ZC企业自动化部船舶售后服务员工KPI考核体系研究

发布时间：2022-02-20 01:08

　　随着我国船舶行业以及船舶运输业的不断成长,ZC企业自动化部在行业内的竞争与压力急剧增加。压力不仅源自于业内其他厂商,也源自企业内部。主要是公司员工的管理随着公司发展逐渐被疏忽所导致的,尤其是负责公司产品的售后服务的员工常常被忽略,管理欠缺。众所周知,售后服务是连接市场与公司最直接的枢纽,对其的管理效果的好坏很大程度上决定了公司品牌的信誉与盈利,甚至能决定公司的生死。所以针对ZC企业售后服务员工设计一套既符合公司战略目标又满足售后服务员工自我预定目标的绩效考核制度迫在眉睫。准确理解ZC企业自动化部战略目标,再结合售后服务员工的岗位职责要求,是制定绩效考核指标的重要基础和来源。首先本文从原有的绩效考核方案入手进行分析,指出了现有考核方案存在的问题并分析原因;然后在优化绩效考核方案的设计中,从ZC企业自动化部战略目标出发,结合国内外现代绩效考核管理的相关理论,通过使用鱼骨法、头脑风暴法、平衡计分卡等工具来剖析和分解公司战略目标,再从平衡计分卡的四个维度（财务、客户、内部运营、学习与成长）进行分析,得出售后服务员工的关键绩效指标;最后运用美国匹兹堡大学萨蒂教授的层次分析法,确定了关键绩效指标的... 

【文章来源】：东华大学上海市211工程院校教育部直属院校

【文章页数】：86 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究方法与路线
    1.4 研究内容和创新点
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 创新点
第2章 绩效相关理论概述
    2.1 绩效、绩效考核与流程
        2.1.1 绩效
        2.1.2 绩效考核
        2.1.3 绩效考核的目的与流程
    2.2 绩效考核方法介绍与比较
        2.2.1 MBO目标管理法
        2.2.2 平衡计分卡(BSC)
        2.2.3 360°评估法
        2.2.4 关键绩效考核(KPI)
    2.3 小结
第3章 ZC企业自动化部绩效考核现状
    3.1 ZC企业及下属自动化部概况
        3.1.1 ZC企业基本概况
        3.1.2 ZC企业自动化部概况
        3.1.3 售后服务科组织结构介绍
        3.1.4 售后服务员工信息与重要性
    3.2 售后服务员工绩效考核的情况
        3.2.1 售后服务员工绩效考核现状
        3.2.2 售后服务科绩效满意度调查问卷
        3.2.3 调查问卷的数据分析
        3.2.4 问卷调查结果分析小结
    3.3 船舶售后服务员工绩效考核存在的问题及原因分析
        3.3.1 绩效考核与战略目标脱钩
        3.3.2 绩效考核结果应用单一、不满意
        3.3.3 绩效考核指标选取与权重不科学
        3.3.4 绩效考核主观性强、没有反馈机制
        3.3.5 领导层不够重视
    3.4 本章小结
第4章 ZC企业自动化部船舶售后服务员工KPI体系设计
    4.1 设计员工绩效考核体系的必要性与原则
        4.1.1 设计必要性
        4.1.2 设计的原则
    4.2 基于战略目标分解的事业部级KPI的确定
        4.2.1 鱼骨法
    4.3 基于战略分解的科室级KPI的确定
    4.4 售后服务科室员工岗位级KPI选择的问卷调查
        4.4.1 问卷设计
        4.4.2 问卷发放与回收
        4.4.3 问卷分析
    4.5 售后服务员工岗位级KPI重新设计
        4.5.1 售后服务员工考核体系指标修正
        4.5.2 用平衡计分法进行指标分类
    4.6 员工岗位级KPI绩效考核指标权重的赋值
        4.6.1 层次分析法(AHP)
        4.6.2 层次分析法的计算步骤
        4.6.3 评价表的数据整理
    4.7 绩效考核评价标准与考核周期的确定
        4.7.1 绩效考核标准的确定
        4.7.2 绩效考核周期的确定
    4.8 绩效考核的结果应用
        4.8.1 考核结果与企业员工培训挂钩
        4.8.2 考核结果与奖罚相挂钩
        4.8.3 考核结果与晋升、辞退相挂钩
        4.8.4 考核结果与员工职业生涯规划相结合
        4.8.5 考核结果与薪酬、福利的关系
        4.8.6 绩效结果作为职位分配和层级升降的依据
    4.9 本章小结
第5章 自动化部船舶售后服务员工绩效考核实施保障
    5.1 建立实施绩效考核规章制度
        5.1.1 绩效考核制度保障
        5.1.2 薪酬制度保障
        5.1.3 售后服务员工培训与发展制度
    5.2 实施前培训
    5.3 管理层支持
    5.4 完善申诉与反馈机制
第6章 结论
    6.1 结论
    6.2 论文的不足与展望
参考文献
附录1
附录2
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]绩效考核、变革型领导和员工创新的关系研究[J]. 毕小青,战立明.  科技管理研究. 2016(18)
[2]绩效考核工具的比较研究[J]. 刘世珺,吴元珍.  无线互联科技. 2015(24)
[3]基于目标管理的绩效考核[J]. 徐巧丽.  人力资源管理. 2015(10)
[4]浅议国有企业人力资源管理中绩效考核的合理应用[J]. 孙诗博.  经营管理者. 2015(19)
[5]绩效考核政治研究述评与展望[J]. 赵君,张光进,赵书松.  经济管理. 2015(06)
[6]平衡计分卡在企业绩效管理中的应用分析[J]. 王咏梅.  会计之友. 2015(02)
[7]员工绩效管理中存在的问题和对策[J]. 张学文.  商场现代化. 2014(31)
[8]基于360度考核模型的高校实验技术队伍绩效评价[J]. 周玉宇,饶星,徐石海.  实验技术与管理. 2014(07)
[9]关于企业绩效考核工具选择的研究[J]. 王韶聪.  中国集体经济. 2014(18)
[10]企业经营管理与绩效目标考核探究[J]. 王大尉,胡红兰,胡旭.  管理观察. 2014(01)

硕士论文
[1]WAN公司售后服务技术员工绩效管理研究[D]. 吴文华.华东理工大学 2015
[2]基于KPI的销售人员绩效考核体系研究[D]. 张慧.长春工业大学 2014
[3]A设计院管理和技术人员绩效考核研究[D]. 高峰.西南财经大学 2014



本文编号：3633990