光大银行N支行个人客户关系管理研究
发布时间：2021-03-18 09:06
伴随着我国经济的快速发展,居民可支配收入的增加。人们的金融需求愈发强烈。在新经济常态下,金融行业环境发生了巨大改变,各类商业银行迅速崛起,面对激烈的金融竞争环境,商业银行必须采取措施,应对新经济新常态下的各类挑战。在缺乏金融创新,产品同质化愈加严重的今天,客户关系是商业银行能够健康持续发展的核心动力。如果商业银行不从内部创新,是很难在竞争中取得有利地位的。本文研究的商业银行核心竞争力就是客户关系管理。商业银行应通过提升客户满意度,维护客户忠诚,降低客户流失率,优化获客渠道等方式,建立与客户的黏性,实现客户与商业银行的双赢。良好的客户关系可以为银行带源源不断的利润,是商业银行保障自身竞争能力的关键,具有重要的战略意义。本文通过对光大银行N支行的现有的业务类型、客户管理、客群分类几方面介绍了光大银行N支行的个人客户关系管理现状。通过对个人客户关系管理现状进行分析,提出具体的改善措施。本文在第一章,首先阐述了研究背景和研究意义,以及国内外研究现状。第二章中,本文对客户关系理论,包括客户价值理论、客户保持理论、客户满意度理论、客户忠诚理论等进行了理论分析。第三章中,本文介绍了光大银行N支行的客...
【文章来源】：江西财经大学江西省
【文章页数】：55 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
论文逻辑关系图
3.3.2 业务流程相对繁琐客户业务办理过程是否顺畅很大程度上决定了客户的满意度和体验感。N 支行业务流程以单向次序为主，业务流程的设计因为不同业务部门的分割导致结果目标不一致、完整性不够且忽略了客户的需求，最终出现业务流程复杂和业务步骤配合协调度不够等问题。例如在贷款业务中，从客户申请额度到最终放款，包含了资料收集、资格审查、征信查询、评估额度、总行审批、额度发放等流程。但在每一步业务流程中，又包含了许多小的甚至重复的业务步骤，具体流程如图3-1 所示。
第3章N支行个人客户关系管理现状及问题分析17程复杂；72名受访客户即认为N支行业务业务办理时间过长，也觉得N支行流程复杂。这表明N支行业务流程问题实际存在并且引起了客户的负面反溃具体客户调查情况如图3-2所示。图3-2N支行业务办理客户反馈图3.3.3员工的客户营销能力有待提升赵女士是N支行附近的小区业主，某日赵女士来到N支行，打算将闲置资金120万购买N支行合适的理财产品。支行理财经理接待了赵女士，但在营销过程中，理财经理没有挖掘到赵女士的理财需求，同时在产品介绍过程中使用过多的专业金融词汇，这使得不具备金融知识的赵女士很难理解到产品的特点，导致产品吸引力大打折扣。最终，赵女士因为营销沟通过程的不顺畅和较差的客户体验感放弃了在N支行购买理财产品的打算选择了其他银行。N支行就这样失去了一个宝贵的优质客户。对于N支行的客户经理团队，普遍具有学高历，理论性质强的特征。但在实际的产品营销和客户维护过程中，常常有员工不能很好的利用自己专业的金融知识与客户沟通营销的现象。营销过程的不顺畅和产品成交率低等现象都反应出员工营销沟通能力的欠缺。如果员工在营销过程中没有掌握正确的沟通营销技巧，就无法抓住客户关键信息，挖掘客户的金融需求，无法满足客户期望最终导致营销的失败。在金融业中，员工的客户营销能力直接关系到银行的利润业绩与发展，因此，提升员工营销能力是N支行亟待解决的问题。通过对客户的问卷调查，我们发现N支行客户对员工的营销能力及专业素质满意度不是很高，仅有19%的受访客户对员工的专业素质表示了高度的满意，占比较低；34%的受访客户对员工的专业素质比较满意；27%的受访客户对员工素
【参考文献】：
期刊论文
[1]我国商业银行客户关系管理的现状和对策[J]. 杨茜. 经贸实践. 2017(01)
[2]我国商业银行中高端客户关系管理研究——以中国银行为例[J]. 张凯. 当代经济. 2016(07)
[3]试论商业银行关键客户的管理模式[J]. 郭鸣轩. 时代金融. 2016(05)
[4]互联网数据开放的中国逻辑:经济动力与政治意涵[J]. 李谦. 文化纵横. 2016(01)
[5]商业银行厅堂营销模式研究[J]. 陈爱. 财经界(学术版). 2015(20)
[6]开展客户关系管理的必要性与可行性分析[J]. 江启泓. 唯实(现代管理). 2015(10)
[7]基于客户满意度的商业银行客户关系管理研究[J]. 赵巧. 市场周刊(理论研究). 2014(08)
[8]浅谈商业银行客户关系管理[J]. 胡艳. 湖北经济学院学报(人文社会科学版). 2014(05)
