M母婴店客户关系管理改进研究
发布时间：2021-12-09 09:33
随着经济水平的提高和中国全面二孩政策放开,中国母婴行业进入高速发展时代,母婴企业如雨后春笋涌现,客户成为企业重要的争夺资源,客户关系管理成为企业的必修课。客户数量的急剧增加和竞争对手的层出不穷也给各母婴企业在客户关系管理上提出新的要求,本文研究对象M母婴店也正面临这个问题。本文综述了客户关系管理概念、客户满意度理论、4C理论,在此基础上对母婴店客户关系管理现状进行调查。通过客户满意度调查,发现M母婴店客户关系管理在客户关系拓展、维护和挽救三个阶段存在客户需求识别不精准,客户购物成本高,企业与客户沟通不畅,为客户提供便利不足等问题,利用鱼骨分析法找出问题成因。最后,论文针对存在的问题及原因从改进目标、改进原则和改进思路等几方面系统提出了 M母婴店客户关系管理改进的具体内容:精准识别并满足客户需求;降低客户购物成本;加强企业与客户的双向沟通,最大程度便利客户。并为改进内容的实施制定了增强企业进行客户关系管理意识、加强客户关系管理团队建设、完善客户关系管理软硬件设施、实施客户关系管理的运行绩效评价等具体的保障措施。人们习惯将更多的精力投入到大型母婴企业客户关系管理的问题中,对于农村地区逐渐兴...
【文章来源】：西安理工大学陕西省
【文章页数】：67 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
顾客满意期望与客户感知比较后的感受Figure2-1Feelingsaftercomparingcustomersatisfactionexpectationwithcustomer
繁Ｆ笠档某?期利益，而且可以使企业收入增长并获得溢价收益[35]。2.2.2客户关系生命周期理论同任何一个产品一样，客户关系也是具有生命周期的。客户关系生命周期理论，从字面意思不难理解，指的是企业与客户在整个交易过程的关系在不同时间的状态，从建立关系到破裂的不同阶段的总体特征，整个过程是动态的[36,37]。客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多[38,39]。客户关系的生命周期包括考察、形成、稳定和退化四个阶段，如图2-2所示。客户关系的考察期是企业和客户建立关系的孕育阶段，在这一阶段，客户一般是花费精力寻找企业是否适合自己的需求，企业需要花费人力物力确定是否为目标客户，这一阶段的特征就是双方互相了解及具有不确定性。形成期是客户关系的发展时期，在上一阶段企业与客户互相满意，彼此之间建立了信任和依赖关系，但在这一阶段双方关系极不稳定，客户还未完全固化沉淀为企业的稳定客户。稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，是关系发展的最高阶段，在此阶段双方对对方提供的产品或服务高度满意，客户对价格敏感度降低，企业为维护长久稳定的关系也都进行了大量投入，完成了高水平的资源交换[40]。退化期是客户关系水平发生呈现下降的阶段，需要指出的是退化期不一定总是发生在稳定期之后，而是随时都可能会退化，在这个阶段交易量会下降[41,42]。图2-2客户关系生命周期阶段Figure2-2Customerrelationshiplifecyclestage
3M母婴店客户关系管理现状及问题分析13算、成本核算与管理、财务分析、配合内部审计等方面的工作。运营管理部负责各个门店的运营管理工作，营销策划等，下设店长和母婴顾问若干名。采购部负责根据市场需求及客户需要采购国内外众多品牌的母婴用品。仓储物流部是负责采购的母婴用品的存储和运输，保证及时把产品送到客户指定地点。综合办公室是负责协调各个部门，并兼职管理客户等工作，更多的是为各个部门提供技术支撑等。M母婴店总共有96个员工，性别比例和受教育程度如图3-2所示，女性员工占绝大多数，占比90%；从受文化程度看，最高是大专学历，占比最少，为12%，占比最多的是小学学历，为35%。总体说来，员工受教育程度偏低。图3-1M母婴店组织结构图Figure3-1OrganisationofMProportionofParent-ChildShop图3-2M母婴店员工性别比例Figure3-2MMotherandChildStoreEmployeeSexRatio女,86,90%男,10,10%
【参考文献】：
期刊论文
[1]探究企业营销中的客户关系管理应用[J]. 刘晓雨. 中外企业家. 2019(26)
[2]客户关系管理与企业价值提升[J]. 郭淑雯. 营销界. 2019(34)
[3]目标客户管理的三大要素[J]. 李桂花. 现代营销(下旬刊). 2018(10)
[4]母婴行业风险投资案例分析[J]. 闫丽. 现代经济信息. 2018(02)
[5]母婴零售业的新视点[J]. 许杰琳. 商业文化. 2017(32)
