Sotos公司客户关系管理策略研究

发布时间：2022-02-22 08:22

　　随着新一轮的科技革命兴起,“工业4.0”和“中国2025”的智能制造时代来临。到2025年,全球制造业信息化建设迅速发展。在中国,智能交通、智能家庭、智能制造等新兴市场的开启,使IT信息服务公司迎来全面利好时机。Sotos公司在IT信息服务行业中承受着巨大的压力。从其自身的角度上看,当务之急急需要构建成熟完善的客户关系管理机制。本文以客户关系管理理论为基础,首先讲述了选题研究的时代环境、研究的价值和本质目的,之后又综述了所整合的文献资料,并对本文的研究框构和所使用的分析方法进行了系统的解析。其次,对相关的理论基础进行了全面具体的诠释,其中主要内容有:客户关系管理理论的延伸与、IDIC模型等。在立足于PEST分析和波特五力模型的理论基础上,概述了Sotos公司在信息服务领域的运行态势,紧接着提出当下公司所存在的压力,并详细的归纳了所在行业的竞争状况。接着,梳理了Sotos公司客户关系管理的特点和所取得的实际效果。在使用问卷调查法的情况下,对客户关系管理的现状展开了相应的调查,得出了Sotos公司在客户关系管理中所暴露的缺陷与不足。针对所发现的问题,本研究认为Sotos公司需要尽快构建差异... 

【文章来源】：上海外国语大学上海市211工程院校教育部直属院校

【文章页数】：77 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
致谢
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意义
    1.2 国内外文献综述
        1.2.1 国内研究综述
        1.2.2 国外研究综述
        1.2.3 国内外研究现状综述
    1.3 研究内容和研究框架
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究框架
    1.4 研究方法与创新点
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 应用性创新点
第二章 理论基础
    2.1 客户关系生命周期理论
    2.2 客户满意度与忠诚度的理论基础
    2.3 IDIC模型和理论
        2.3.1 客户识别
        2.3.2 客户区分
        2.3.3 客户互动
        2.3.4 客户定制
    2.4 本章小结
第三章 Sotos外部环境分析
    3.1 Sotos公司简介
    3.2 Sotos公司PEST分析
        3.2.1 政治环境
        3.2.2 经济环境
        3.2.3 社会环境
        3.2.4 技术环境
    3.3 公司行业环境分析-波特五力模型
        3.3.1 新加入者的威胁
        3.3.2 客户的议价能力
        3.3.3 替代品或服务的威胁
        3.3.4 供应商的议价能力
        3.3.5 既有竞争者的威胁
    3.4 本章小结
第四章 Sotos公司客户关系管理策略现状
    4.1 Sotos公司业务基本情况
        4.1.1 业务范围
        4.1.2 组织结构
    4.2 客户关系管理调查
        4.2.1 调查样本
        4.2.2 调查过程
        4.2.3 调查结果
    4.3 Sotos公司客户关系管理策略存在的主要问题
        4.3.1 对客户的精准识别能力不足
        4.3.2 对客户的梳理和区分不足
        4.3.3 对客户的互动回访不足
        4.3.4 对客户的个性化与定制营销匮乏
    4.4 本章小结
第五章 Sotos公司客户关系管理策略解决方案
    5.1 客户识别策略
        5.1.1 建立目标客户的识别标准
        5.1.2 深入识别客户的需求和意愿
    5.2 客户区分策略
        5.2.1 借助数据分析区分客户
        5.2.2 通过价值导向区分客户
    5.3 客户互动策略
        5.3.1 利用互联网与客户互动
        5.3.2 建立问题管理平台与客户互动
    5.4 客户定制策略
        5.4.1 提高公司产品和服务的定制化
        5.4.2 增强客户整体解决方案的定制化
    5.5 本章小结
第六章 Sotos公司客户关系管理策略的保障措施
    6.1 系统保障
        6.1.1 树立公司CRM企业文化
        6.1.2 建立公司CRM信息系统
    6.2 人员保障
        6.2.1 增设CRM专门实施人员
        6.2.2 遵循CRM优化组织机构
    6.3 数据保障
        6.3.1 设置全面有序的客户信息数据库
        6.3.2 整合数据库系统实现互联互通
        6.3.3 升级业务环境优化流程
    6.4 制度保障
        6.4.1 客户关系管理的专项财务制度
        6.4.2 客户关系管理的维护制度
        6.4.3 客户关系管理的考核制度
    6.5 本章小结
第七章 结论与展望
    7.1 研究结论
    7.2 研究不足和展望
参考文献
附录 Sotos公司客户满意度调查问卷


【参考文献】：
期刊论文
[1]供电企业客户满意度分析[J]. 徐科,刘丽霞,刘树勇,梁文举,王皓宇,刘洪.  电力系统及其自动化学报. 2017(06)
[2]群雄割据的后市场竞争[J]. 赵玮.  汽车与配件. 2016(38)
[3]基于客户生命周期的企业客户关系管理能力研究[J]. 王菲.  中国管理信息化. 2016(17)
[4]互联网+智能制造是中国制造2025的抓手[J]. 卢秉恒.  汽车工艺师. 2016(01)
[5]数据挖掘在客户关系管理中的应用——以客户分类为例[J]. 黎晗.  中外企业家. 2015(36)
[6]企业客户关系管理研究[J]. 张金伟,卯欣悦,赵天喜.  中外企业家. 2013(20)
[7]客户关系管理实践存在的三大主要误区[J]. 刘春,蒋孟香.  商场现代化. 2013(16)
[8]智能制造[J]. 熊有伦.  科技导报. 2013(10)
[9]顾客满意度测评中的缺失值处理方法[J]. 赵富强.  统计与决策. 2013(06)
[10]浅析客户关系管理的成功因素[J]. 张秋艳.  现代企业教育. 2012(22)

硕士论文
[1]BS化工的客户关系优化策略研究[D]. 殷慧娴.华东理工大学 2016



本文编号：3639068