基于精益6sigma的C银行呼出工时利用率优化方案设计

发布时间：2020-12-28 02:15

　　随着社会经济的发展,第三产业在国民经济中的占比逐步提高,服务型行业的竞争也越来越激烈,呼叫中心作为企业面向客户服务的窗口,成了每一家服务型企业的必设部门,可以说呼叫中心的管理水平反映了企业的市场竞争力。银行作为服务民生的重要行业,如何提高银行呼叫中心的服务效率具有举足轻重的地位,而呼出业务是银行呼叫中心服务的重要组成部分。银行以往的呼叫中心以呼入型业务为主,接听客户来电,提供咨询或投诉,定位于“成本中心”,但市场竞争促使越来越多的银行开始重视呼出型业务,主动电话联系客户,推荐产品或服务,获取业务收入,将呼叫中心向“利润中心”转型。因此,研究对呼出业务的效率管理,优化呼出工时利用率具有较大的实际意义,可以实现“降本增效”的目的,有效提高企业的市场竞争力。本文选取C银行作为案例,研究探讨呼出工时利用率的影响因素和优化方案。C银行是一家大型商业银行,在全国设有多处呼叫中心,业务种类多样化,以统一的电话服务号码同时提供呼入型业务和呼出型业务,具有一定的代表性和典型性,C银行的呼出工时利用率存在的问题能够反映实际行业中的共性问题。C银行呼出业务的现状是:一、运营成本逐年提高,而产出没有相应提高;... 

【文章来源】：东华大学上海市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：87 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

技术路线图

第四章C银行呼出工时利用率优化项目方案33图4-1我国城镇化水平趋势图图4-2我国城镇居民人均可支配收入趋势图（2）呼出业务SIPOC图描述C银行呼叫中心的呼出业务是一个跨越职能部门界限的活动，从业务全景来看，需要多个部门的互相配合，因此用SIPOC图来描述其业务流程。C银行呼叫中心呼出业务SIPOC图：

第四章C银行呼出工时利用率优化项目方案33图4-1我国城镇化水平趋势图图4-2我国城镇居民人均可支配收入趋势图（2）呼出业务SIPOC图描述C银行呼叫中心的呼出业务是一个跨越职能部门界限的活动，从业务全景来看，需要多个部门的互相配合，因此用SIPOC图来描述其业务流程。C银行呼叫中心呼出业务SIPOC图：

【参考文献】：
期刊论文
[1]精益六西格玛在提升医疗设备质控管理中的应用研究[J]. 向逾,潘克新,徐太祥.  医疗卫生装备. 2019(04)
[2]“流动”——精益生产的核心,企业追求至善的法宝——解读《流的传承》[J]. 鲁建厦.  中国机械工程. 2018(17)
[3]浅析全媒体呼叫中心[J]. 李林.  信息通信. 2018(07)
[4]基于精益六西格玛的农商银行服务改善研究[J]. 陶俐言,裴瑞婷.  生产力研究. 2017(07)
[5]基于精益六西格玛的服务业质量管理评价指标体系研究[J]. 张公一,郗玉娟,刘娜.  湖南大学学报(社会科学版). 2016(06)
[6]商业银行精细化管理之路——精益六西格玛工具在中国民生银行的应用探索[J]. 丁辉.  银行家. 2016(10)
[7]呼叫中心在我国金融领域中的应用探析[J]. 李舒婷.  中国市场. 2016(16)
[8]精益六西格玛在质量控制中的应用[J]. 杨娟.  科技展望. 2015(35)
[9]基于6σ理论的企业采购流程优化及应用[J]. 罗青,李仁旺.  浙江理工大学学报. 2015(12)
[10]提高呼叫中心接通率和及时率的根本途径探讨[J]. 张宏凌.  科技创新与应用. 2015(25)

硕士论文
[1]精益六西格玛在戴尔公司呼叫中心销售管理中的应用研究[D]. 吕杨.厦门大学 2014
[2]精益六西格玛在工程生产中的应用[D]. 施佩俊.上海交通大学 2011
[3]ERP中基于CRM的呼叫中心及工作流系统的研究与应用[D]. 戚青青.天津大学 2008



本文编号：2942944