[9]我国商业银行个人理财业务的现状及发展建议[J]. 张娜. 金融经济. 2012(18)
[10]我国商业银行客户关系管理现状及对策[J]. 任颖. 合作经济与科技. 2012(07)
硕士论文
[1]邮政储蓄银行中兴支行个人业务市场营销策略研究[D]. 黄振华.广西大学 2016
[2]城市商业银行客户管理系统优化研究[D]. 王晓威.吉林大学 2016
[3]A银行零售业务营销策略研究[D]. 李宇超.大连海事大学 2013
本文编号：3088081
【文章来源】：江西财经大学江西省
【文章页数】：55 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
论文逻辑关系图
3.3.2 业务流程相对繁琐客户业务办理过程是否顺畅很大程度上决定了客户的满意度和体验感。N 支行业务流程以单向次序为主，业务流程的设计因为不同业务部门的分割导致结果目标不一致、完整性不够且忽略了客户的需求，最终出现业务流程复杂和业务步骤配合协调度不够等问题。例如在贷款业务中，从客户申请额度到最终放款，包含了资料收集、资格审查、征信查询、评估额度、总行审批、额度发放等流程。但在每一步业务流程中，又包含了许多小的甚至重复的业务步骤，具体流程如图3-1 所示。
第3章N支行个人客户关系管理现状及问题分析17程复杂；72名受访客户即认为N支行业务业务办理时间过长，也觉得N支行流程复杂。这表明N支行业务流程问题实际存在并且引起了客户的负面反溃具体客户调查情况如图3-2所示。图3-2N支行业务办理客户反馈图3.3.3员工的客户营销能力有待提升赵女士是N支行附近的小区业主，某日赵女士来到N支行，打算将闲置资金120万购买N支行合适的理财产品。支行理财经理接待了赵女士，但在营销过程中，理财经理没有挖掘到赵女士的理财需求，同时在产品介绍过程中使用过多的专业金融词汇，这使得不具备金融知识的赵女士很难理解到产品的特点，导致产品吸引力大打折扣。最终，赵女士因为营销沟通过程的不顺畅和较差的客户体验感放弃了在N支行购买理财产品的打算选择了其他银行。N支行就这样失去了一个宝贵的优质客户。对于N支行的客户经理团队，普遍具有学高历，理论性质强的特征。但在实际的产品营销和客户维护过程中，常常有员工不能很好的利用自己专业的金融知识与客户沟通营销的现象。营销过程的不顺畅和产品成交率低等现象都反应出员工营销沟通能力的欠缺。如果员工在营销过程中没有掌握正确的沟通营销技巧，就无法抓住客户关键信息，挖掘客户的金融需求，无法满足客户期望最终导致营销的失败。在金融业中，员工的客户营销能力直接关系到银行的利润业绩与发展，因此，提升员工营销能力是N支行亟待解决的问题。通过对客户的问卷调查，我们发现N支行客户对员工的营销能力及专业素质满意度不是很高，仅有19%的受访客户对员工的专业素质表示了高度的满意，占比较低；34%的受访客户对员工的专业素质比较满意；27%的受访客户对员工素
【参考文献】：
期刊论文
[1]我国商业银行客户关系管理的现状和对策[J]. 杨茜. 经贸实践. 2017(01)
[2]我国商业银行中高端客户关系管理研究——以中国银行为例[J]. 张凯. 当代经济. 2016(07)
[3]试论商业银行关键客户的管理模式[J]. 郭鸣轩. 时代金融. 2016(05)
[4]互联网数据开放的中国逻辑:经济动力与政治意涵[J]. 李谦. 文化纵横. 2016(01)
[5]商业银行厅堂营销模式研究[J]. 陈爱. 财经界(学术版). 2015(20)
[6]开展客户关系管理的必要性与可行性分析[J]. 江启泓. 唯实(现代管理). 2015(10)
[7]基于客户满意度的商业银行客户关系管理研究[J]. 赵巧. 市场周刊(理论研究). 2014(08)
[8]浅谈商业银行客户关系管理[J]. 胡艳. 湖北经济学院学报(人文社会科学版). 2014(05)
[9]我国商业银行个人理财业务的现状及发展建议[J]. 张娜. 金融经济. 2012(18)
[10]我国商业银行客户关系管理现状及对策[J]. 任颖. 合作经济与科技. 2012(07)
硕士论文
[1]邮政储蓄银行中兴支行个人业务市场营销策略研究[D]. 黄振华.广西大学 2016
[2]城市商业银行客户管理系统优化研究[D]. 王晓威.吉林大学 2016
[3]A银行零售业务营销策略研究[D]. 李宇超.大连海事大学 2013
本文编号：3088081
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