[6]母婴用品购买者消费心理行为及其营销对策分析[J]. 陈溶谦. 现代商业. 2017(28)
[7]基于客户生命周期的企业客户关系管理能力研究[J]. 王菲. 中国管理信息化. 2016(17)
[8]基于生命周期的企业客户关系发展与维护策略研究[J]. 李君实. 知识经济. 2016(04)
[9]母婴零售业的新机会[J]. 刘楠. 中国商界. 2016(01)
[10]4P与4C营销理论的比较研究[J]. 尹坤,李欣. 淮海工学院学报(人文社会科学版). 2015(02)
本文编号：3530404
【文章来源】：西安理工大学陕西省
【文章页数】：67 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
顾客满意期望与客户感知比较后的感受Figure2-1Feelingsaftercomparingcustomersatisfactionexpectationwithcustomer
繁Ｆ笠档某?期利益，而且可以使企业收入增长并获得溢价收益[35]。2.2.2客户关系生命周期理论同任何一个产品一样，客户关系也是具有生命周期的。客户关系生命周期理论，从字面意思不难理解，指的是企业与客户在整个交易过程的关系在不同时间的状态，从建立关系到破裂的不同阶段的总体特征，整个过程是动态的[36,37]。客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多[38,39]。客户关系的生命周期包括考察、形成、稳定和退化四个阶段，如图2-2所示。客户关系的考察期是企业和客户建立关系的孕育阶段，在这一阶段，客户一般是花费精力寻找企业是否适合自己的需求，企业需要花费人力物力确定是否为目标客户，这一阶段的特征就是双方互相了解及具有不确定性。形成期是客户关系的发展时期，在上一阶段企业与客户互相满意，彼此之间建立了信任和依赖关系，但在这一阶段双方关系极不稳定，客户还未完全固化沉淀为企业的稳定客户。稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，是关系发展的最高阶段，在此阶段双方对对方提供的产品或服务高度满意，客户对价格敏感度降低，企业为维护长久稳定的关系也都进行了大量投入，完成了高水平的资源交换[40]。退化期是客户关系水平发生呈现下降的阶段，需要指出的是退化期不一定总是发生在稳定期之后，而是随时都可能会退化，在这个阶段交易量会下降[41,42]。图2-2客户关系生命周期阶段Figure2-2Customerrelationshiplifecyclestage
3M母婴店客户关系管理现状及问题分析13算、成本核算与管理、财务分析、配合内部审计等方面的工作。运营管理部负责各个门店的运营管理工作，营销策划等，下设店长和母婴顾问若干名。采购部负责根据市场需求及客户需要采购国内外众多品牌的母婴用品。仓储物流部是负责采购的母婴用品的存储和运输，保证及时把产品送到客户指定地点。综合办公室是负责协调各个部门，并兼职管理客户等工作，更多的是为各个部门提供技术支撑等。M母婴店总共有96个员工，性别比例和受教育程度如图3-2所示，女性员工占绝大多数，占比90%；从受文化程度看，最高是大专学历，占比最少，为12%，占比最多的是小学学历，为35%。总体说来，员工受教育程度偏低。图3-1M母婴店组织结构图Figure3-1OrganisationofMProportionofParent-ChildShop图3-2M母婴店员工性别比例Figure3-2MMotherandChildStoreEmployeeSexRatio女,86,90%男,10,10%
【参考文献】：
期刊论文
[1]探究企业营销中的客户关系管理应用[J]. 刘晓雨. 中外企业家. 2019(26)
[2]客户关系管理与企业价值提升[J]. 郭淑雯. 营销界. 2019(34)
[3]目标客户管理的三大要素[J]. 李桂花. 现代营销(下旬刊). 2018(10)
[4]母婴行业风险投资案例分析[J]. 闫丽. 现代经济信息. 2018(02)
[5]母婴零售业的新视点[J]. 许杰琳. 商业文化. 2017(32)
[6]母婴用品购买者消费心理行为及其营销对策分析[J]. 陈溶谦. 现代商业. 2017(28)
[7]基于客户生命周期的企业客户关系管理能力研究[J]. 王菲. 中国管理信息化. 2016(17)
[8]基于生命周期的企业客户关系发展与维护策略研究[J]. 李君实. 知识经济. 2016(04)
[9]母婴零售业的新机会[J]. 刘楠. 中国商界. 2016(01)
[10]4P与4C营销理论的比较研究[J]. 尹坤,李欣. 淮海工学院学报(人文社会科学版). 2015(02)
本文编号：3530404
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