一站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究

发布时间：2017-03-27 17:19

  本文关键词：一站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国社会主义市场经济体制建立与不断完善,与之相适应的行政管理体制改革与创新层出不穷,为建设法治政府、有限政府、服务政府打下坚实的基础。其中,以集中式、开放式行政许可服务为主要特色的地方行政服务中心最具代表性,部分发展步伐快的行政服务中心更是驶上一站式电子政务的快车道。行政服务中心如何在一站式电子政务的背景下,提供公众满意的服务,成为政府和学术界共同关注的热门话题。 研究政府再造的著名学者拉塞尔·M·林登(1994)曾指出:公务员是政府的“内部顾客”,在相当大程度上决定了政府能否对外提供优质的公共产品和服务,应该重视从内部视角考察政府过程,以克服单一外部视角的局限。 本论文以肇庆市行政服务中心为主要实证对象,从“内部顾客”的视角,对一站式电子政务背景下行政服务中心内部服务质量与公务员满意度进行了研究,文中“内部顾客”包括行政服务中心窗口服务层公务员和中心管理层公务员。论文以Hallowell(1996)提出的内部服务质量量表作为基本参考,通过深入访谈和小规模问卷加以修正,形成正式问卷,用分层抽样法进行正式问卷调查,并运用SPSS统计软件分析问卷结果和验证研究假设。 研究的主要结论如下: 1.一站式电子政务背景下,行政服务中心内部服务质量可以从“政策程序”、“管理支持”、“目标认同”、“奖励认同”、“团队沟通”和“工具”六个维度衡量; 2.不同年龄、学历和职务的公务员对行政服务中心内部服务质量维度的认同存在显著差异;不同年龄、学历和职务的公务员,其满意度也存在显著差异; 3.行政服务中心内部服务质量的六个维度均与公务员满意度正向显著相关;但只有“政策程序”、“目标认同”、“奖励认同”三个维度对公务员满意度有显著的预测作用,而且预测力依次减小。这说明在一站式电子政务背景下,行政服务中心内部服务质量的六个维度中,“政策程序”、“目标认同”、“奖励认同”维度对提升公务员满意度具有促进作用,而“管理支持”、“团队沟通”、“工具”维度仅仅是公务员保持满意的基础。
【关键词】：行政服务中心 一站式电子政务 内部服务质量 公务员满意度
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：D630
【目录】：

• 摘要2-3
• Abstract3-8
• 1 绪论8-14
• 1.1 研究背景8-10
• 1.1.1 一站式电子政务是未来的发展趋势8-9
• 1.1.2 当前我国行政服务中心的基本情况9-10
• 1.2 问题的提出10-11
• 1.3 研究目的和范围11-12
• 1.3.1 研究目的11
• 1.3.2 研究范围11-12
• 1.4 研究方法和框架12-14
• 1.4.1 研究方法12
• 1.4.2 研究框架12-14
• 2 文献综述14-40
• 2.1 行政服务中心14-21
• 2.1.1 行政服务中心建设背景14-15
• 2.1.2 行政服务中心基本概念15-17
• 2.1.3 行政服务中心研究总结17-20
• 2.1.4 肇庆市行政服务中心介绍20-21
• 2.2 一站式电子政务21-30
• 2.2.1 电子政务发展历程21-24
• 2.2.2 一站式电子政务概念24-26
• 2.2.3 一站式电子政务基本框架研究26-28
• 2.2.4 一站式电子政务后台研究28-30
• 2.3 内部服务质量30-39
• 2.3.1 服务质量30-33
• 2.3.2 公共部门服务质量实证研究33-35
• 2.3.3 内部服务质量35-38
• 2.3.4 内部服务质量实证研究汇总38-39
• 2.4 以往研究不足39-40
• 3 研究设计40-50
• 3.1 访谈设计40-43
• 3.1.1 访谈对象40-41
• 3.1.2 访谈内容41
• 3.1.3 访谈结果41-43
• 3.2 研究架构43-46
• 3.2.1 研究变量操作性定义44-45
• 3.2.2 研究假设45-46
• 3.3 问卷设计46-49
• 3.3.1 问卷说明47-48
• 3.3.2 抽样方法48-49
• 3.4 统计分析方法49-50
• 4 实证分析50-70
• 4.1 因子分析和量表信度效度检验50-58
• 4.1.1 因子分析50-56
• 4.1.2 量表信度和效度检验56-58
• 4.2 方差分析58-67
• 4.2.1 特征变量与内部服务质量方差分析58-66
• 4.2.2 特征变量与公务员满意度方差分析66-67
• 4.3 相关分析67
• 4.4 回归分析67-70
• 5 结论与展望70-80
• 5.1 研究结论与对策70-78
• 5.1.1 内部服务质量因子分析结果讨论71-72
• 5.1.2 公务员特征变量在内部服务质量上差异分析结果讨论72-73
• 5.1.3 公务员特征变量在公务员满意度上差异分析结果讨论73-74
• 5.1.4 内部服务质量与公务员满意度相关与回归分析结果讨论74
• 5.1.5 对策建议74-78
• 5.2 研究创新点78-79
• 5.3 研究不足与展望79-80
• 参考文献80-88
• 附录88-90
• 致谢90

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 吉雍慧;;一站式电子行政许可服务的简单模型[J];电子政务;2008年02期

2 谢筠;;利用XBRL深化肇庆市电子政务改革研究[J];肇庆学院学报;2013年04期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 李吉梅;公共部门网站服务质量的评价方法研究[D];北京林业大学;2008年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 刘凌伶;物流企业服务质量综合评价研究[D];暨南大学;2010年

2 马秀萍;县级政府“一站式”服务中存在的问题及对策[D];中国政法大学;2011年

3 曾宇琼;公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究[D];浙江大学;2007年

4 凌宇翔;一站式服务梗阻问题及对策研究[D];上海交通大学;2007年

5 赵芳;行政服务机构建设的困境及其对策研究[D];湘潭大学;2007年

6 胡楼芳;社区卫生服务中心服务质量与居民患者就诊意愿关系研究[D];浙江大学;2007年

7 张洁;市民服务中心信息技术支撑平台研究[D];同济大学;2008年

8 张海燕;旅行社内部服务及其质量管理研究[D];暨南大学;2008年

9 程亚飞;我国地方行政服务中心的功能研究[D];华东师范大学;2010年

10 王雪;辽宁省市级行政服务中心建设的扎根理论研究[D];东北大学;2008年

  本文关键词：一站式电子政务背景下行政服务中心的内部服务质量研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：270765