56-59
• 3.3.1 电信运营企业在移动互联网价值链中的角色分析56-57
• 3.3.2 OaaS运营模式对电信运营商在移动互联网价值链中的影响分析57-59
• 3.4 本章小结59-60
• 第四章 基于OaaS的移动客户价值分析及提升路径构建60-73
• 4.1 电信运营企业移动客户价值研究的重要性60
• 4.2 电信运营企业的移动客户价值研究60-63
• 4.3 基于OaaS理念的移动客户价值评价指标体系63-68
• 4.3.1 移动客户价值评价指标选取原则63-64
• 4.3.2 移动客户价值评价指标的选择64-68
• 4.4 基于OaaS理念的移动客户价值提升路径68-72
• 4.4.1 构建基于OaaS理念的移动客户价值双向循环提升路径68-69
• 4.4.2 提升电信运营企业的顾客让渡价值路径分析69-70
• 4.4.3 提升电信运营企业的企业客户价值路径分析70-72
• 4.5 本章小结72-73
• 第五章 基于OaaS的移动客户价值提升模型研究73-98
• 5.1 基于OaaS的移动客户价值提升模型构建73-74
• 5.2 基于OaaS的移动客户价值提升驱动因素分析74-97
• 5.2.1 网络/技术运营74-79
• 5.2.2 产品业务运营79-83
• 5.2.3 渠道运营83-87
• 5.2.4 服务运营87-91
• 5.2.5 管道运营91-95
• 5.2.6 品牌运营95-97
• 5.3 本章小结97-98
• 第六章 基于OaaS移动客户价值提升模型的有效性分析98-116
• 6.1 基于OaaS的移动客户价值提升模型的效果分析98-105
• 6.1.1 多层次模糊分析综合评价法98-101
• 6.1.2 对基于OaaS的移动客户价值提升模型有效性的实证分析101-105
• 6.2 基于OaaS的移动客户价值提升模型的效率分析105-115
• 6.2.1 数据包络分析(DEA)方法105-111
• 6.2.2 对基于OaaS移动客户价值提升模型实施效率的实证分析111-115
• 6.3 本章小结115-116
• 第七章 中国移动的客户价值提升策略116-141
• 7.1 四网协同策略116-120
• 7.1.1 四网协同背景分析116-117
• 7.1.2 四网协同机会分析117-118
• 7.1.3 四网定位118
• 7.1.4 四网协同规划建设118-119
• 7.1.5 网络运营服务119-120
• 7.2 产品运营策略120-126
• 7.2.1 业务运营模式转变120-121
• 7.2.2 终端运营体系创新121-126
• 7.3 渠道运营策略126-130
• 7.3.1 渠道一体化126-127
• 7.3.2 渠道集中化扁平化127-128
• 7.3.3 电子渠道建设128-130
• 7.4 流量经营策略130-134
• 7.4.1 网络协同和网络智能化建设130-131
• 7.4.2 客户细分精准营销131-132
• 7.4.3 以流量经营为中心的终端、服务、资费、营销策略132-133
• 7.4.4 自有业务创新及后向业务拓展133-134
• 7.4.5 跨部门协同机制134
• 7.5 服务运营策略134-139
• 7.5.1 服务质量管理体系134-136
• 7.5.2 服务转型136
• 7.5.3 云服务136-138
• 7.5.4 在线服务138-139
• 7.6 品牌重塑策略139-140
• 7.6.1 品牌架构调整139-140
• 7.6.2 推出商业主品牌140
• 7.7 本章小结140-141
• 第八章 研究结论与展望141-143
• 8.1 本论文的主要研究结论141
• 8.2 需要进一步研究的问题141-142
• 8.3 本章小结142-143
• 参考文献143-151
• 致谢151-152
• 攻读学位期间发表的学术论文152

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 张耀寰;梁雄健;付亮;;电信运营的转型及实施[J];电信科学;2006年01期

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5 刘永胜;唐波;杨嫘;;物流企业风险预警指标体系研究[J];铁道运输与经济;2010年02期

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本文编号：552960