在线旅游平台服务补救对顾客忠诚的影响研究

发布时间：2024-06-11 01:54

　　移动互联网技术的快速发展使得在线旅游平台的体量不断增加,与传统旅游企业相比,线上旅游平台缺乏与顾客面对面的交流,难以把握顾客的需求和情绪,顾客在面对服务失误时得不到及时的补救,负面情绪在网络上爆发将会给企业造成巨大的损失。近年来,学者们对服务补救的研究从传统旅游企业逐渐转变到在线旅游企业中,但现有文献中对在线旅游平台服务补救的研究还不是很多。本文通过对在线旅游平台服务补救对顾客忠诚的影响进行实证研究,一方面可以完善我国在线旅游平台服务补救的文献资料,另一方面对在线旅游平台更好地开展经营有实际指导价值。通过文献研究法对服务补救、顾客忠诚、关系质量的概念以及国内外相关研究进行梳理,选择适合的服务补救模型,结合在线旅游平台实际情况,将在线旅游平台服务补救划分成道歉、补偿、联系、补救主动、响应性、效率、授权及制度八个维度。通过在线进行问卷调查,得到286份有效问卷,运用SPSS21对所得到的数据进行描述性分析、方差分析、相关分析和回归分析。最终得出以下结论:(1)在线旅游平台服务补救对关系质量有直接影响作用;(2)在线旅游平台服务补救对顾客忠诚有直接影响作用;(3)关系质量对顾客忠诚有直接影响...

【文章页数】：78 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1-1研究框架

1绪论111.4.2研究框架第1章是绪论。包括论文选题背景、研究意义、国内外研究综以及论文整体框架。第2章是相关概念和理论基矗分别阐述了在线旅游、服务补救、关系质量、顾客忠诚的定义以及顾客忠诚、顾客满意、关系质量、危机管理的相关理论。第3章是实证研究设计。通过参考网络商店服务补救....

图2-7在线旅游平台服务补救中感知机理研究模型

2相关概念及理论基础20图2-7在线旅游平台服务补救中感知机理研究模型Pic2-7Researchmodelofperceptionmechanisminonlinetourismplatformserviceremediation2.4.3网购情境下服务补救对顾客忠诚的影响模型....

图3-2样本分布情况

3实证研究设计29其中未使用过在线旅游平台和未经历过在线旅游平台服务补救的调查者有99人，为使问卷数据可信，将此99份问卷剔除，本次调查最终得到286份有效问卷，有效样本量已达到至少应为测量题项5倍的要求。此次获取样本除吉林、宁夏、青海、西藏等地区未进行样本采集，其他地区均已覆盖....

本文编号：3992225